Technologia usprawnia obsługę zamówień e-commerce

Zakupy internetowe stały się codziennością, spowszedniały. „Kolejny rok z rzędu odnotowaliśmy wzrost kupujących online. Stanowią oni 77% wszystkich badanych internautów” (E-commerce w Polsce 2021. Gemius). Zarówno sprzedawcom, jak i kupującym zależy na maksymalnym uproszczeniu codziennych, standardowych, powtarzalnych czynności. Klient powinien łatwo i szybko odszukać produkt, intuicyjnie za niego zapłacić i bez problemu wybrać opcję dostawy.

Według raportu Gemiusa „Zakupy w internecie mają niezmiennie dobry wizerunek wśród kupujących. Nadal są zdecydowanie oceniane jako wygodne i nieskomplikowane, ale także jako dające większe możliwości wyboru niż zakupy w sklepach tradycyjnych”. Realizacji takich celów służą technologie usprawniające dostawy do klienta.

Najświeższe informacje

Gotowe narzędzia informatyczne do prowadzenia sklepów internetowych oferują użytkownikom zautomatyzowane systemy zarządzania zamówieniami, czyli wszystkim tym, co dzieje się w sklepie internetowym po zatwierdzeniu zakupu przez klienta. Klienci wymagają, by cały proces zarządzania zamówieniem – od momentu wylogowania się z systemu do chwili przybycia paczki – przebiegał bez zakłóceń. Chodzi nie tylko o szybką i sprawną wysyłkę, ale też o możliwość sprawdzenia statusu paczki w dowolnym momencie. Klienci chcą być poinformowani o ewentualnych problemach z towarem w drodze, by mieć możliwość łatwego zwrotu towaru w razie potrzeby.

– Ważnym aspektem jest jasna prezentacja ceny za dostawę zamówienia oraz możliwości dostawy i to niezależnie od tego, co aktualnie klient dodaje do koszyka. W takim przypadku cena powinna być aktualizowana na bieżąco w oparciu o to, co aktualnie znajduje się w zamówieniu. Przykładowo, korzystając z usługi Comarch e-Sklep, sprzedawca może łatwo ustalić wyliczanie kosztu dostawy na podstawie podania wymiarów i wagi towarów oraz maksymalnych wymiarów i wagi pojedynczej paczki w wybranym sposobie dostawy. Po wprowadzeniu takich parametrów system określi, w ile paczek zostanie zapakowane zamówienie, a klient otrzyma automatycznie przeliczony koszt dostawy w oparciu o ilość paczek, jaka zostanie do niego wysłana. Innym sposobem na doprecyzowanie prezentacji sposobów dostaw jest zastosowanie wykluczeń na wybrany asortyment. Dla przykładu, towary wielkogabarytowe można wykluczyć z dostaw paczkomatem, a produkty z kategorii spożywczej można wykluczyć z dostaw przesyłką pocztową. W takich przypadkach klient, dodając towar „wykluczony” do koszyka, zobaczy te sposoby dostawy, które są aktualnie dostępne, a sposoby dostawy, które są wykluczone dla towarów z koszyka, zostaną automatycznie ukryte – mówi Karolina Trela, product manager e-Commerce, Comarch.

Wspólna platforma

Sklepy internetowe mogą być samodzielnymi jednostkami, jednak warto poszerzyć swój wpływ na rynek i dotarcie do klientów o najpopularniejsze platformy marketplace, których powstaje coraz więcej i są coraz bardziej nowoczesne. Producenci gotowych sklepów internetowych powinni oferować możliwość integracji swoich wyrobów ze wszystkimi platformami i dbać o ich aktualność, a także o aktualność stanów magazynowych. Według Gemiusa „Allegro niezmiennie pozostaje najlepiej spontanicznie rozpoznawaną marką spośród wszystkich e-serwisów – wskazuje ją w pierwszej kolejności 84% badanych. Kolejne to OLX (43%), Aliexpress (20%), Zalando (16%) oraz Amazon, który zbudował swoją rozpoznawalność w stosunku do poprzedniej fali badania (obecnie 13%, wzrost o 5 p.p.)”. Producenci oprogramowania e-sklepów dbają, by ich produkty nie były samodzielnymi wyspami, a żeby oferowały prowadzącym sklepy internetowe przedsiębiorcom integracje, czyli automatyczne połączenia np. z najpopularniejszymi platformami zakupowymi typu Allegro czy firmami logistycznymi typu inPost. Przecież rozwijająca się sprzedaż przez internet wymaga tego, żeby magazyny współpracowały z dowolną liczbą firm kurierskich.

– W przypadku prowadzenia sprzedaży w kilku kanałach spójne środowisko jest niezmiernie ważne. Dla sprzedawcy szczególnie istotne jest, aby integracje z platformami sprzedażowymi (np. Allegro) były możliwe do obsłużenia z tego samego miejsca co e-Sklep. W takim przypadku usługa sklepu internetowego powinna zapewniać dwukierunkową integrację z portalami marketplace, czyli z jednej strony obieranie zamówień złożonych przez marketplace, ale z drugiej wystawianie ofert z poziomu panelu administracyjnego e-Sklepu. Dodatkowym atutem jest, jeśli część czynności można przeprowadzić seryjnie, na kilku ofertach jednocześnie. W przypadku chociażby zmiany ceny czy aktualizacji warunków oferty. Integracja z portalem marketplace w jednym miejscu to również dodatkowe korzyści. Przykładowo kontrolując stany magazynowe towaru, można zakończyć ofertę w momencie, gdy jej stan magazynowy się wyczerpał i wznowić ją ponownie w momencie, w którym stan magazynowy zostanie ponownie zasilony – tłumaczy Karolina Trela.
 

Ręka na pulsie

Klienci e-sklepów chcą być na bieżąco informowani o statusie swojego zamówienia. Dlatego w dobrych e-sklepach istnieje możliwość określenia, kiedy powinien zostać wysłany e-mail informujący o zmianach w zamówieniu (odnośnie do stanu zamówienia, statusu dostawy i płatności).

Innym sposobem nawiązania zautomatyzowanego kontaktu z klientem może być newsletter, blog czy działania typu cross-selling np. na stronie z podziękowaniem za złożenie zamówienia.

– Klienta można zachęcić do powrotu i dalszego kupowania w e-Sklepie na kilka sposobów. Jednym z nich jest cross-selling który może prezentować polecane produkty na podstawie historii zamówień klientów w e-Sklepie z wybranego okresu. Tym samym klient może zobaczyć, co inni klienci dodawali do koszyka, wybierając produkty, które sam zamówił. Taką sugestię można zaproponować podczas składania zamówienia, na szczegółach oglądanego towaru lub w podsumowaniu zamówienia, jako zaproszenie do powrotu do e-Sklepu. Sprzedawca może również stworzyć taką sekcję samodzielnie, wybierając towary polecane i wyświetlać je w wybranym przez siebie miejscu w e-Sklepie – wylicza Karolina Trela.

Bezpieczna podróż

Jedną z ważniejszych sfer sklepu internetowego jest wysyłka towarów. Dlatego istnieją rozbudowane technologie usprawniające samą wysyłkę, np. automatyczne dzielenie zamówienia na paczki. Klienci oczekują możliwości wyboru z wielu dostępnych opcji: dostawy w określonych godzinach w centrum miast, dostawy w weekendy, możliwości odbioru w sklepie, dostawy następnego dnia. Wszystkie te opcje powinny być jasno przedstawione na stronie z opisem produktu.

– Sprzedawca może zaoferować w swoim e-Sklepie metody szybkich sposobów dostawy, nawet do dwóch godzin od złożenia zamówienia. Warto dać klientowi jasną informację, kiedy może spodziewać się zamówienia. Na podstawie zamówień z przeszłości i czasu ich realizacji, sprzedawca może zamieścić informację na stronie głównej, np. „złóż zamówienie do godziny 14:00 a wyślemy je do Ciebie tego samego dnia”. Warto również pokazać informację o szacowanym czasie dostarczenia zamówienia. Budując własny e-Sklep, warto wsłuchiwać się w głosy klientów i w razie potrzeby zastanowić się nad wykupieniem opcji dostawy w weekend oraz umożliwieniem odbioru osobistego w sklepach stacjonarnych – radzi Karolina Trela.
 

Potężne wsparcie

Klient musi mieć też możliwość sprawdzenia stanu realizacji zamówienia i otrzymywania bieżących informacji o jego zmianie SMS-em lub pocztą elektroniczną. Musi mieć też możliwość zmiany warunków dostawy. Należy umożliwić klientom samodzielny zwrot towaru, w tym wydruk formularzy oraz wybór sposobu i miejsca zwrotu.

Technologia pozwala dziś także na automatyzację procesów, które składają się na Customer Journey. Dzięki niej pracownicy mogą lepiej wykorzystać swój czas i w większej mierze poświęcić go klientom.

Bez oprogramowania do zarządzania magazynem żadna firma handlowa nie mogłaby prowadzić sprzedaży. Podstawowym i dość powszechnym narzędziem administrowania przestrzenią magazynową są obecnie systemy WMS (Warehouse Management System).

Ich zadaniem jest organizacja pracy magazynu – usprawniają przyjmowanie towarów, następnie ich składowanie, znakowanie, żeby przygotować je do wysłania i w końcu sprawnie zająć się samą wysyłką.

Towarzyszą każdemu produktowi od chwili przybycia do magazynu aż do doręczenia do rąk klienta, a także kompleksowo generują potrzebne dokumenty. Tworzą etykiety produktów i drukują kody kreskowe. Cała ta droga monitorowana jest w ramach jednego systemu i na tym właśnie polega ułatwienie pracy magazynu z pomocą technologii.

– Rozwijająca się technologia w e-Sklepach jest nie tylko powodem pozytywnych doświadczeń klienta, ale również dużym ułatwieniem dla sprzedawcy. To dzięki tej technologii sprzedawca może usprawnić codzienne czynności, część z nich wykonując  automatycznie bez potrzeby angażowania pracownika. Co za tym idzie, przyspieszyć cały proces realizacji zamówienia. Przykładowo, na podstawie zamówienia klienta, jeszcze na etapie składania zamówienia dzięki usprawnieniom można określić ilość paczek oraz finalną kwotę dostawy. Sprzedawca tym samym, widząc takie zamówienie, wie, ile przesyłek powinien zaplanować, a klient ilu paczek powinien się spodziewać. Wybierając sklep internetowy, warto zwrócić uwagę na to, czy ma on takie usprawnienia przyspieszające procesy zakupowe. Jest to wartość dodana dla każdej ze stron e-commerce – podsumowuje Karolina Trela.