Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik e-commerce Managera

9 listopada 2018

NR 2 (Lipiec 2018)

Co to jest fulfillment i dlaczego jest on potrzebny Twojemu e-commerce?

0 7

Prowadząc sklep internetowy, prędzej czy później zetkniesz się z hasłem „fulfillment”. Niezależnie od tego, czy dopiero rozpoczynasz swoją przygodę z e-commerce, czy też mierzysz się ze skalowaniem działalności i obsługą coraz większej liczby zamówień, fulfillment to rozwiązanie, które pozwoli Ci zaoszczędzić czas i pieniądze, a równocześnie – jeszcze szybciej się rozwijać.

Fulfillment to przekazanie obsługi logistycznej Twoich zamówień zewnętrznemu operatorowi. W zależności od wybranego modelu podwykonawca może zająć się częścią lub całością procesu obsługi zamówienia. Od momentu odbioru towaru od dostawcy po jego doręczenie do końcowego klienta. 
Innymi słowy, Twoje towary przez cały czas znajdują się pod fachową opieką – towary i klienci, bo w ramach usługi fulfillmentu możesz liczyć również na obsługę reklamacji i zwrotów. I to także w pełnym zakresie – wliczając w to kontakt z klientem.

Dlaczego warto zastanawiać się nad oddaniem towaru komuś na przechowanie i zlecenie mu wysyłki? W ten sposób możesz równocześnie zmniejszyć swoje koszty i zwiększyć przychody – a przecież właśnie o to chodzi w prowadzeniu sklepu. Współpraca z partnerem logistycznym pozwala Ci na skorzystanie z efektu skali nawet w sytuacji, w której dopiero startujesz z biznesem i w normalnych warunkach Twoje obroty wcale na to nie pozwalają. 

Po pierwsze – nie musisz przejmować się powierzchnią magazynową. Zbyt małą w szczycie sezonu i zbędną w okresach, w których osiągasz niższą sprzedaż. Nie musisz ponosić kosztów zakupu lub wynajmu powierzchni, przejmować się leasingiem sprzętu czy jego amortyzacją. Twoje koszty związane z magazynowaniem towaru będą proporcjonalne do Twojej sprzedaży.

W zależności od wybranego modelu podwykonawca może zająć się częścią lub całością procesu obsługi zamówienia. Od momentu odbioru towaru od dostawcy po jego doręczenie do końcowego klienta.

Co ważne, możesz mieć również pewność, że Twoje produkty będą przechowywane w odpowiednich warunkach, we właściwej temperaturze  i będą zabezpieczone przed wilgocią, pożarem czy zalaniem. Nie musisz też przejmować się kradzieżami, bo Twój towar jest chroniony na wiele sposobów.

Z dokładnie tego samego powodu nie musisz przejmować się zatrudnianiem pracowników magazynowych. Twój partner logistyczny zatrudnia swój własny zespół – z pewnością doświadczony i trudny do zaskoczenia. Dzięki temu możesz mieć pewność, że Twoje zamówienia zostaną prawidłowo skompletowane i bezpiecznie zapakowane. I to dokładnie w taki sposób, jakiego oczekujesz. Jeśli masz opakowania z własnym brandingiem, Twoje towary będą wysyłane właśnie w nich. Możesz liczyć na pełne konfekcjonowanie wraz z dołączaniem do paczek materiałów promocyjnych.

Oczywiście Twoje zamówienia będą obsługiwane w pełni automatycznie. Jako klient magazynu fulfillmentowego masz nie tylko pełny wgląd w dokumentację i ewidencję prowadzoną przez operatora. Wiele platform e-commerce umożliwia również integrację z systemami magazynowymi. I gdy tylko pojawi się informacja o zamówieniu, rozpocznie się proces kompletowania. Oczywiście wymiana informacji działa w dwie strony i Ty też możesz na bieżąco monitorować, a także otrzymywać powiadomienia o stanach magazynowych i uzupełniać braki z wyprzedzeniem.

Dzięki temu unikniesz sprzedaży i promocji produktów, których fizycznie nie posiadasz w magazynie (a których ściągnięcie będzie trwać zdecydowanie zbyt długo i może zniechęcić do Ciebie klienta).

A skoro już mowa o opakowaniach – tu znów pojawia się efekt skali. Operatorzy logistyczni, dzięki swojej skali, mogą negocjować z producentami pudełek, folii czy wszelkiego rodzaju wkładów znacznie lepsze stawki niż te, na które możesz liczyć. Szczególnie na początku działalności.

Efekt skali przekłada się także na koszty przesyłki. A to punkt, który Twój klient zauważy gołym okiem. Dzięki temu, że z firmami kurierskimi rozlicza się Twój operator, nie Ty, możesz liczyć na znacznie korzystniejsze warunki współpracy. Oznacza to o wiele niższy koszt dostawy pojedynczej paczki, a być może także częstsze odbiory z magazynu lub wizytę kuriera o godzinie, która umożliwia szybką wysyłkę jak największej liczby zamówień. Powiedzmy sobie szczerze – w sytuacjach awaryjnych, mało który kurier ominie duży magazyn na rzecz obsługi kilku adresów z mniejszą liczbą przesyłek.

O tym, że czas i koszt dostawy mają znaczenie, z pewnością doskonale wiesz, a Twoi klienci regularnie Ci o tym przypominają. Jak wynika z badania przeprowadzonego w ubiegłym roku przez firmę Gemius, aż 47% konsumentów decyduje się na pierwszy zakup w danym sklepie internetowym z powodu atrakcyjnej ceny produktu. Dla 42% badanych znaczenie mają niższe koszty, a dla 22% – krótki czas oczekiwania na dostawę.

Operatorzy logistyczni, dzięki swojej skali, mogą negocjować z producentami pudełek, folii czy wszelkiego rodzaju wkładów, znaczne lepsze stawki niż te, na które możesz liczyć.  Szczególnie na początku działalności.
 

Niższe koszty przesyłki, a może ich zupełny brak? 

Darmowa dostawa z możliwością darmowego zwrotu to czynnik, który zachęca do zakupów aż 55% konsumentów badanych przez Gemius. I jest to również opcja, którą oferuje coraz więcej sklepów. Niektóre wymagają do tego przekroczenia pewnego progu wartości zamówienia, a inne po prostu oferują to w standardzie. Współpracując z operatorem logistycznym, możesz dołączyć do tego klubu.

Skoro już o zwrotach mowa, tu także możesz liczyć na pomoc. I nie chodzi tylko o przyjmowanie towaru z powrotem do magazynu i wpisanie go na stan. Wykwalifikowani specjaliści z zespołu obsługi klienta przeprowadzą proces w całości – już od pierwszego kontaktu w tej sprawie. Dla Ciebie to mniej wyzwań związanych z rekrutacją. Dla klienta – po prostu dobra obsługa, dzięki której możesz liczyć na jego powrót, nawet jeśli akurat ta transakcja nie wyszła.

Jak dotąd poruszaliśmy kwestie związane przede wszystkim z ograniczaniem kosztów, ale współpraca z partnerem logistycznym to także szansa na rozwój biznesu i zwiększanie przychodów. Kilka powodów znajdziesz powyżej – darmowa dostawa i dobra obsługa posprzedażowa to czynniki, które będą budować pozytywny wizerunek Twojego sklepu, a co za tym idzie przyciągać kolejnych klientów. A skoro nie musisz przejmować się budową lub wynajmem magazynu i zatrudnianiem pracowników, możesz skupić swoją uwagę na pozyskiwaniu jeszcze większej liczby klientów, a także poszerzaniu oferty o nowe produkty. I na promocji tychże.

Przy poszerzaniu oferty także skorzystasz z efektu skali. Dysponując większą przestrzenią magazynową, możesz złożyć u dostawcy towaru większe jednorazowe zamówienie, a co za tym idzie – oczekiwać preferencyjnych warunków. Musisz to przyznać – pozycja negocjacyjna klienta, który zamawia jednorazowo kilka tysięcy sztuk towaru, jest znacznie wyższa niż tego, który chce zaopatrzyć się w kilkaset. 

Co ważne, w każdym przypadku płacisz tylko za zrealizowane operacje. I nie ma tu znaczenia, czy realizujesz w miesiącu jedną, tysiąc czy kilkadziesiąt tysięcy wysyłek. Oczywiście większa sprzedaż oznacza inne warunki współpracy, które możesz otrzymać. Niższe ceny jednostkowe czy dodatkowe usługi (jak np. profesjonalne sesje packshotów), które dodatkowo wspomogą Twoje wysiłki marketingowe.

Niezależnie od Twojej skali możesz jednak zapewnić swoim klientom ten sam poziom obsługi. Wysoki, odpowiadający standardom, które wprowadzają giganci ze Stanów Zjednoczonych czy Niemiec. Ci na dobre zadomowili się w naszej części Europy. Mają tu swoje magazyny i oferują darmową lub ekspresową dostawę (a czasem jedno i drugie), bezproblemowe zwroty i olbrzymi asortyment. Swoje centra logistyczne planuje otworzyć w Polsce chiński gigant e-commerce, dzięki czemu chce zaoferować szybszą dostawę w Europie Środkowej.

Wszyscy ci światowi gracze ponoszą gigantyczne nakłady, by zapewnić szybką i jak najlepszą obsługę rosnącej liczby zamówień. Fulfillment zapewni Ci dokładnie to samo minus gigantyczne nakłady. 

 

Przypisy