Dołącz do czytelników
Brak wyników

Aktualności ze świata e-commerce

30 sierpnia 2019

Wygoda i personalizacja kluczem do zadowolenia konsumenta
Wyzwania e-commerce według Zalando

0 24

Według ekspertów do 2020 roku doświadczenie klienta (Customer Experience) będzie głównym wyróżnikiem stanowiącym o konkurencyjności marki. Badania pokazują, że 55 proc. konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę. Okazuje się, że takie aspekty jak łatwość procesu zakupowego i zadowolenie z usługi bywa stymulatorem silniejszym niż atrakcyjna cena.
 
 

Współcześni konsumenci są coraz bardziej wymagający. Oczekują pełnej dostępności dóbr i usług oraz jak najszybszej dostawy. Jednak dziś sama możliwość kupowania online już nie wystarczy. Liczy się szybkość i wygoda. Dlatego dbałość o najwyższy komfort klienta na każdym etapie ścieżki zakupowej jest kluczowym wyznacznikiem sukcesu w e-commerce.

Inspiracja i Personalizacja 

Wobec mnogości produktów dostępnych w sieci i opcji wyboru, kupujący często czują się zagubieni. Na przykład na Zalando konsumenci znajdą co sezon aż 400 tys. nowych artykułów. Konieczność przeglądania kilkudziesięciu podstron w celu znalezienia odpowiedniej bluzki czy butów bywa jednak męczące. Warto im ułatwić to zadanie prezentując w pierwszej kolejności produkty dopasowane już do ich preferencji. Kluczowe znaczenie ma w tej kwestii personalizacja’. W Zalando ścieżka zakupowa konsumenta rozpoczyna się już na etapie inspiracji. W ubiegłym roku firma wprowadziła na platformę autorskie narzędzie wykorzystujące uczenie maszynowe – AFC (Algorytmiczny Asystent Mody) dobierające spersonalizowane stylizacje w oparciu o wcześniejsze wybory klienta i artykuły z jego listy życzeń. Algorytmy pracują też nad indywidualizacją oferty w skali makro.
 
Intuicyjna obsługa i łatwa płatność

W Polsce już niemal 60 proc. konsumentów kupuje mobilnie, co sprawia, że łatwa w obsłudze aplikacja zakupowa jest absolutnym ‘must have’ dla wszelkich podmiotów e-commerce. W Zalando odsetek użytkowników, którzy kupują przez aplikację wynosi już około 70 proc. i stale obserwuje się silny trend rosnący. W sprzedaży online koniecznością jest też zapewnienie najwygodniejszych i dostosowanych do potrzeb konsumentów z poszczególnych rynków metod płatności. W Polsce na przykład konsumenci wciąż w dużej mierze są przywiązani do płacenia gotówką.  
 
Szybka i bezproblemowa dostawa

Ostatni krok na ścieżce zakupowej klienta to doręczenie przesyłki, gdzie kluczowa jest ta sama zasada – ma być szybko i nieskomplikowanie. Według badań długie oczekiwanie na dostawę oraz jej wysokie koszty są najczęściej wymienianymi przez konsumentów barierami napotkanymi podczas robienia zakupów online. Dlatego bezpłatna wysyłka powoli staje się normą na rynku. Zalando oferuje darmową dostawę kurierem i aż sto dni na zwrot towaru. Oprócz standardowej oferty firma stale poszerza proces dostawczy o nowe funkcje: We współpracy z DHL Parcel uruchomiła ponad 5.000 punktów stacjonarnych umożliwiających odbiór i zwrot zamówień w wybranych sklepach sieci Żabka. Dla wygody klientów w placówkach tych Zalando zapewnia płatność zarówno kartą, jak i gotówką. Paczki zaś czekają na odbiorców do 7 dni od daty ich doręczenia. 


Intralogistyka na najwyższym poziomie

By móc zapewnić szybką i komfortową dostawę do klientów Zalando przykłada szczególną wagę do optymalizacji procesów logistycznych. W centrach stosuje najnowocześniejsze rozwiązania intralogistyczne usprawniające przygotowanie produktów do wysyłki oraz odciążające naszych pracowników od nieergonomicznych zadań. Firma jest obecnie na etapie testowania w operacjach magazynowych innowacyjnej technologii – robota TORU. Urządzenie to za pomocą kamer 2D i 3D jest w stanie określić położenie i parametry danego artykułu, dlatego też, w odróżnieniu od innych systemów, może on przenosić poszczególne kartony o niewielkich gabarytach. 
 
 

Źródło: Zalando

Przypisy