Dołącz do czytelników
Brak wyników

Prawo

1 marca 2019

NR 4 (Luty 2019)

Spory z konsumentem – jak ich unikać, jak je rozwiązywać?

0 126

Jako przedsiębiorca działający w sektorze e-commerce, zawsze powinieneś liczyć się z możliwością wdania się w spór ze swoim klientem (najczęściej będącym konsumentem). Przyczyny takich konfliktów są rozmaite i nie zawsze zależą od Twojego profesjonalizmu lub rzetelności – mogą bowiem wynikać z zaniedbań osób trzecich lub z postępowania klienta. W pewnych sytuacjach sporu nie da się uniknąć, dlatego powinieneś mieć świadomość, że jego rozwiązania można szukać nie tylko przed sądem. Do załatwienia sprawy wystarczy często rozmowa z klientem lub prawidłowe rozpatrzenie jego reklamacji, a gdy samodzielnie nie jesteście w stanie dojść do porozumienia – mediacja lub arbitraż.

Unikanie sporu

Przyczyną sporu z klientem jest często nieporozumienie wynikające z wątpliwości co do treści łączącego Was stosunku prawnego. Zasadniczym elementem kształtującym ten stosunek jest regulamin (wzorzec umowny), którym się posługujesz – jeżeli jest napisany niejasnym językiem lub jego tekst ma nieczytelny układ (np. postanowienia o odstąpieniu od umowy poprzedzają opis dokonania zakupu), czytający go klient może zrozumieć go zupełnie inaczej niż Ty. Tworząc regulamin, powinieneś zatem używać języka zrozumiałego dla przeciętnego człowieka, a cały proces zakupu i późniejszych czynności (dostawy, zwrotu, reklamacji) opisać w logicznej kolejności. Unikaj przy tym umieszczania w regulaminie fraz skopiowanych bezpośrednio z aktów prawnych – niekiedy jest to konieczne, lecz w pozostałych przypadkach warto nadać im bardziej przystępną formę (jeżeli nie posiadasz przygotowania prawniczego, powinien się tym zająć profesjonalista). Postaraj się też przewidzieć, jakie pytania może zadawać sobie klient na etapie zakupu/zwrotu/reklamacji i zredaguj postanowienia regulaminu tak, by bez trudu znalazł na nie odpowiedzi. Możesz także wydzielić na swojej stronie internetowej zakładkę z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, z angielskiego zwaną FAQ (skrót od Frequently Asked Questions). 
Wyczerpujące wyjaśnienie wszystkich wątpliwości nie zawsze uchroni Cię przed kontynuacją sporu, lecz często wystarczy, by go zażegnać. Przeciętny klient nie jest zazwyczaj zainteresowany postawieniem na swoim bez oglądania się na okoliczności i gdy pokażesz mu prawną podstawę świadczącą, że nie ma racji, powinien się z tym pogodzić. 

Przykład 

Pan X, posiadający powierzchowną wiedzę o prawach konsumenta, jest przekonany, że może odstąpić od każdej umowy zawartej na odległość. Za otrzymaną w pracy premię postanawia kupić sobie eleganckie pióro z wygrawerowanym imieniem i nazwiskiem. Zamawia je w sklepie internetowym Y, akceptując regulamin sklepu bez jego przeczytania. Po odebraniu pióra stwierdza, że produkt nie odpowiada jego oczekiwaniom i postanawia odstąpić od umowy. Właściciel sklepu Y nie przyjmuje zwróconego pióra, wskazując na przewidziany ustawowo wyjątek od możliwości odstąpienia od umowy, który dotyczy produktów spersonalizowanych, o czym informuje regulamin. Pan X jest zawiedziony, lecz widząc argumenty sprzedawcy, przyznaje mu rację.

Postępowanie reklamacyjne

Szansą na rozwiązanie sporu przed włączeniem do niego podmiotów zewnętrznych (mediatora, arbitra lub sądu) jest postępowanie reklamacyjne, w ramach którego klient może zgłosić zastrzeżenia do nabytych od Ciebie towarów lub usług. Niezależnie od jej zasadności, nigdy nie możesz pozostawić reklamacji bez odpowiedzi, gdyż ustawowy termin na jej udzielenie wynosi maksymalnie 30 dni (chyba że w regulaminie zastrzegłeś krótszy termin). Odpowiedź musisz przekazać klientowi na papierze lub innym trwałym nośniku (np. mailowo). 
Redagując odpowiedź na reklamację, musisz stale mieć na uwadze, że w przypadku wejścia sporu na etap sądowy, będzie ona dowodem w sprawie. Nie może zatem zawierać informacji niezgodnych z rzeczywistością (np. nieprawdziwych przyczyn opóźnień w dostawie) lub niekulturalnych sformułowań pod adresem klienta. Ważne, abyś w przypadku wypłynięcia obraźliwej reklamacji, nie dał się sprowokować i odpowiedział na nią kulturalnie i merytorycznie (klient wnosząc taką reklamację działa wyłącznie na własną niekorzyść).

Pozasądowe sposoby rozwiązania sporu

Jeżeli postępowanie reklamacyjne nie doprowadzi do porozumienia z klientem, możesz zaproponować mu skorzystanie z pozasądowego sposobu rozwiązania sporu. Choć nadal nie jest to w naszym kraju droga popularna, decyduje się na nią coraz więcej podmiotów, czemu sprzyja obecne prawo. Głównymi jej zaletami są względnie niewielkie koszty oraz mniejszy poziom formalizmu.

Wśród pozasądowych sposobów rozwiązywania sporów wyróżnia się:

  1. mediację,
  2. koncyliację,
  3. arbitraż.

Poza ustawowymi wyjątkami (dotyczącymi np. banków), każde z tych postępowań jest dobrowolne i wymaga zgody obu stron. Każde też ma swoją specyfikę, dlatego konieczna jest ich osobna charakterystyka.
Zgodnie z przepisami Kodeksu postępowania cywilnego mediację prowadzi się na podstawie umowy, a gdy sprawa wcześniej trafiła do sądu – na podstawie wydanego przez ten organ postanowienia. Prowadzić mediację może teoretycznie każda osoba fizyczna mająca pełną zdolność do czynności prawnych i korzystająca w pełni z praw publicznych, lecz bezpieczniej jest skorzystać z usług stałego mediatora, wpisanego na listę prowadzoną przez prezesa właściwego sądu okręgowego (daje to gwarancję odpowiedniego przygotowania mediatora). Głównym celem mediacji jest umożliwienie zbliżenia stanowisk stron w celu rozwiązania sporu przez jego strony. Oznacza to, że biorący w niej udział mediator ma jedynie pomagać Tobie i klientowi w dojściu do porozumienia, co może czynić na wiele sposobów (np. przez indywidualne rozmowy z każdym z Was w celu precyzyjnego określenia punktów spornych, co ułatwi ich późniejsze rozwiązanie). Jeżeli uda Wam się osiągnąć wspólne stanowisko, możliwe będzie zawarcie ugody, którą zatwierdzi sąd (taka ugoda ma wtedy moc wyroku). 
Koncyliacja jest podtypem mediacji, od której różni się bardziej aktywną rolą mediatora. W tym postępowaniu nie poprzestaje on na pomaganiu stronom w odnalezieniu wspólnego stanowiska, lecz przedstawia także propozycje rozstrzygnięcia sporu. Nie są one jednak wiążące i jeżeli nie zostaną zaakceptowane zarówno przez Ciebie, jak i klienta, nie zostaną wprowadzone w życie. W przypadku obustronnej akceptacji rozstrzygnięcia, możliwe jest zawarcie ugody analogicznej do opisanej wcześniej. 
Arbitraż różni się od mediacji i koncyliacji przede wszystkim narzuceniem stronom rozstrzygnięcia wydanego przez sąd polubowny. Skorzystanie z tej formy rozwiązania sporu wymaga w sprawach konsumenckich zapisu na sąd polubowny, który może być sporządzony tylko po powstaniu sporu i musi mieć formę pisemną. Wymagane jest także (pod rygorem nieważności) zawarcie w nim oświadczeń o świadomości stron co do skutków prawnych zapisu, w szczególności mocy wyroku sądu polubownego, która jest równa mocy wyroku sądu państwowego. Arbitrzy wchodzący w skład sądu mogą być wyznaczani przez strony, lecz dla bezpieczeństwa i wygody warto poddać spór pod rozstrzygnięcie stałego sądu polubownego. 
Zasady przeprowadzania opisanych wyżej postępowań określają przepisy Kodeksu postępowania cywilnego – mają one wymiar uniwersalny i dotyczą szerokiej gamy spraw (nie tylko sporów konsumenckich). Oprócz tego istnieje regulacja szczególna w postaci ustawy z dnia 23 września 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, która przewiduje wprawdzie stosowanie mediacji, koncyliacji i arbitrażu, lec...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy