Dołącz do czytelników
Brak wyników

Badanie

31 października 2019

NR 8 (Październik 2019)

Kurier roku 2019 – jak klienci oceniają jakość usług firm kurierskich w Polsce?

287

Popularność e-zakupów ciągle rośnie, a coraz większa rzesza klientów zauważa korzyści, jakie niesie za sobą wybór sklepu internetowego zamiast stacjonarnego. Jednak w procesie e-zakupów wciąż pozostaje element, na którego jakość sklep często nie ma wpływu, a znacząco determinuje poziom zadowolenia kupujących. Mowa oczywiście o usługach firm kurierskich. Współpraca e-commerce’u z kurierem często zawodzi, a dostawa niespełniająca wymagań zamawiającego staje się powodem sporu na linii klient–sklep. Które firmy kurierskie zatem klienci kojarzą z najwyższym poziomem usług? Przedstawiamy wnioski z badania przeprowadzonego przez Polski Instytut Badań Jakości.

Wybór dobrej firmy kurierskiej przesądza o udanych (bądź nieudanych) zakupach. Wysoka cena dostawy może spowodować, że produkt w sklepie internetowym nie będzie istotnie tańszy od tego, dostępnego w sklepie stacjonarnym. Długi czas realizacji zamówienia czasami wręcz wykluczy możliwość zakupów, szczególnie gdy klient potrzebuje czegoś na wcześniej umówiony wyjazd czy choćby weekendowy wypad. Uszkodzenie przesyłki przez niezbyt frasobliwe obchodzenie się z nią przez kuriera, to od razu problem z reklamacją i kłopoty w rozwiązaniu tej sprawy przez sklep – tym samym zamiast oszczędzić czas, kupując przez internet, kupujący go straci. A o niedostarczeniu przesyłki (lub dostarczeniu pod niewłaściwy adres) to w zasadzie już nawet nie ma co pisać – kłopot jest zarówno dla sprzedawcy, jak i dla klienta. Tym samym widać, że wybór dobrej firmy kurierskiej to ważna sprawa.
Widząc, jak ważny jest rynek usług kurierskich dla klientów indywidualnych, Polski Instytut Badań Jakości (PIBJA) postanowił sprawdzić, jak funkcjonują największe firmy dostarczające przesyłki osobom prywatnym. O opinię poproszono reprezentatywną grupę respondentów – osób, które w ciągu ostatnich trzech miesięcy korzystały z usług przynamniej jednej firmy kurierskiej. Zatem którzy kurierzy są najwyżej oceniani przez klientów, a do pracy których Polacy mają najwięcej zastrzeżeń? Jakie aspekty działania firm kurierskich funkcjonują sprawnie, a jakie wymagają jeszcze poprawy?
Do badania wybrano osiem ogólnopolskich firm kurierskich obsługujących rynek przesyłek indywidualnych: DHL, DPD, FedEx, Geis, GLS, InPost, Pocztex, UPS.

Respondenci zostali poproszeni o ocenę firmy, z usług której korzystali w ciągu ostatnich 3 miesięcy odpowiadając na 13 pytań/twierdzeń:

  • Czas oczekiwania na przesyłkę był zadowalający
  • Kurier zapowiedział wcześniej przyjazd z przesyłką
  • Miałem/am możliwość ustalenia godziny odbioru przesyłki
  • Przesyłka została dostarczona pod poprawny adres
  • Kurier przywiózł przesyłkę o umówionej godzinie
  • Kurier był uprzejmy
  • Opakowanie przesyłki nie było pobrudzone ani uszkodzone
  • Zawartość przesyłki została dostarczona w stanie idealnym (nie było żadnych uszkodzeń)
  • Koszty nadania przesyłki są akceptowalne
  • Kontakt telefoniczny/mailowy z tą firmą kurierską oceniam bardzo dobrze
  • Firma kurierska wprowadza innowacyjne rozwiązania
  • Ponownie skorzystał(a)bym z usług kurierskich tej firmy
  • Mogę polecić usługi kurierskie tej firmy


Respondenci ustosunkowywali się do powyższych twierdzeń za pomocą 10-stopniowej skali Likerta, na której 1 – oznaczało, że „w ogóle się nie zgadzam”, a 10 – „zgadzam się w zupełności”. Każdemu pytaniu przypisana była waga, a ich suma składała się na 100%. Wynik uzyskany przez każdą z badanych marek to średnia ważona – suma punktów zdobytych w każdym pytaniu przemnożona przez jego wagę, wyrażoną w procentach.

W czyich rękach przesyłka jest najbezpieczniejsza?

Klienci najwyżej ocenili InPost. Firma ta zdobyła najwyższe noty za zadowalający czas oczekiwania na przesyłkę, dostarczenie przesyłki pod poprawny adres, uprzejmość pracowników, brak uszkodzeń oraz zabrudzeń tak na opa...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy