0
285
Brandly360 zaprezentowało Raport: „Trendy Customer Experience. Rewolucja czy ewolucja doświadczeń Klienta?”, zawierający wyczerpującą analizę kluczowych trendów i kierunków zmian w zjawisku doświadczenia Klienta i wpływie CX na obszar zarządzania cyfrową półką (digital shelf). Diagnoza teraźniejszości, wizja przyszłości zarówno w zakresie architektury sklepów, logistyki zamówień, oferty jak i cen, a także tego, jak do zakupów podchodzą rozmaite pokolenia i płcie — to i o wiele więcej zagregowano w publikacji. Materiał współtworzą Partnerzy: Główny Patron medialny: Forbes, Mobile Institute, który odpowiada za realizację, e-Izba Gospodarki Elektronicznej (sprawująca patronat merytoryczny nad materiałem), opiniotwórcze media oraz Ekspertki i Eksperci rynku e-commerce.
Jak tworzyć realną wartość w interakcji z klientem? O trendach w CX
Brandly360 dostarcza materiał stanowiący merytoryczną, bogatą analizę procesów zakupowych oraz zachowań konsumentów. Customer Experience – co potwierdza badanie – to szeroki obszar i nie bez znaczenia na jego postrzeganie są post pandemiczne wybory klientów, inflacja, zmiany technologiczne, jakość rozwiązań w architekturze sklepów, logistyka i procesy płatności. A także subiektywne odczucia konsumenta względem oferty, ceny, promocji i sposobu ich wyeksponowania. Jak się okazuje, Polacy chwalą ekosystem handlu digital za: wygodę (31%), dostępność ofert 24/7 (31%), niskie ceny (31%) i atrakcyjne promocje (30%).
W publikacji ujęto przekrojowe spojrzenie za preferencje zakupowe polskich konsumentów, pytając także, czy istnieje idealny zakup oraz czym jest pozytywne doświadczenie klienta w interakcji z marką. Materiał agreguje wyniki badań na temat tego, jak oceniamy e-commerce i co na tę ocenę wpływa. Jak wynika z analiz – ta perspektywa nie zawsze jest łaskawa i różnie handel internetowy interpretują pokolenia. Inne preferencje mają:
- Zenialsi, twórcy trendów, natywni cyfrowo.
- Milenialsi, obyci z technologią i naturalnie z nią obcujący.
- Silver Power, pokolenie dojrzałych klientów, liczne demograficznie i otwarte na innowacje, i ekosystem zakupów digital.
W analizie oczekiwań i zachowań reprezentantów generacji, autorzy raportu zauważają, że Zenialsi kupują tam, gdzie mają do czynienia z nowoczesnością. Silversi z kolei robią zakupy dla przyjemności. Zenialsi też najwięcej porównują przed samym zakupem, a zatem rynkowi najtrudniej o nich zawalczyć. Co jeszcze implikuje te wybory? Jak pozyskać klienta, który przecież reprezentuje różne style zakupowe (czasem kupuje pragmatycznie, czasem utylitarnie, a czasem dla przyjemności) i czym go zmotywować?
Jak pokazuje badanie, preferencje i oceny pokoleń wobec e-commerce są różne. A tym, co łączy ankietowane różne generacje w ocenie architektury sklepu, jest negatywne podejście do zawiłych formularzy zakupowych. Co 5. nie toleruje długich formularzy i braku zapamiętywania go jako klienta między kanałami, czyli zarówno w e-sklepie, jak i w aplikacjach. A ponadto część kupujących skorzysta z koszyka, a mimo to nie kupi produktu. Dlaczego? I co będzie wartościowym impulsem, aby ta interakcja przekształciła się w transakcję? O tym opowiada raport. Inspiruje, wyznacza trendy i wskazuje na korzyści optymalizacji działań. W tym obszarze pod uwagę wzięto relacje pomiędzy technicznymi aspektami e-commerce (w tym stosowaniem AI, technologii AR, VR, blockchain) a spojrzeniem na subiektywne doświadczenia klienta, oraz dostarczeniem mu wysokie zindywidualizowanych interakcji z marką.
Jakość danych w obszarze cyfrowej półki a przewaga konkurencyjna
Przepytany w badaniu Brandly360 management zauważa, że CX to nieustanna praca. Filar długofalowej strategii, która obejmuje iteracyjne doskonalenie produktów i skupienie się na tworzeniu pozytywnego wizerunku firmy za pomocą rekomendacji. Zwłaszcza że autorzy raportu poddają w wątpliwość istnieje lojalności konsumenckiej. W procesach pozyskania klienta ważna jest analiza danych o jego potrzebach. W tym obszarze aż 67% menedżerów podkreśla znaczenie weryfikacji danych opartych na Big Data. Ważne będą tutaj odpowiedni system CRM, pozwalający na tworzenie unikalnych, spersonalizowanych relacji. Testy produktów i prototypowania z klientami docenia, i stosuje w praktyce 39% badanych menedżerów. Menedżerowie w raporcie Brandly360 potwierdzili również, że odpowiedzialność za wdrażanie CX w firmie powinna być idealnie rozłożona na jak największą liczbę pracowników. Opinię tę podziela 67% liderów e-commerce. Jak tego dokonać? Inspiracji dostarczy raport. Management, zapytany też o digital shelf i monitorowanie zawartości cyfrowej półki w kontekście budowania pozytywnych doświadczeń, zwraca uwagę na właściwe eksponowanie produktu na liście kategorii (istotne dla 61% badanych) oraz precyzyjne, kompleksowo pokazujące parametry produktu opisy (ważne aż dla 72% menedżerów). Te elementy pozostają wyznacznikiem sukcesu dla badanych i tutaj rola narzędzi monitorujących obszar digital shelf może w przyszłości wzrastać.
Inspiracja i wiedza o CX
Brandly360, jako dostawca narzędzia monitorującego cyfrową półkę, chce zainspirować e-commerce do spojrzenia na doświadczenie konsumenckie jako wyznacznik przewagi konkurencyjnej. W syntetycznej publikacji ujmuje więc perspektywy rozwoju dedykowane markom, producentom, oferentom e-commerce i samym kupującym. Znamiennym jest bowiem, że preferencje konsumentów, wskazujące na personalizację, zaangażowanie, precyzję oferty oraz łatwość i szybkość zakupów, będą kształtować ten sukces.
Raport można pobrać tutaj: https://brandly360.com/pl/raport-trendy-cx/
Brandly360 wsparli:
Ekspertki i Eksperci Raportu
Główny Patron medialny: Forbes.
Realizacja: Mobile Institute, Patronat merytoryczny: e-Izba Gospodarki Elektronicznej.
Partnerzy: Zaufane.
