Brak wyników

Otwarty dostęp , Niezbędnik e-commerce managera

18 listopada 2022

3 sposoby na utrzymanie klientów za pomocą social customer care

0 58

Firmy zbyt często skupiają się wyłącznie na pozyskiwaniu klientów i ignorują retencję. Dobra obsługa klienta staje się rzadkością, podczas gdy 86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepsze wrażenia. Social Customer Care to opłacalny sposób na poprawę obsługi klienta i zwiększenie retencji.

Według Marketing Metrics istnieje co najmniej 60% szans na to, że już istniejący klient kupi od Ciebie ponownie. Prawdopodobieństwo sprzedaży nowemu klientowi waha się natomiast od 5% do 20%. Same te statystyki dają więcej niż tylko wgląd w to, jak ważne jest, aby Twoi klienci byli zadowoleni. I dzięki temu - chcieli wracać po więcej.

Jeśli korzystasz z mediów społecznościowych do pozyskiwania klientów, z łatwością możesz też wykorzystać je do utrzymania klientów. Potrzebujesz do tego zespołu ludzi z aktualnym know-how w zakresie obsługi klienta społecznościowego oraz narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi. Jednak wbrew pozorom, zaangażowanie w social customer service może być bardzo oszczędnym procesem (a te oszczędności możesz przeznaczyć na skalowanie biznesu).

  1. Zapewnij obsługę klienta (włączając w to moderację komentarzy pod reklamami) w mediach społecznościowych

 Prowadzisz płatne kampanie na Facebooku lub Instagramie? Upewnij się, że reagujesz też na to, co dzieje się pod nimi - możesz to w prosty sposób zrobić automatyzując większość procesów. Z pewnością niejednokrotnie przewinęły ci się przez feed reklamy z pytaniami lub uwagami pozostawionymi w komentarzach pod nimi. Zostawionymi i… no właśnie - zostawionymi samym sobie.

Twoi potencjalni klienci nie lubią być ignorowani, podobnie jak ci już istniejący. Jeśli nie poczują, że zależy ci na ich satysfakcji raczej u ciebie nie kupią. Ty z kolei możesz postrzegać dbanie o odpowiadanie na te komentarze, jako niekończącą się syzyfową pracę. Czy też dosłowne poszukiwanie igły w stogu siana, kiedy ten jeden (być może istotny) komentarz zagubił się już gdzieś w powiadomieniach i poczucie, że poświęcasz takim detalom więcej czasu, niż to pewnie warte. Gorzej, jeśli tym komentarzem nie jest pytanie o twoją ofertę, a link do konkurencyjnej pozostawiony przez nieczysto grających rywali.

Tymczasem, zamiast żmudnie poszukiwać i odpisywać, może wykorzystać platformy umożliwiające zarządzanie całą taką komunikacją i ustawianie automatycznych reguł. Jak NapoleonCat i jego Auto-moderacja. Ustawiasz słowa kluczowe lub całe frazy, określasz zakazane linki - co tylko potrzebujesz. Porządek w twoich kampaniach jest utrzymany, a ty nie angażujesz się w odpowiadanie na wszystko własnoręcznie za każdym razem. Tę samą zasadę możesz też zresztą zastosować w komentarzach do postów organicznych. Nie, że tylko reklamami objęto te udogodnienia. :)

Co jednak ważne, komunikację określasz i dostosowujesz ty. Możesz ustawić różne iteracje tej samej odpowiedzi na powtarzające się pytanie czy podziękowanie za kontakt. Dzięki temu automatyzuje procesy, a jednak nie będziesz brzmieć jak bezduszny bot.
 

Przykład świetnie prowadzonej komunikacji z odbiorcami

 

Przykład braku reakcji marki za to jednak - sporej promocji konkurencji

 

  1. Umieść potrzeby klientów na szczycie listy priorytetów, a tuż za nimi - sposoby na mądre zarządzanie procesami

 Kluczem do utrzymania klienta jest wykazanie, że jako firma dbasz o ludzi, którzy wydają pieniądze na Twój produkt lub usługę. Zwykle sprowadza się to do rozwiązania ich problemów i zrobienia tego bez zwłoki. Jeśli nie możesz czegoś rozwiązać od ręki zachowaj szczerość, pokaż, że traktujesz problem poważnie i że ci zależy.

Przykład:

Jesteś w środku wyprzedaży, a twoja integracja systemu płatniczego ze sklepem właśnie padła, możesz mieć pewność tylko co do jednej rzeczy: nadciąga burza. Ta z dziesiątkami powiadomień, niedomkniętych płatności, konieczności robienia zwrotów i na końcu - masą wiadomości od niezadowolonych klientów. Z różnych stref czasowych. I w różnych językach. Zespól obsługi klienta tonie, social media team przeskakuje pomiędzy komentarzami i DM-ami, a ty próbujesz wesprzeć wszystkich pracując jednocześnie z deweloperem nad rozwiązaniem technicznym problemu, jednak nic nie wskazuje na to, żeby miało się to dziać szybko. Najgorsze, co możesz teraz zrobić, to stracić kontrolę. Jednak zespoły nie mogą pracować całą dobę, a Ty nie możesz zweryfikować czy informacje przekazywane w odpowiedziach na formularze zgadzają się z tym, co pada na Facebooku. Zwłaszcza, gdy jeden klient odzywa się w obu miejscach na raz. W takiej sytuacji łatwo o pomyłkę i o klienta, który nie dość, że już jest zdenerwowany, bo zapłacił i nie dostał, a jeszcze przesłano mu dwie różne wersje odpowiedzi.

W środku tej burzy poziom twojego social customer care przechodzi prawdziwy test bojowy. Przy czym jego oblanie nie oznacza kiepskiej oceny na cenzurce, a rozzłoszczonych klientów, którzy swoją frustracją podzielą się publicznie. Nie daj licho, jeśli ktoś z nich ma przy tym duże zasięgi. Przepis na bardzo nieszczęśliwe zakończenie - gotowy!

Rozwiązanie? Automatyzacja procesów. Oszczędzasz czas - swój i klientów. Oszczędzasz pieniądze - zespoły nie muszą pracować po godzinach. A przynajmniej nie w całości… Plus znacznie poprawiasz szansę na utrzymanie klientów. Utrzymujesz kontrolę - dzięki social inbox od NapoleonCat nie przeklikujesz się między platformami, nie sprawdzasz, które komentarze lub DM dostały już odpowiedź. Robisz to wszystko z poziomu jednego pulpitu nawigacyjnego, w którym widzisz kto i komu udzielił odpowiedzi. Łatwiej też skorelować prace różnych zespołów, dzięki czemu masz pewność, że wszyscy otrzymują spójną komunikację. Co jednak najważniejsze: klienci dostają odpowiedź od razu, bez zbędnej zwłoki, nawet jeśli różnica waszych stref czasowych to 9h. Last but not least: wszystkie treści wpadające do Inboxa są tłumaczone na wybrany przez Ciebie język (a do wyboru masz ich aż 100).

Odbiorcy wybaczą ci zdecydowanie więcej, gdy zobaczą, że się starasz. W końcu każdemu zdarzają się problemy. Twoje zaangażowanie przekuwa się na wyrozumiałość zawiedzionych klientów.
 

Ci odbiorcy bezskutecznie czekają na odpowiedź sprzedawcy…

 

  1. Zarządzaj recenzjami klientów (i pamiętaj, że zablokowanie tej opcji to naprawdę zły pomysł)

 Co trzeci użytkownik odwiedza Facebooka, aby sprawdzić opinię innych osób o danym miejscu lub firmie. Możesz wykorzystać go w pełni, odpowiadając klientom, którzy poświęcili czas na wpisanie swojej opinii na Twojej stronie. “Odpowiadać” wchodząc w zaangażowaną interakcję, dzięki której poczują się dostrzeżeni i docenieni, i dzięki czemu (w efekcie) tym chętniej podzielą się swoją opinią w innych kanałach lub offline. Czemu to takie istotne?

Wzrost oparty na retencji daje większą szansę na pozytywne rekomendacje od obecnych klientów. A to z kolei ułatwia akwizycję, dając potencjalnym klientom solidne punkty weryfikacyjne. A zadowolenie z poziomu obsługi klienta, którą im dostarczysz zaowocuje kolejną recenzją. Która może przynieść kolejną sprzedaż. Widzisz już tę kulę napędzających się wzajemnie korzyści, która toczy się w twoją stronę? :)

Podobnie ma się to z Google Reviews, widocznymi nie tylko na mapach, ale też w wyszukiwarce. Google My Business to dziś bardzo ważna część onlineowej wizytówki twojej firmy. Według Podium aż 93% użytkowników podejmuje decyzje zakupowe na podstawie tych, którymi inni klienci podzielili się w Google.  A blisko połowa z nich trafia do rzeczonych sklepów w ciągu 24 godzin. Nie ma lepszego dowodu na to, jak ważny jest ten obszar w promocji twojej marki i oferty. Zwłaszcza, jeśli zarządasz całą siecią placówek.

Przykład NapoleonCat:  Jeronimo Martins, właściciel sieci sklepów Biedronka

„Biedronka ma niemal 3 tysiące lokalizacji, które w samym styczniu 2019 zebrały ponad 47 tysięcy recenzji na Google Maps. Dzięki NapoleonCat możemy sprawnie monitorować i obsługiwać wszystkie lokalizacje z jednego miejsca

Automatyzując te procesy możesz poświęcać na nie 6 zamiast 25 godzin tygodniowo, przy okazji zdobywając też sporo insightów dotyczących tego, jak procedury działają w poszczególnych lokalizacjach. Korzystając z publikatora treści wesprzesz swoje działania SEO bez dodatkowych nakładów pracy. Jak więc widzisz, tylko w tym jednym obszarze jesteś w stanie wiele wygrać.
 


Tymczasem jednak wciąż wiele biznesów decyduje się na zablokowanie możliwości zostawiania opinii na Facebooku lub w ogóle nie inwestuje w Google My Business. Czemu? Bo obawa przed zalewem negatywnych opinii, nieuczciwymi lub agresywnymi działaniami konkurencji lub niechęć do mierzenia się z krytyką wciąż zwyciężają z wyobrażeniem korzyści biznesowych. I nie jest to dziwne, wziąwszy pod uwagę to, jak wiele negatywnych recenzji pojawia się w sieci, i jak trudnym wydaje się zdobycie klienta, który zechce być naszym “adwokatem”.Potencjał w tym jest, jednak wymaga kolejnych nakładów pracy/ludzi, które trzeba przekierować do pilniejszych wyzwań. Patrząc na te dysproporcje, trudno skupić się na poszukiwaniu szans.

Znów jednak pojawia się automatyzacja i tych procesów. Pamiętajmy, że platformy takie, jak NapoleonCat nie powstają po to, by zarządzać recenzjami tylko dla samych recenzji, ale po to, by zwiększać potencjał biznesowy. Automatyzując procesy oczywiście oszczędzasz nakłady czasu, pracy czy pieniędzy, ale przede wszystkim - zwiększasz potencjał sprzedażowy. Łatwiej skalujesz biznes, bo szybciej i skuteczniej docierasz tam, gdzie wcześniej było to trudne. A wtedy możesz pozwolić sobie na wyciskanie każdej onlineowej cytryny do końca. Również recenzjami, które zamiast blokować, możesz przekształcać w kolejne sprzedaże.

Pamiętaj, że walcząc z negatywną opinią na swojej stronie na Facebooku, nie pomagasz tylko jednemu klientowi, który miał złe doświadczenia. Pokazujesz, że wiesz, jak zapewnić solidną obsługę klienta. Korzystając z NapoleonCat, nie musisz przełączać się między widokami, aby zobaczyć i moderować rekomendacje klientów
 

Ważne!

Dbając o swoich klientów również w mediach społecznościowych zadbaj również o bezpieczeństwo swoich danych. Przejęcia profili, jako element agresywnej działalności konkurencyjnej lub dla wymuszenia opłat za odzyskanie dostępu dziś niestety nie są zjawiskiem niespotykanym. Wykorzystując zewnętrzne platformy do zarządzania całością komunikacji w social mediach nadajesz lub odbierasz dostępy do profili, ale bez przekazywania danych do logowania. Twoje dostępu oraz dane np. podpiętych kart płatniczych pozostają bezpieczne.

 

Podsumowując

W czasie, gdy recesja i churn coraz bardziej dają się biznesom we znaki szczególnie ważne jest położenie dużego nacisku na utrzymanie klientów. Tym samym, ciężar działań biznesowych powinien być przeniesiony z akwizycji na retencję. Dla wielu właścicieli ebiznesów to stwierdzenie brzmi jak truizm, który jednak łatwiej nazwać, niż zrealizować. Jednak dzięki automatyzacji procesów opieka nad klientem w mediach społecznościowych może być łatwa i wydajna. I z pewnością - przestanie być adhocowa. A to jeden z najważniejszych kroków do zrobienia przy zmianie podejścia do tego tematu.

Przypisy