Dołącz do czytelników
Brak wyników

Strategia

8 lipca 2019

NR 6 (Czerwiec 2019)

Customer service w e-commerce: rola obsługi klienta w zwiększaniu sprzedaży

0 56

Marketerzy odpowiedzialni za promocję sklepów online w pocie czoła wymyślają nowe pomysły na kampanie. Sprzedawcy nie ustają w researchu konkurencji i produktów lub usług, które mogą oferować. Agencje przygotowują kompleksowe strategie komunikacji, w których roi się od innowacyjnych rozwiązań. Wydawać by się mogło, że wszystko jest w jak najlepszym porządku – okazuje się jednak, że dany sklep nie cieszy się popularnością. Najczęstszym tego powodem, oprócz słabego doświadczenia użytkownika, nieintuicyjnego interfejsu sklepu i problemów technicznych, może być obsługa klienta. O czym pamiętać w kontekście customer service, prowadząc i rozwijając sklep online?

Liczby mówią same za siebie

Czy data-driven marketing ustępuje miejsca podejściu customer-centric… lub idzie z nim w parze?

Według danych Microsoftu (The Microsoft 2017 State of Global Customer Service), 54% konsumentów na całym świecie przyznaje, że ma dużo wyższe oczekiwania względem marek i obsługi klienta niż rok temu. 96% klientów uważa customer service za czynnik, który w wysokim stopniu wpływa na wybór marki i lojalność na linii klient–produkt. 72% konsumentów oczekuje od działów obsługi klienta konkretnej i pełnej informacji na temat ich dotychczasowych relacji: historia zakupów, dane i poziom ogólnej satysfakcji. 

Long story short: obsługa klienta liczy się jak nigdy wcześniej, a marki, które nie dostrzegają potencjału dbania o relacje, szybko zostaną pozbawione złudzeń (i co za tym idzie rozwoju i sprzedaży). 

Nie chodzi już (tylko) o produkt

Zadanie customer service, nie tylko w e-commerce, jest pozornie proste – obsługa klienta. Za tymi dwoma słowami kryje się jednak zupełnie inna historia i wyzwania związane ze sprostaniem wymaganiom i potrzebom konsumenta, bez fizycznej z nim interakcji.

Tak jak w sklepach stacjonarnych olbrzymią rolę pełni nie tylko asortyment, ale i zespół, wystrój i atmosfera w samym miejscu, tak w przypadku sklepu online kluczowe role grają doświadczenie użytkownika, interfejs i treści. Produkt jest istotny, bo stanowi on przecież naturalny impuls zakupowy – ale prawdopodobieństwo, że Twoja oferta jest jedyną tego rodzaju, jest niewielkie. Właśnie dlatego to obsługa klienta, tak ignorowana przez lata, może wpłynąć na ostateczną decyzję zakupową i powracalność klienta – ale jeśli nie dostarcza ona odpowiednich doświadczeń zakupowych, nie spowoduje wymarzonej konwersji. Budowa zaufania na linii sklep online–klient to proces długotrwały. 

Co istotne, nie liczy się jedynie to, w jaki sposób odpowiadasz na zapytania na stronie. Coraz częściej motorem napędowym ostatecznego zakupu jest komunikacja z klientem w mediach społecznościowych. 

Ważne jest to, by nie tylko sprostać wymaganiom klientów, co je przewyższyć

Zadowolony klient w e-commerce chętnie wróci na kolejne zakupy, lecz niezadowolony nie tylko nie dokona już żadnej transakcji, ale swoją negatywną opinią może wpłynąć na decyzje innych. To właśnie dlatego rekomendacje i social proof są tymi rzeczami, nad którymi świadome marki e-commerce pracują latami. Warren Buffett powiedział, że reputację buduje się latami, ale można stracić ją w pięć minut – nie inaczej jest w przypadku sklepów online. 
 

Rekomendacji nie da się kupić, ale można o nie zawalczyć – nie tylko świetną obsługą klienta, która sama w sobie może dostarczyć pozytywnych opinii, ale i obsługą posprzedażową. W jaki sposób?

  • Zrób dopisek z prośbą o ocenę transakcji – będzie to naturalny krok w pozyskiwaniu rekomendacji od klientów, którzy dokonali już zakupu.
  • Zaproponuj coś w zamian: zniżkę na kolejne zamówienie, darmową dostawę lub e-book poświęcony produktowi, usługom czy pomysłom.
  • Wyślij spersonalizowaną wiadomość do klienta z prośbą o feedback i zostawienie oceny, opinii lub rekomendacji. Pewne rzeczy można i warto zautomatyzować (np. sekwencję maili potransakcyjnych), ale w wielu przypadkach to właśnie spersonalizowany komunikat pozwoli osiągnąć cel – otrzymanie informacji zwrotnej.


O produktach można zapomnieć. O obsłudze klienta – nigdy!

Asortyment w sklepach online zazwyczaj ulega większej rotacji niż zespół odp...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy