Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

7 października 2018

NR 2 (Lipiec 2018)

Jak wykorzystać logistykę dostaw i zwrotów do budowania pozytywnych relacji z klientem?

0 99

Zapewne nieraz zdarzyło Ci się, że mimo dużego zaangażowania w politykę cenową, popularyzację sklepu, a nawet inwestycję w SEO i reklamę w mediach społecznościowych nie osiągnąłeś pożądanych efektów. Próbując odpowiedzieć sobie na pytanie, jaka jest tego przyczyna, spróbuj zwrócić uwagę na procesy logistyczne, sposób dostawy i procedurę zwrotów.

W Polsce istnieje ponad 40 000 sklepów internetowych. Każdego roku przedsiębiorcy rejestrują nawet 6000 nowych witryn, ale 80% z nich nie jest w stanie przetrwać 3 lat. 9 z 10 sklepów działa w formie małych i średnich przedsiębiorstw. Na początku działalności wielu z nas traktuje więc sklep internetowy jako dodatkowe źródło dochodów, ograniczając kwestię logistyki do podpisania umowy z jedną firmą kurierską i nie myśląc nawet tym, jak zorganizować działania, aby efektywnie przechowywać towar, pakować go, wysyłać paczki i procesować zwroty. Badania niezbicie pokazują jednak, że działając w sposób fachowy od samego początku, nawet traktując e-commerce jako poboczne zajęcie, po pięciu latach staje się ono głównym źródłem utrzymania. Aby tak się stało, powinieneś mieć dopięte kwestie logistyki i swoich procesów na ostatni guzik.

Wielkość obrotu polskiego e-commerce ma osiągnąć w tym roku 50 mld zł. To jednak nie koniec rozwoju – niektóre analizy mówią o przekroczeniu poziomu 100 mld zł już za 4 lata. Przed Tobą wielka szansa na zdobycie choć części tego tortu. Nie przegap jej. Nieustannie sprawdzaj, co Twoi klienci sądzą o sposobie pakowania produktu, analizuj poziom reklamacji związanej z uszkodzeniem towaru, negocjuj poziom stawek z firmami kurierskimi, nie bój się wprowadzać nowych sposobów dostawy. 18% przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe nie dokonało w ostatnim roku żadnych zmian i nie wprowadziło żadnych nowości, a prawie połowa dokonuje jedynie zmian szaty graficznej sklepu!

Dlaczego nie możesz sobie pozwolić na zaniedbanie tej kwestii? Ponieważ 1/5 wszystkich zwrotów dotyczy uszkodzenia produktów. Są one spowodowane nieprawidłowym zapakowaniem i zabezpieczeniem produktu. Wygląd paczki, którą Twój klient otwiera, jest niezwykle istotny dla jego doświadczenia zakupowego.

Jak dobrze zapakować przesyłkę?

  • Zainwestuj w różne rozmiary kartonów, w zależności od asortymentu, który sprzedajesz.
  • Pamiętaj o wypełniaczach. Nie zawsze muszą być to zabezpieczenia w formie poduszek powietrznych. Czasami wystarczy przepuszczony przez niszczarkę cienki karton lub tzw. padpak bądź grubszy papier pakowy włożony w taki sposób, aby zapobiec przesuwaniu się produktów.
  • Dobrym pomysłem będzie taśma pakowa z logo sklepu, ale nie nadużywaj jej.
  • Zadbaj o łatwe otwarcie paczki. Nic nie denerwuje klienta tak bardzo jak oblepiony karton, do którego dostęp pochłania mu kilka minut. Czasami faktycznie nie ma innego wyjścia (np. opakowanie książki), ale jest to tylko wyjątek potwierdzający regułę.  

 

Korzyści z usługi click&collect:

  • poznajesz osobiście swoich klientów;
  • masz możliwość zwiększenia sprzedaży, gdy klient przy okazji odebrania paczki skusi się na coś z oferty stacjonarnej;
  • gdy umożliwisz klientowi otwarcie paczki, będzie on mógł dokonać łatwiejszego zwrotu, a Ty zaoszczędzisz sobie zbędnych procesów i zwrotu kosztów przesyłki;
  • oszczędzasz na koszcie transportu;
  • jeśli łączysz prowadzenie sklepu stacjonarnego z magazynowaniem produktów, zaoferuj klientom express click&collect polegający na możliwości odebrania zamówienia już w ciągu godziny od jego złożenia;
  • w przypadkach większych firm odzieżowych bądź księgarń odbiór towaru poprzez click&collect osiąga poziom nawet 30%.

Czego potrzebuje klient, jeśli chodzi o dostawę?

KiedyTwoja paczka jest już właściwie opakowana, spróbuj przeanalizować koszty dostawy i różnorodność ich form, jakie oferujesz swoim klientom. Najpopularniejszą formą są oczywiście dostawy kurierem, ale dużym powodzeniem cieszą się też dostawy do paczkomatów. Nie zapomnij również o możliwości zaoferowania swoim klientom odbioru paczki w kiosku bądź dostawy pocztą. 

Jeśli działasz na rynku już kilka lat bądź posiadasz sklep stacjonarny, zaproponuj klientom usługę click&collect. Usługa ta odgrywa coraz większą rolę. Klient zamawia towar w internecie, a odbiera go u Ciebie w sklepie. Dzięki temu osiągasz wiele korzyści.

Rys. 1. Źródło: Shoper, Raport 2017: E-commerce inwestuje w siebie

 

 Rys. 2. Różnorodne formy dostawy, z których korzystają polscy konsumenci. Źródło: Gemius, E-commerce w Polsce 2017

 

Dlaczego logistyki nie należy utożsamiać zawsze z firmami kurierskimi?

Mówiąc o dostawie, pomyśl nie tylko o jej rodzaju, ale i o terminie. Aż 56% kupujących w int...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy