Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

7 października 2018

NR 2 (Lipiec 2018)

Jak wykorzystać logistykę dostaw i zwrotów do budowania pozytywnych relacji z klientem?

0 140

Zapewne nieraz zdarzyło Ci się, że mimo dużego zaangażowania w politykę cenową, popularyzację sklepu, a nawet inwestycję w SEO i reklamę w mediach społecznościowych nie osiągnąłeś pożądanych efektów. Próbując odpowiedzieć sobie na pytanie, jaka jest tego przyczyna, spróbuj zwrócić uwagę na procesy logistyczne, sposób dostawy i procedurę zwrotów.

W Polsce istnieje ponad 40 000 sklepów internetowych. Każdego roku przedsiębiorcy rejestrują nawet 6000 nowych witryn, ale 80% z nich nie jest w stanie przetrwać 3 lat. 9 z 10 sklepów działa w formie małych i średnich przedsiębiorstw. Na początku działalności wielu z nas traktuje więc sklep internetowy jako dodatkowe źródło dochodów, ograniczając kwestię logistyki do podpisania umowy z jedną firmą kurierską i nie myśląc nawet tym, jak zorganizować działania, aby efektywnie przechowywać towar, pakować go, wysyłać paczki i procesować zwroty. Badania niezbicie pokazują jednak, że działając w sposób fachowy od samego początku, nawet traktując e-commerce jako poboczne zajęcie, po pięciu latach staje się ono głównym źródłem utrzymania. Aby tak się stało, powinieneś mieć dopięte kwestie logistyki i swoich procesów na ostatni guzik.

Wielkość obrotu polskiego e-commerce ma osiągnąć w tym roku 50 mld zł. To jednak nie koniec rozwoju – niektóre analizy mówią o przekroczeniu poziomu 100 mld zł już za 4 lata. Przed Tobą wielka szansa na zdobycie choć części tego tortu. Nie przegap jej. Nieustannie sprawdzaj, co Twoi klienci sądzą o sposobie pakowania produktu, analizuj poziom reklamacji związanej z uszkodzeniem towaru, negocjuj poziom stawek z firmami kurierskimi, nie bój się wprowadzać nowych sposobów dostawy. 18% przedsiębiorców prowadzących sklepy internetowe nie dokonało w ostatnim roku żadnych zmian i nie wprowadziło żadnych nowości, a prawie połowa dokonuje jedynie zmian szaty graficznej sklepu!

Dlaczego nie możesz sobie pozwolić na zaniedbanie tej kwestii? Ponieważ 1/5 wszystkich zwrotów dotyczy uszkodzenia produktów. Są one spowodowane nieprawidłowym zapakowaniem i zabezpieczeniem produktu. Wygląd paczki, którą Twój klient otwiera, jest niezwykle istotny dla jego doświadczenia zakupowego.

Jak dobrze zapakować przesyłkę?

  • Zainwestuj w różne rozmiary kartonów, w zależności od asortymentu, który sprzedajesz.
  • Pamiętaj o wypełniaczach. Nie zawsze muszą być to zabezpieczenia w formie poduszek powietrznych. Czasami wystarczy przepuszczony przez niszczarkę cienki karton lub tzw. padpak bądź grubszy papier pakowy włożony w taki sposób, aby zapobiec przesuwaniu się produktów.
  • Dobrym pomysłem będzie taśma pakowa z logo sklepu, ale nie nadużywaj jej.
  • Zadbaj o łatwe otwarcie paczki. Nic nie denerwuje klienta tak bardzo jak oblepiony karton, do którego dostęp pochłania mu kilka minut. Czasami faktycznie nie ma innego wyjścia (np. opakowanie książki), ale jest to tylko wyjątek potwierdzający regułę.  

 

Korzyści z usługi click&collect:

  • poznajesz osobiście swoich klientów;
  • masz możliwość zwiększenia sprzedaży, gdy klient przy okazji odebrania paczki skusi się na coś z oferty stacjonarnej;
  • gdy umożliwisz klientowi otwarcie paczki, będzie on mógł dokonać łatwiejszego zwrotu, a Ty zaoszczędzisz sobie zbędnych procesów i zwrotu kosztów przesyłki;
  • oszczędzasz na koszcie transportu;
  • jeśli łączysz prowadzenie sklepu stacjonarnego z magazynowaniem produktów, zaoferuj klientom express click&collect polegający na możliwości odebrania zamówienia już w ciągu godziny od jego złożenia;
  • w przypadkach większych firm odzieżowych bądź księgarń odbiór towaru poprzez click&collect osiąga poziom nawet 30%.

Czego potrzebuje klient, jeśli chodzi o dostawę?

