Jak poprawnie skonstruować regulamin sklepu internetowego?

Regulacje prawne

Nie ma jednego aktu prawnego, który kompleksowo określałby, co trzeba umieścić w regulaminie. Najistotniejsze przepisy dotyczące tej materii to art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz art. 12 ustawy o prawach konsumenta dotyczący obowiązku informacyjnego przedsiębiorcy przy zawieraniu umów na odległość (w znacznej części możesz zrealizować go właśnie za pomocą regulaminu). Nie możesz też zapomnieć o ochronie danych osobowych, którą reguluje unijne rozporządzenie RODO. 

Nie ma sensu umieszczać tu skopiowanych przepisów powyższych aktów i opatrywać ich komentarzem, gdyż do ich treści z łatwością możesz dotrzeć sam. Zamiast tego dokonamy ich syntezy, omawiając kolejno poszczególne elementy regulaminu, a także wyjaśniając ich prawne znaczenie. 

Od czego zacząć?

Na samym początku powinieneś podać dane pozwalające na Twoją identyfikację. Musi się wśród nich znaleźć firma, siedziba i jej adres, rejestr, w którym jesteś wpisany (CEIDG, KRS) wraz z organem go prowadzącym i numerem wpisu, a także numer NIP. Oprócz tego konieczne jest udostępnienie adresu elektronicznego (adresu e-mail), adresu do korespondencji pocztowej oraz numeru telefonu, za pomocą których klient może się z Tobą skontaktować. Jeżeli przyjmujesz reklamacje na inny adres niż ten, o którym była mowa, także musisz go udostępnić.

Następnie opisz, czym zajmuje się sklep, jakie produkty można w nim kupić, jakie wymagania techniczne musi spełnić sprzęt klienta, by móc z niego korzystać. Poinformuj też, że regulamin stanowi integralną część umowy zawieranej z klientem. 

Kolejnym elementem może być słowniczek. 

Sposób zawarcia umowy

Opisanie procedury zawarcia umowy między Tobą a klientem jest jednym z najważniejszych elementów regulaminu. Najlepiej zrobisz to, tworząc punktową listę czynności, które musi wykonać klient (np. założenie konta w serwisie, dodanie wybranego produktu do koszyka itd.). W tym miejscu powinieneś określić moment zawarcia umowy – może on nastąpić w chwili wysłania zamówienia przez klienta albo po otrzymaniu przez klienta potwierdzenia jej zawarcia z Twojej strony. Oba rozwiązania mają plusy i minusy – pierwsze jest dogodne dla klientów, lecz może przynieść nieprzyjemne niespodzianki, gdy np. zamówiony zostanie produkt, który już się wyczerpał, a w serwisie nie było o tym informacji; drugie zabezpiecza Cię przed takim scenariuszem za cenę niepewności klientów. Wybór między opcjami należy do Ciebie.

Prawo zezwala na obciążenie konsumenta bezpośrednimikosztami zwrotu produktu, lecz musisz go o tym poinformować – w przeciwnym wypadku obciążą one Ciebie.

Prawo wymaga także poinformowania klienta o minimalnym czasie trwania zobowiązań wynikających z umowy.

Zapłata, realizacja zamówienia i dostawa

Pisząc o zapłacie ceny produktu, wskaż w regulaminie sposób, w jaki klient może tego dokonać (np. przelewem) oraz termin. Następnie przejdź do postanowień o realizacji zamówienia, czyli opisu wykonywanych przez Ciebie czynności – przeważnie będzie to przygotowywanie produktu do wysyłki. Poinformuj przy tym o momencie rozpoczęcia realizacji (np. po wysłaniu od klienta stosownej wiadomości) i czasie jej trwania. 

Kolejnym punktem jest opisanie dostawy. Klient powinien odnaleźć w tym miejscu informacje o jej możliwym sposobie (np. przesyłką pocztową), terminie oraz kosztach (ile wynoszą i która ze stron umowy je ponosi; jeżeli nie jest możliwe określenie ich wysokości z góry, należy poinformować klienta o obowiązku ich uiszczenia i sposobie obliczenia). 

Odstąpienie od umowy

Naturalnym ryzykiem związanym z prowadzeniem sprzedaży przez internet jest możliwość niespełnienia oczekiwań konsumenta przez dostarczony produkt. Może on wtedy odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od dnia otrzymania produktu. Musisz go o tym poinformować, w przeciwnym wypadku termin na odstąpienie wydłuży się do 12 miesięcy. Konieczne jest też wskazanie sposobu odstąpienia – konsument może uczynić to, składając oświadczenie, przeważnie na odpowiednim formularzu. Jego wzór warto umieścić w załączniku do regulaminu lub stworzyć go w formie elektronicznej (posłuż się przy tym wzorem formularza stanowiącego załącznik do ustawy o prawach konsumenta). 

Prawo zezwala na obciążenie konsumenta bezpośrednimi kosztami zwrotu produktu, lecz musisz go o tym poinformować – w przeciwnym wypadku obciążą one Ciebie.

Musisz też wiedzieć, że istnieją przypadki, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy – ich zamknięty katalog znajduje się w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. W tym przypadku obowiązek informacyjny najbezpieczniej jest wykonać poprzez skopiowanie ich treści do regulaminu – nie wolno Ci ich modyfikować i dodawać własnych, gdyż takie zapisy będą nieważne. Dotyczy to także pozostałych aspektów odstąpienia od umowy – 
nieważne będą jakiekolwiek zmiany norm ustawowych na niekorzyść konsumenta. 

Rękojmia i gwarancja

Jako sprzedawca ponosisz odpowiedzialność za wady produktu z tytułu rękojmi. Przepisy jej dotyczące odnajdziesz w art. 556 i następnych Kodeksu cywilnego (k.c.). Nie musisz ich kopiować ani opisywać w regulaminie wszystkich możliwych przypadków, jakie mogą zaistnieć....