Dołącz do czytelników
Brak wyników

Prawo

7 października 2018

NR 2 (Lipiec 2018)

Jak poprawnie skonstruować regulamin sklepu internetowego?

263

Jeżeli zadajesz sobie pytanie, czy prowadząc sklep internetowy musisz określić jego regulamin, odpowiedź jest oczywista – musisz. Nie jest to jednak bezsensowny obowiązek, gdyż dobrze sporządzony regulamin stanowi narzędzie przydatne w toku działalności, a także zabezpieczające Twoje interesy w relacjach z klientem. Z kolei źle napisany regulamin może stanowić prawdziwą bombę z opóźnionym zapłonem, która eksploduje w najmniej dogodnym momencie.

Regulacje prawne

Nie ma jednego aktu prawnego, który kompleksowo określałby, co trzeba umieścić w regulaminie. Najistotniejsze przepisy dotyczące tej materii to art. 8 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz art. 12 ustawy o prawach konsumenta dotyczący obowiązku informacyjnego przedsiębiorcy przy zawieraniu umów na odległość (w znacznej części możesz zrealizować go właśnie za pomocą regulaminu). Nie możesz też zapomnieć o ochronie danych osobowych, którą reguluje unijne rozporządzenie RODO. 

Nie ma sensu umieszczać tu skopiowanych przepisów powyższych aktów i opatrywać ich komentarzem, gdyż do ich treści z łatwością możesz dotrzeć sam. Zamiast tego dokonamy ich syntezy, omawiając kolejno poszczególne elementy regulaminu, a także wyjaśniając ich prawne znaczenie. 

Od czego zacząć?

Na samym początku powinieneś podać dane pozwalające na Twoją identyfikację. Musi się wśród nich znaleźć firma, siedziba i jej adres, rejestr, w którym jesteś wpisany (CEIDG, KRS) wraz z organem go prowadzącym i numerem wpisu, a także numer NIP. Oprócz tego konieczne jest udostępnienie adresu elektronicznego (adresu e-mail), adresu do korespondencji pocztowej oraz numeru telefonu, za pomocą których klient może się z Tobą skontaktować. Jeżeli przyjmujesz reklamacje na inny adres niż ten, o którym była mowa, także musisz go udostępnić.

Następnie opisz, czym zajmuje się sklep, jakie produkty można w nim kupić, jakie wymagania techniczne musi spełnić sprzęt klienta, by móc z niego korzystać. Poinformuj też, że regulamin stanowi integralną część umowy zawieranej z klientem. 

Kolejnym elementem może być słowniczek. 

Sposób zawarcia umowy

Opisanie procedury zawarcia umowy między Tobą a klientem jest jednym z najważniejszych elementów regulaminu. Najlepiej zrobisz to, tworząc punktową listę czynności, które musi wykonać klient (np. założenie konta w serwisie, dodanie wybranego produktu do koszyka itd.). W tym miejscu powinieneś określić moment zawarcia umowy – może on nastąpić w chwili wysłania zamówienia przez klienta albo po otrzymaniu przez klienta potwierdzenia jej zawarcia z Twojej strony. Oba rozwiązania mają plusy i minusy – pierwsze jest dogodne dla klientów, lecz może przynieść nieprzyjemne niespodzianki, gdy np. zamówiony zostanie produkt, który już się wyczerpał, a w serwisie nie było o tym informacji; drugie zabezpiecza Cię przed takim scenariuszem za cenę niepewności klientów. Wybór między opcjami należy do Ciebie.

Kilka porad na start 

  1. Regulamin stanowi integralną część umowy zawieranej z klientem, dlatego musisz poinformować go o jego treści i udostępnić mu go w formie pozwalającej na bezproblemowe przechowywanie i odtwarzanie (np. w formie pliku pdf). W toku składania zamówienia musisz uzyskać od klienta zgodę na związanie się postanowieniami regulaminu, np. za pomocą checkboxa zawierającego oświadczenie typu „akceptuję regulamin…” wraz z linkiem do jego treści.
  2. Regulamin tworzysz przede wszystkim dla klienta, dlatego musi on być sformułowany jednoznacznie i w sposób zrozumiały. Postanowienia niejednoznaczne tłumaczy się bowiem na korzyść konsumenta.
  3. Tekst podziel na paragrafy i punkty, by zwiększyć przejrzystość, a także by móc łatwo odwoływać się do treści umieszczonych w innym miejscu regulaminu bez konieczności ich powtarzania (np. „wysyłka towaru następuje w sposób określony w § 7 pkt 4”).
  4. Precyzyjnie zdefiniuj pojęcia niezbędne do określenia praw i obowiązków Twoich oraz klienta (np. „sprzedający”, „kupujący”), gdyż ich potoczne rozumienie nie zawsze może być dla Ciebie korzystne. Ten swego rodzaju słowniczek najlepiej umieścić na początku regulaminu.
  5. Tekst regulaminu uszereguj tak, by kolejno opisywał czynności konieczne do zawarcia umowy, jej wykonania, a także rozwiązania sporów wynikłych na jej tle.

 

Prawo zezwala na obciążenie konsumenta bezpośrednimikosztami zwrotu produktu, lecz musisz go o tym poinformować – w przeciwnym wypadku obciążą one Ciebie.

Prawo wymaga także poinformowania klienta o minimalnym czasie trwania zobowiązań wynikających z umowy.

Zapłata, realizacja zamówienia i dostawa

Pisząc o zapłacie ceny produktu, wskaż w regulaminie sposób, w jaki klient może tego dokonać (np. przelewem) oraz termin. Następnie przejdź do postanowień o realizacji zamówienia, czyli opisu wykonywanych przez Ciebie czynności – przeważnie będzie to przygotowywanie produktu do wysyłki. Poinformuj przy tym o momencie rozpoczęcia realizacji (np. po wysłaniu od klienta stosownej wiadomości) i czasie jej trwania. 

Kolejnym punktem jest opisanie dostawy. Klient powinien odnaleźć w tym miejscu informacje o jej możliwym sposobie (np. przesyłką pocztową), terminie oraz kosztach (ile wynoszą i która ze stron umowy je ponosi; jeżeli nie jest możliwe określenie ich wysokości z góry, należy poinformować klienta o obowiązku ich uiszczenia i sposobie obliczenia). 

Odstąpienie od umowy

Naturalnym ryzykiem związanym z prowadzeniem sprzedaży przez internet jest możliwość niespełnienia oczekiwań konsumenta przez dostarczony produkt. Może on wtedy odstąpić od umowy bez podania przyczyny w ciągu 14 dni od dnia otrzymania produktu. Musisz go o tym poinformować, w przeciwnym wypadku termin na odstąpienie wydłuży się do 12 miesięcy. Konieczne jest też wskazanie sposobu odstąpienia – konsument może uczynić to, składając oświadczenie, przeważnie na odpowiednim formularzu. Jego wzór warto umieścić w załączniku do regulaminu lub stworzyć go w formie elektronicznej (posłuż się przy tym wzorem formularza stanowiącego załącznik do ustawy o prawach konsumenta). 

Prawo zezwala na obciążenie konsumenta bezpośrednimi kosztami zwrotu produktu, lecz musisz go o tym poinformować – w przeciwnym wypadku obciążą one Ciebie.

Musisz też wiedzieć, że istnieją przypadki, kiedy konsument nie ma prawa odstąpienia od umowy – ich zamknięty katalog znajduje się w art. 38 ustawy o prawach konsumenta. W tym przypadku obowiązek informacyjny najbezpieczniej jest wykonać poprzez skopiowanie ich treści do regulaminu – nie wolno Ci ich modyfikować i dodawać własnych, gdyż takie zapisy będą nieważne. Dotyczy to także pozostałych aspektów odstąpienia od umowy – 
nieważne będą jakiekolwiek zmiany norm ustawowych na niekorzyść konsumenta. 

Rękojmia i gwarancja

Jako sprzedawca ponosisz odpowiedzialność za wady produktu z tytułu rękojmi. Przepisy jej dotyczące odnajdziesz w art. 556 i następnych Kodeksu cywilnego (k.c.). Nie musisz ich kopiować ani opisywać w regulaminie wszystkich możliwych przypadków, jakie mogą zaistnieć....

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy