Dołącz do czytelników
Brak wyników

Felieton

3 września 2019

NR 7 (Sierpień 2019)

Pisz tak, żeby Cię zrozumieli. Dlaczego skuteczna komunikacja i CX mogą zbudować zaufanie klienta?

243

Prowadzenie biznesu wymaga odpowiednio zaprojektowanej i przemyślanej komunikacji. To, co napiszesz, wpłynie pozytywnie bądź negatywnie na customer experience, czyli doświadczenie klienta z Twoją marką. Znasz powiedzenie: „Jak cię widzą, tak cię piszą”? Ja zawsze mówię: „Jak ty piszesz, tak cię widzą”. Zadbaj o to, aby Twoja komunikacja do klienta była zrozumiała i zarazem skuteczna.

Powodów, dla których firmy komunikują się z klientem, może być kilka: zamówienia online, decyzja o wymianie towaru, reklamacje, informacje ofertowe, a także szereg innych, bardziej skomplikowanych procesów i operacji. Ale jak to zrobić? Może się okazać, że klient w ogóle Cię nie zrozumie albo Ty nie udzielisz oczekiwanej odpowiedzi na jego pytanie, a Twój komunikat w dodatku zostanie odczytany jako nieuprzejmy. Najlepsza komunikacja to bardzo dobry krok na drodze do pozytywnych doświadczeń klienta. Niby proste, ale jak to osiągnąć?
Odpowiedź nie jest taka oczywista, jak mogłoby się wydawać. Oczywiście można odpowiedzieć – pisz prosto, ale to nie załatwia sprawy. No, bo „prosto”, czyli jak? Sama kwestia języka to nie wszystko. Ważne jest to, co chcesz komunikować – czy ma to być instrukcja, czy objaśnienie procedur, odpowiedź na reklamację czy jeszcze coś innego. Zwróć uwagę na formę przekazania komunikatu – nawet nie próbuj pisać małym druczkiem, robić gwiazdek czy przypisów. Zadbaj o relacje – pokaż siebie w tekście i zwracaj się do odbiory. Bądź szczery – nie zasłaniaj się branżowym żargonem, żeby ukryć niekorzystną dla klienta informację. Zbuduj odpowiednią kompozycję tekstu. Dzięki temu będzie on bardziej przejrzysty i Twoi klienci włożą mniej wysiłku w znalezienie ważnych dla siebie informacji. To wszystko powinno sprawić, że klient, otwierając e-mail od Ciebie, nie zniechęci się po pierwszym akapicie i przeczyta, co masz mu do powiedzenia. Dodaj coś od siebie, coś oryginalnego, czego nie robią inni. Wtedy zostaniesz zapamiętany, a być może kontakt z Tobą okaże się najlepszym CX-owym doświadczeniem Twojego klienta w życiu!
No, dobrze, czas na kilka przykładów. 

Prosty wcale nie znaczy prostacki!

Myli się ten, kto uważa, że pisząc prosto, okaże się niekompetentny, niewykształcony itd. W szkole, na lekcjach języka polskiego, uczyliśmy się pisać urzędowe teksty, podania, wnioski, ale pisaliśmy też listy do babci! Dlaczego więc większość firm pisze do klienta, jak do urzędu, albo jakby same były urzędem? Najlepiej jest znaleźć złoty środek, coś między podaniem a listem do babci. 
Wyobraź sobie, że wstajesz rano, idziesz do lodówki, a tam… nie ma mleka do kawy! Największa tragedia w domu o poranku. Co mówisz? Czekaj! Ja wiem, co powiesz: „Kochanie, uprzejmie informuję, iż w niniejszej lodówce odnotowano niedobory nieprzezroczystego płynu, zwanego dalej mlekiem”. No dobrze, wiem, że tak nie powiesz. Ale spójrz na przykłady firm i instytucji:

„Od 17.08.2019 wchodzi w życie znowelizowany szablon wniosku o składanie zamówienia”.
„Mogą Państwo nabyć na drodze przeprowadzenia transakcji kupna-sprzedaży…”
„Nawiązując do pisma z dnia 13.04.2019, dotyczącego niezapłacenia rachunku, uprzejmie informuję, iż…” 

Mnie też zaczyna boleć głowa, przewracam oczami i wzdycham – #urzędolenie. Te przykłady nie pochodzą z pism urzędowych, a właśnie tak brzmią! Wiem, że tak Cię uczyli w szkole, mnie też. Czas to zmienić. Urzędowy język nie jest sexy. Prosty, zrozumiały komunikat to jest coś! I powiem więcej… Pisać prosto to sztuka! 
W prostych komunikatach nie chodzi tylko o troskę o zrozumienie, bo nie każdy zna branżowe słownictwo. Nie chodzi też tylko o wystrzeganie się przerostu formy nad treścią, czy o troskę o właściwe odczytanie Twoich intencji. Jako nadawca musisz pamiętać, że każdego zalewa dziś masa informacji – dwa razy więcej niż na początku lat 80. XX w. To szacunkowo aż 34 gigabajty informacji dziennie. Przy takiej pracy i nawale danych laptop zawiesi się po tygodniu... A ludzie? Jak wpływa to na nasz mózg i odczytywanie komunikatów? Ogromnie! Czytamy wybiórczo. Jeśli tytuł czy lead nas nie zainteresują, tracimy chęć do dalszej lektury. 
 

Zatem jak można napisać to samo, ale łatwiej? 

„Kochanie, w lodówce nie ma mleka”. 
„17.08.2019 r. wprowadzamy nowy szablon wniosku”.
„Mogą Państwo kupić...” 
Ostatni przykład zrób sam. Dla ćwiczenia.


Niezależnie od tego, jakie przeznaczenie ma Twój komunikat, czy ma informować, ponaglać, czy służyć jako instrukcja, powinien być napisany prosto i zwięźle. Dobrze robi to Netflix. Kiedy zobaczyłam błąd: tvq-pm-100 (5.2.102), przyznam, że mnie zmroziło. Jestem pewna, że nikt poza ludźmi z Netflixa nie wie, co to za zaklęcie. Na szczęście świetnie wyjaśnili, krok po kroku, co mam zrobić, jeśli taki komunikat się pojawi. Bo właściwie nie obchodzi mnie błąd sam w sobie tylko to, jak z niego wybrnąć. 
 

Instrukcja w stylu Netflixa

  1. „Odłącz telewizor od zasilania na co najmniej 1 minutę.
  2. Gdy telewizor jest odłączony od zasilania, naciśnij i przytrzymaj włącznik na telewizorze przez 5 sekund, aby usunąć ładunek elektryczny.
  3. Podłącz telewizor do zasilania.
  4. Włącz telewizor.
  5. Spróbuj ponownie uruchomić serwis Netflix”.


Można? Można! Nie dość, że mój „humanistyczny” umysł poradził sobie z tą instrukcją, to jeszcze – hura, naprawiłam!

Gwiazdki, przypisy, maczek i druczek

Nawet niech Ci się nie śni zrobić czegoś takiego, jak pewien właściciel apartamentu, w którym postanowiłam spędzić tydzień nad morzem. Rezerwacja – miesiąc wcześniej. Wyposażenie: pralka, zmywarka, balkon, wi-fi, parking – wszystko wliczone w cenę. Tak myślałam, po przeczytaniu ogłoszenia. Okazało się, że gdzieś, lecz nie wiadomo gdzie, jest informacja, że za parking jest dodatkowa opłata. Pomyślałam sobie, że skoro parking znajdował się w jednej tabelce wraz z pralką, zmywarką itd., to zapytam, czy te sprzęty nie są np. na monety. Taka opłata 2 zł za godzinę prania. Właściciel apartamentu zapewnił mnie jednak, że nie ma więcej opłat. Ok. Na miejscu miałam zapłacić za całość pobytu. No i na terminalu pojawiła się inna kwota niż ta pierwotna (z parkingiem w cenie), ale też inna od tej z parkingiem doliczonym! 
I co słyszę? Dowiaduję się o kolejnej opłacie, która była „małym druczkiem” i która nie wchodziła w „podsumowanie kosztów pobytu”. No i jeszcze „każdy nam mówi, że nie widzi tej opłaty”. „No, to zmieńcie to” – pomyślałam. W ten oto sposób dałam się nabrać w biały dzień. Wnerwiona już pierwszego dnia urlopu, skazana na to miejsce, bo przecież nie spakuję się i nie wrócę do Warszawy, skoro przyjechałam na tygodniowy urlop. Wiem, że nigdy nie skorzystam z apartamentów tej firmy. Dostali też ode mnie informację zwrotną, bardzo szczerą i wylewną opinię. 
Nie ukrywaj dodatkowych opłat. Jeśli jest ich kilka, najlepiej zrób dokładną listę poszczególnych świadczeń. Dzięki temu Twój klient będzie wiedział, ile właściwie powinien zapłacić. 

Pisz nie tylko do rzeczy, ale też do człowieka

Wrócę do tego przykładu:

„Od 17.08.2019 wchodzi w życie znowelizowany szablon wniosku o składanie zamówienia”.

Zwróć uwagę na tę zmianę: 

„17.08.2019 r. wprowadzamy nowy szablon wniosku”.

Zmieniłam frazę „wchodzi w życie” na „wprowadzamy” – „my”, jako firma. Nie pisz o firmie w trzeciej osob...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy