Dołącz do czytelników
Brak wyników

Niezbędnik e-commerce Managera

6 października 2018

NR 1 (Kwiecień 2018)

E-maile transkacyjne w e-commerce – działaj skutecznie!

0 9

E-maile transakcyjne wspierają i ułatwiają obsługę użytkownika. To podstawowe narzędzie, które umożliwia kontakt z klientem. Dzięki automatycznie generowanym wiadomościom e-mail, Biuro Obsługi Klienta nie musi każdorazowo dzwonić do klienta, aby przeprowadzić rejestrację, czy zakup lub poinformować o wysyłce towaru.

Czy wiesz, jakie grożą Ci konsekwencje w momencie nie dostarczenia wiadomości do adresata? Przede wszystkim możesz stracić klientów, do których wiadomości z potwierdzeniami nie zostały doręczone.

Ponadto, część z nich zdecyduje się zadzwonić do biura obsługi klienta, aby zapytać o status realizacji zamówienia. Każda taka rozmowa jest kilkukrotnie droższa niż skuteczne dostarczenie wiadomości transakcyjnej. Finalnie, problemy z liczbą dostarczonych kluczowych komunikatów skutkować będą obniżeniem zadowolenia Twoich klientów.

Lista najczęstszych problemów z e-mailami transakcyjnymi w dużym e-commerce wraz z zestawem praktycznych rozwiązań.

E-maile transakcyjne docierają z opóźnieniem

Opóźnienie w dostarczeniu e-maila transakcyjnego jest częstym powodem zaniechania przez użytkownika potwierdzenia rejestracji. Doprowadzić to może także do anulowania zamówienia. Jeżeli wiadomość nie dotrze w ciągu 5 sekund do skrzynki adresata – może zacząć się denerwować. Natomiast jeśli proces trwa dłużej niż 
3 minuty – potencjalny klient może zrezygnować z podjętej czynności.

Jakie czynniki mogą spowolnić wysyłkę e-maili?

  • Twój serwer może nie wysłać e-maili na czas – ta sytuacja zdarza się w przypadku współdzielenia serwera z innymi użytkownikami lub jeśli wysyłamy duże wolumeny e-maili marketingowych jednocześnie z transakcyjnymi. W takim przypadku zalecamy korzystanie z dedykowanego IP pod e-maile transakcyjne, co pozwoli rozdzielić je od wiadomości marketingowych.
  • Nawet jeśli posiadasz dedykowany serwer do wysyłki wiadomości transakcyjnych możesz spotkać się z problemami w najgorętszych okresach sprzedażowych w ciągu roku. Może okazać się, że rozwiązanie nie wystarcza, a lawinowo rosnąca liczba zamówień w okresach okołoświątecznych może powodować opóźnienie wysyłek. Warto zabezpieczyć się przed takimi sytuacjami, korzystając z dodatkowych zasobów infrastruktury e-mail w chmurze.
  • Blokada na poziomie serwerów operatora poczty jest analogiczna do sytuacji na naszych serwerach, gdzie przepustowość wiadomości jest ograniczona. U providerów spotykamy się także z limitami – godzinnymi czy dziennymi. Zaufani i zweryfikowani przez providerów partnerzy pozwalają skutecznie unikać limitów. 

Jeżeli wiadomość nie dotrze w ciągu 5 sekund do skrzynki adresata – może zacząć się denerwować. Jeśli proces trwa dłużej niż 3 minuty – klient może zrezygnować z zakupu. 

E-maile trafiają do spamu lub innych zakładek

E-maile transakcyjne są podstawową formą automatyzacji rejestracji i innych procesów zakupowych w każdym e-commerce. To te, na które adresat wyczekuje, ponieważ zostały przez niego zamówione. Wiadomość, która trafi do spamu prawdopodobnie nie zostanie zauważona, a to tak samo jakby nie została wcale dostarczona.

Co może być powodem trafiania Twoich wiadomości do SPAMu?

  • obecność adresu IP na czarnej liście,
  • wysyłka z IP współdzielonego, przez który ktoś inny wysłał spam.

Jak nie trafiać do niechcianych folderów?

  • Zweryfikuj, czy adres IP widnieje na czarnej liście. Wystarczy, że podasz adres IP, z którego wysyłasz wiadomości lub nazwę domeny na stronie anti-abuse.org/multi-rbl-check/, a narzędzie sprawdzi wszystkie najważniejsze czarne listy. Jeśli Twój adres został na niej znaleziony, należy podjąć następujące czynności: skontaktuj się z administratorem listy: zapytaj o powód dodania i poproś o usunięcie; wyeliminuj powód, przez który trafiłeś na listę; pamiętaj, że jeśli będziesz powielał swoje błędy, administrator nie usunie Cię z niej kolejny raz.
  • Posiadając konto wysyłkowe na serwerze współdzielonym musisz mieć na uwadze, że nawet jeśli po Twojej stronie zostały zachowane wszystkie normy, możesz wpadać do spamu. Wystarczy, że jeden z „sąsiadów” wyśle spam, a Ty już tracisz nienaganną opinię. W celu uniknięcia takich sytuacji polecamy własny dedykowany adres IP.

Wskazówka

Posiadając własne serwery dedykowane warto pamiętać, by e-maile marketingowe wysyłane były z innego serwera niż te transakcyjne. To rozdzielenie może „uratować” wysyłki przed trafieniem do spamu lub innych niewłaściwych zakładek w skrzynce adresata.

Czy wiesz, co dzieje się z twoim e-mailem po wysłaniu?

Szczegółowa analiza na poziomie każdej pojedynczej wiadomości to niezwykle istotny aspekt skutecznych wysyłek transakcyjnych. Dzięki regularnym analizom możesz szybko wyłapać błędy, optymalizować wysyłki i uchronić się przed utratą klientów.

Co należy sprawdzić w pierwszej kolejności?

  • Czy wiadomości docierają do odbiorców – może okazać się, że wiadomości bez żadnego problemu docierają do użytkowników posiadających konto na serwerach Interii i Onetu, ale na Wirtualnej Polsce wpadają do spamu lub są całkowicie blokowane.
  • Szybkość, z jaką dostarczasz wiadomości transakcyjne – pamiętaj, że czas wysłania z Twojego serwera nie jest równoznaczny z dostarczeniem go do odbiorcy.
  • Czy wiadomości są otwierane – jeśli współczynnik jest mniejszy niż 30%, należy zastanowić się, czy wiadomość docierają do skrzynki adresata.
  • Czy adresaci klikają w link – niska ilość kliknięć w link może oznaczać problem z wyświetlaniem się kreacji lub np. z przyciskiem rejestracji.

Sytuacja w e-mailach jest bardzo dynamiczna, dlatego warto kontrolować ją na bieżąco. Nawet jeśli jednego dnia e-maile docierają bez żadnego problemu, nie możemy mieć pewności co wydarzy się za tydzień lub dwa. W celach testowych należy założyć konta u wszystkich najważniejszych operatorów poczty, aby sprawdzać liczbę dostarczanych wiadomości i prawidłowe ich wyświetlanie.

Następnie trzeba wysłać test na założone adresy. Należy powtarzać czynność co najmniej raz w tygodniu. Dodatkowo warto kontrolować parametry związane z samą liczbą otwieranych e-maili i zachowaniami z tym związanymi.

Brak zabezpieczeń 

Zabezpieczenia typu SPF, DKIM i DMARC zwiększą nie tylko Twoją liczbę dostarczanych wiadomości, ale również uniemożliwią podszywanie się pod Twoją domenę. Zabezpieczenie przesyłek jest bardzo istotne dla Ciebie, jak i dla bezpieczeństwa odbiorców.

Phishing coraz częściej dotyka również duże sklepy internetowe. Phisherzy wykorzystują duże znane marki po to, aby wzbudzić zaufanie adresata zainfekowanej wiadomości. W ostatnim czasie ofiarą cyberprzestępców stały się duże polskie i międzynarodowe sklepy internetowe. Ich klienci otrzymali np. nieprawdziwe faktury, które zawierały wirusy. Jeśli więc prowadzisz e-commerce o ogólnopolskiej reputacji musisz mieć to na uwadze. 

Więcej informacji na temat bezpieczeństwa możesz znaleźć w darmowym e-booku wydanym przez EmailLabs pod patronatem „Online Marketing Magazyn”.

Przypisy