Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik e-commerce Managera

9 listopada 2018

NR 3 (Październik 2018)

Pięć problemów z e-mailami transakcyjnymi, które obniżają skuteczność Twojego e-commerce

0 6

Czym są wiadomości transakcyjne? Jak sama nazwa wskazuje, są one związane z zamówieniem towaru czy usługi, ale mogą też dotyczyć potwierdzenia wysłania formularza. To całokształt e-maili wychodzących z systemu, mających na celu zautomatyzowanie niektórych działań biura obsługi klienta.

Ty także używasz ich praktycznie codziennie, a szczególnie wtedy kiedy chcesz dokonać zakupu w sklepie internetowym. Na początku zakładasz konto, otrzymujesz e-mail z potwierdzeniem rejestracji. Następnie kompletujesz koszyk zakupowy, otrzymujesz powiadomienie o zawartości koszyka. Przy opłaceniu zamówienia na Twojego e-maila wpływa rachunek lub faktura oraz informacje o przesyłce. Już w tym prostym działaniu otrzymujesz co najmniej cztery wiadomości transakcyjne. Wyobraź sobie, że któraś z tych wiadomości nie dotarła do Ciebie — zastanawiasz się, co poszło nie tak. Prowadząc własny e-commerce, także musisz skutecznie dostarczyć te wiadomości do swojego klienta, aby był w pełni zadowolony.

1. E-maile trafiają do folderu „oferty” oraz „inne”

W celu uporządkowania komunikacji providerzy wprowadzili foldery w skrzynkach odbiorczych; dzielą się one zazwyczaj na „folder główny”, „oferty”, „inne” i „spam”. Pozwala to usystematyzować wiadomości przychodzące i unikać bałaganu informacyjnego. 

Użytkownicy poczty przyzwyczaili się, że newslettery wpadają do „ofert”, a wiadomości obsługowe, korespondencja firmowa i prywatna do „folderu głównego”. Folder główny wyświetla się domyślnie po zalogowaniu na skrzynkę, stąd tak ważne jest, żeby wiadomości transakcyjne docierały właśnie tam.

Co decyduje o przydzieleniu wiadomości do tego folderu? Przede wszystkim jakość i typ wysyłanych wiadomości. Providerzy, widząc, że wysyłasz e-maile marketingowe z tego samego adresu IP czy tej samej domeny, co wiadomości transakcyjne, bardzo często traktują je jako ten sam typ wiadomości i zamiast do skrzynki głównej, dostarczają je do zakładki „oferty”. Warto rozdzielić ten ruch — nie tylko na oddzielne adresy IP, ale również odmiennie nazywając adresy wysyłkowe:

  • dla wiadomości transakcyjnych dobrym przykładem adresu from będzie np. BOK@TwojaFirma.pl,
  • dla wiadomości marketingowych – newsletter@TwojaFirma.pl.

  
Co zrobić, aby wiadomości transakcyjne trafiały do „folderu głównego”?

  • Wdrożyć skuteczną infrastrukturę wysyłkową.
  • Rozdzielić wysyłki marketingowe od transakcyjnych.

 
2. E-maile docierają z opóźnieniem

Wiadomość transakcyjna powinna dotrzeć do odbiorcy w ciągu maksymalnie 30 s. W przybliżeniu tyle czasu zajmuje użytkownikowi przejście ze strony logowania do skrzynki odbiorczej. Jeśli ten czas się wydłuża, użytkownik zastanawia się, czy wykonał wszystkie czynności poprawnie. Często podejmuje kolejną próbę założenia konta lub rezygnuje, korzystając z ofert konkurencji.
 
Jakie czynniki mogą spowolnić wysyłkę e-maili?

Problem 1: Kolejkowanie wiadomości na poziomie infrastruktury wysyłającej e-maile.

Rozwiązanie: Taka sytuacja zdarza się w przypadku współdzielenia serwerów z innymi użytkownikami lub w momencie wysyłki dużych wolumenów e-maili marketingowych jednocześnie z transakcyjnymi. Najlepszym rozwiązaniem będzie wówczas wdrożenie dedykowanego IP tylko dla wiadomości transakcyjnych. 