KiedyTwoja paczka jest już właściwie opakowana, spróbuj przeanalizować koszty dostawy i różnorodność ich form, jakie oferujesz swoim klientom. Najpopularniejszą formą są oczywiście dostawy kurierem, ale dużym powodzeniem cieszą się też dostawy do paczkomatów. Nie zapomnij również o możliwości zaoferowania swoim klientom odbioru paczki w kiosku bądź dostawy pocztą. 

Jeśli działasz na rynku już kilka lat bądź posiadasz sklep stacjonarny, zaproponuj klientom usługę click&collect. Usługa ta odgrywa coraz większą rolę. Klient zamawia towar w internecie, a odbiera go u Ciebie w sklepie. Dzięki temu osiągasz wiele korzyści.

Rys. 1. Źródło: Shoper, Raport 2017: E-commerce inwestuje w siebie

 

 Rys. 2. Różnorodne formy dostawy, z których korzystają polscy konsumenci. Źródło: Gemius, E-commerce w Polsce 2017

 

Dlaczego logistyki nie należy utożsamiać zawsze z firmami kurierskimi?

Mówiąc o dostawie, pomyśl nie tylko o jej rodzaju, ale i o terminie. Aż 56% kupujących w internecie Polaków twierdzi, że szybka dostawa jest dla nich absolutnym priorytetem, nawet jeśli wiązałoby się to z dodatkową opłatą. Jesteśmy w tym zakresie najbardziej niecierpliwym narodem w Europie. Na przeciwnym biegunie są Skandynawowie. Tylko 25% tamtejszych kupujących zwraca uwagę na termin dostawy.

Trend zmierzający do coraz szybszych dostaw jest jednak widoczny nie tylko w Polsce. Ciekawe badanie przeprowadziła ostatnio firma Zebra Technologies1. Jego wyniki pokazują, że w odpowiedzi na oczekiwania współczesnych konsumentów, którzy dokonują zakupów online, korzystając coraz częściej ze smartfonów i oczekując bezproblemowej i szybszej realizacji zakupów, aż 78% firm logistycznych planuje do 2023 r. zaoferować dostawy tego samego dnia, a 40% planuje do 2028 r. zaoferować dostawy w ciągu dwóch godzin. Ponadto 87% ankietowanych spodziewa się, że do 2028 r. zacznie realizować dostawy crowdsourcingowe lub korzystać z sieci kierowców, którzy będą się zgłaszać do realizacji konkretnego zamówienia.

Wskazówka

Proste sposoby na personalizację zamówień:

  • wydruk kuponów zniżkowych na produkty, które klient oglądał lub które mogą go zainteresować,
  • zaproponowanie zniżki z okazji urodzin,
  • poinformowanie o pojawieniu się produktu, którego klient poszukiwał,
  • poinformowanie klienta o zniżce na zakup produktów, które pozostawił w koszyku,
  • przypomnienie o możliwości zakupu produktu po raz kolejny (np. w przypadku zakupów perfum, kremów, kosmetyków kolorowych) po określonym czasie, w ciągu którego mógł on być zużyty,
  • dopasowanie ceny – jest to oczywiście przykład skrajny, ale wcale nie niemożliwy. Już 6 lat temu jedno z amerykańskich biur podróży pokazywało użytkownikom komputerów Mac ceny nawet o 30% wyższe, gdyż stwierdziło, że posiadacze komputerów spod znaku jabłuszka są bardziej majętni, nie sprawdzają cen w kilku miejscach i nie mają oporów przed wydawaniem sporej ilości pieniędzy.

 

Dostawy „the same day delivery” już teraz cieszą się coraz większą popularnością. Wystarczy spojrzeć na usługi w kraju naszych zachodnich sąsiadów. Już nie tylko abonenci płatnej usługi Zalando+ mogą cieszyć się dostawą tego samego dnia. Niedawno firma wprowadziła pilotażowy projekt „My parcel now”, w ramach którego klient może wyznaczyć miejsce dostawy paczki i otrzymać ją nawet w ciągu 
60 minut od zamówienia. Jest to oczywiście przykład bardzo innowacyjny i dotyczący ograniczonej ilości asortymentu, ale pokazuje, w jakim kierunku zmierzają oferty sklepów internetowych. Coraz częściej przedsiębiorcy oprócz istnienia w ogromnych centrach dystrybucyjnych będą wynajmowali małe pomieszczenia w obrębie miast, aby właśnie takie usługi oferować. Mogą być one zarówno małym magazynem, jak i pełnić funkcję showroomu, punktu odbioru zamówień czy małego centrum zwrotów.

Z tego właśnie względu nie zawsze logistykę musimy utożsamiać z ofertą firm kur...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy