Customer service w e-commerce: rola obsługi klienta w zwiększaniu sprzedaży

Liczby mówią same za siebie

Czy data-driven marketing ustępuje miejsca podejściu customer-centric… lub idzie z nim w parze?

Według danych Microsoftu (The Microsoft 2017 State of Global Customer Service), 54% konsumentów na całym świecie przyznaje, że ma dużo wyższe oczekiwania względem marek i obsługi klienta niż rok temu. 96% klientów uważa customer service za czynnik, który w wysokim stopniu wpływa na wybór marki i lojalność na linii klient–produkt. 72% konsumentów oczekuje od działów obsługi klienta konkretnej i pełnej informacji na temat ich dotychczasowych relacji: historia zakupów, dane i poziom ogólnej satysfakcji. 

Long story short: obsługa klienta liczy się jak nigdy wcześniej, a marki, które nie dostrzegają potencjału dbania o relacje, szybko zostaną pozbawione złudzeń (i co za tym idzie rozwoju i sprzedaży). 

Nie chodzi już (tylko) o produkt

Zadanie customer service, nie tylko w e-commerce, jest pozornie proste – obsługa klienta. Za tymi dwoma słowami kryje się jednak zupełnie inna historia i wyzwania związane ze sprostaniem wymaganiom i potrzebom konsumenta, bez fizycznej z nim interakcji.

Tak jak w sklepach stacjonarnych olbrzymią rolę pełni nie tylko asortyment, ale i zespół, wystrój i atmosfera w samym miejscu, tak w przypadku sklepu online kluczowe role grają doświadczenie użytkownika, interfejs i treści. Produkt jest istotny, bo stanowi on przecież naturalny impuls zakupowy – ale prawdopodobieństwo, że Twoja oferta jest jedyną tego rodzaju, jest niewielkie. Właśnie dlatego to obsługa klienta, tak ignorowana przez lata, może wpłynąć na ostateczną decyzję zakupową i powracalność klienta – ale jeśli nie dostarcza ona odpowiednich doświadczeń zakupowych, nie spowoduje wymarzonej konwersji. Budowa zaufania na linii sklep online–klient to proces długotrwały. 

Co istotne, nie liczy się jedynie to, w jaki sposób odpowiadasz na zapytania na stronie. Coraz częściej motorem napędowym ostatecznego zakupu jest komunikacja z klientem w mediach społecznościowych. 

Ważne jest to, by nie tylko sprostać wymaganiom klientów, co je przewyższyć

Zadowolony klient w e-commerce chętnie wróci na kolejne zakupy, lecz niezadowolony nie tylko nie dokona już żadnej transakcji, ale swoją negatywną opinią może wpłynąć na decyzje innych. To właśnie dlatego rekomendacje i social proof są tymi rzeczami, nad którymi świadome marki e-commerce pracują latami. Warren Buffett powiedział, że reputację buduje się latami, ale można stracić ją w pięć minut – nie inaczej jest w przypadku sklepów online. 
 

O produktach można zapomnieć. O obsłudze klienta – nigdy!

Asortyment w sklepach online zazwyczaj ulega większej rotacji niż zespół odpowiedzialny za obsługę klienta, dlatego tak istotne jest zadbanie o każdy aspekt interakcji z klientem – tym bardziej, że często nie ma on szansy na interakcję w rzeczywistości. 

W przeszłości zakupy online były jedynie konkretnym zamiennikiem zakupów offline i często podchodziło się do nich z dystansem. 

Dzisiaj zakupy online coraz częściej wywołane są impulsem na podstawie treści w mediach społecznościowych, odpowiadają nie tylko na problemy i potrzeby, ale i pytania. Zmieniły się też wymagania klientów: podczas gdy darmowa przesyłka czy zwrot jeszcze kilka lat temu wywołały efekt WOW, dzisiaj uznawane są za standard, a jakikolwiek wyjątek od tej niepisanej reguły może zniechęcić część klientów. 

Obsługa klienta ma bardziej odpowiedzialną rolę niż kiedykolwiek wcześniej – dzięki odpowiednim ruchom, szybkim reakcjom i dużej dostępności może sprawić, że więcej klientów zdecyduje się na regularne zakupy i zapamięta sklep nie tylko przez jego jakość, ale i poziom komunikacji. Dokładnie taki sam proces działa w drugą stronę – wystarczy jeden zły ruch, by klient – z dużą dozą prawdopodobieństwa – już nigdy nie wrócił (i przy okazji powiedział innym o swoim nieprzyjemnym doświadczeniu).

Dane Helpscout jedynie to potwierdzają – nieprawidłowości czy zastrzeżenia związane z zakupem zgłaszane są „jedynie” przez 4% klientów, podczas gdy 86% klientów po złym doświadczeniu zakupowym po prostu nie wróci do danej marki – bez słowa.