Problem 2: Blokada na poziomie serwerów operatora poczty. U providerów spotykamy się z limitami – godzinnymi, dziennymi. 

Rozwiązanie: Planując wysyłkę dużych wolumenów e-maili w tym samym czasie, dobrze pomyśleć o systemach posiadających dobre relacje z najważniejszymi providerami — WP, o2, Onet, Interia.

 

3. E-maile w SPAM-ie

Z danych ReturnPath wynika, że nawet 21% zamówionych wiadomości e-mail trafia do SPAM-u lub jest całkowicie zablokowana na poziomie serwera. 

Niestety, liczne obserwacje potwierdzają, że zaledwie 5% użytkowników regularnie odwiedza skrzynkę SPAM. Jeśli tam trafi wiadomość transakcyjna, możemy być pewni, że pozyskana konwersja nie dojdzie do skutku. 

W celu uniknięcia problemów z trafieniem e-maila do folderu SPAM należy zwrócić uwagę na następujące elementy:

  • czy adresy IP lub domena, z których wysyłasz wiadomości transakcyjne, nie widnieją na czarnej liście,
  • czy posiadasz dedykowany adres IP i masz pewność, że nikt bez Twojej wiedzy nie rozsyła spamu?

W przypadku znalezienia się na czarnej liście należy niezwłocznie skontaktować się z administratorem, zapytać o powód dodania, a także o możliwość usunięcia adresu. Niezwłocznie należy wprowadzić wszystkie poprawki i nie pozwolić sobie na ponowne popełnienie błędu.

Obecność na czarnych listach można kontrolować między innymi za pomocą takich stron jak: http://multirbl.valli.org/.
 

4. Nie wiesz, co się dzieje z e-mailem po wysłaniu?

Monitoring i analiza są kluczem do sukcesu w marketingu. Zasada ta sprawdza się także w przypadku e-maili rejestracyjnych. 

Warto zawsze testować, jak wyświetla się wiadomość w różnych skrzynkach i na różnych urządzeniach. Istotnym elementem jest także sprawdzanie komunikatów otrzymanych po wysyłce wiadomości.  
 

5. Brak zabezpieczeń wiadomości e-mail

Phishing, czyli podszywanie się pod inną firmę lub instytucję w celu wyłudzenia danych, dotyka wielu marek z różnych branż. Nie ma idealnych zabezpieczeń, ale można zminimalizować ryzyko, korzystając z kilku następujących rozwiązań: 

  • SPF – to podstawowe i absolutnie minimalne zabezpieczenie. Pozwala wskazać, które adresy IP mogą wysyłać e-maile z naszej domeny. Niestety, SPF można w prosty sposób złamać, dlatego nie jest on wystarczający.
  • DKIM – system wprowadzono w odpowiedzi na problemy związane z SPF-em. DKIM wskazuje, czy wiadomość wysłana z danej domeny została rzeczywiście wysłana przez prawdziwego nadawcę.
  • DMARC – to najbardziej zaawansowany mechanizm ochronny. Prawidłowe ustawienie DMARC gwarantuje, że nikt nie będzie mógł podszyć się pod Twoją domenę. Jedynym minusem tego rozwiązania jest fakt, że wspierają go jedynie globalni operatorzy kont pocztowych – np. Gmail, Yahoo, Hotmail.

 
Oczywiście nie jesteśmy w stanie zabezpieczyć się przed atakami z domen łudząco podobnych do naszej, ale już samo wdrożenie wspomnianych rozwiązań pozwoli uszczelnić system mailingowy. Nie do przecenienia jest tutaj także aspekt wizerunkowy. E-maile transakcyjne to bardzo ważny element każdego biznesu online. Warto o nie zadbać – raz utraconą wiarygodność odbudowuje się przez lata. 

 

 

Agata Krypczyk
Marketing Manager w EmailLabs i SMSLabs

 

 

Źródło: wewnętrzne dane EmailLab

Przypisy