Zakładając e-sklep, nie popełnij tych 10 błędów

Handel internetowy rośnie. Według danych Głównego Urzędu Statystycznego udział sprzedaży przez internet w sprzedaży detalicznej wyniósł w styczniu 2022 r. w Polsce 11,1% – wobec 10,2% w grudniu poprzedniego roku. W Polsce działa obecnie ok. 250 tys. firm prowadzących sprzedaż w internecie, jak wynika z analizy przeprowadzonej w połowie marca przez globalną wywiadownię gospodarczą Dun & Bradstreet. Dodatkowo niezmienne są prognozy analityków PwC, którzy szacują, że wartość brutto polskiego rynku handlu e-commerce wyniesie w 2026 r. 162 mld zł, co oznacza średnioroczny wzrost o 12%. 

Ten trend odpowiada zachowaniom konsumentów – w ciągu ostatnich dwóch lat zaczęliśmy częściej lub nawet znacznie częściej kupować online.

Choć rynek e-commerce rośnie, nie oznacza to, że każdy nowopowstający sklep internetowy okaże się sukcesem. Rozpoczynając przygodę z e-handlem, nie należy postępować według cytatu z Pana Tadeusza Adama Mickiewicza – „Ja z synowcem na czele, i – jakoś to będzie!", licząc, że klienci i tak się pojawią. 

1. Zanim wystartujesz, zrób analizę rynku, konkurencji i zastanów się nad pomysłem.

Samo zaangażowanie się w działalność internetową nie zagwarantuje sukcesu. Należy raczej dokładnie przemyśleć strategię działania tworzonego sklepu, by nie powielać błędów typowych na internetowym rynku. Jednym z najczęstszych problemów, z jakimi zmagają się przedsiębiorcy na początku swojej drogi e-commerce, jest brak pomysłu na to, co sprzedawać. Główne bolączki przedsiębiorców początkujących w e-handlu to: brak analizy rynku, konkurencji i towarów, które dobrze sprzedają się w Internecie. Innym, nie mniej poważnym błędem jest przenoszenie wzorców prowadzenia działalności z tradycyjnego handlu na
e-commerce.

– Powielanie utartych schematów może skutkować kolejnym sklepem na rynku z niewyróżniającymi się produktami, który aby się wybić spośród wielu, musi poświęcić sporo czasu i budżetu na wypromowanie się. Jak temu zaradzić? Najlepiej mieć gotowy pomysł na e-biznes. To brzmi dosyć prosto, ale wymaga solidnych przygotowań. Początkujący przedsiębiorca powinien zrobić rozpoznanie rynku, zastanowić się, kto będzie jego grupą docelową, komu chce sprzedawać swoje produkty. Czy będzie to miłośnik gier komputerowych, czy może fan motoryzacji? Czy jest jakaś nisza, którą warto zapełnić na rynku e-commerce? Możliwe, że pomysł na biznes kryje się za licznymi potrzebami rynku albo zwykłymi potrzebami dnia codziennego. Może na rynku jest już jakiś nietypowy produkt, który mógłby być lepszy? Na początku warto bardzo dobrze się zastanowić nad tym, co chcemy sprzedawać, w jakim zasięgu i komu. Warto zrobić analizę rynku i zbadać potrzeby konsumentów. Kiedy już pojawi się pomysł na e-biznes, można rozpocząć pierwsze formalności – radzi Karolina Trela, product manager e-Commerce, Comarch.

 

2. Załatw formalności, sprawy urzędowe, regulamin sklepu.

Sklep internetowy to działalność gospodarcza. Żeby zacząć sprzedawać, nie można więc pominąć wymaganych formalności. Należy zadbać o wpis do systemu CEIDG (Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej). W tym celu trzeba złożyć stosowne dokumenty w swoim Urzędzie Miasta lub Gminy i wybrać zakres działań firmy z Polskiej Klasyfikacji Działalności. Kolejnymi krokami są: wizyta w Urzędzie Statystycznym, aby uzyskać numer identyfikacyjny REGON oraz w Urzędzie Skarbowym i w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych. Prowadząc sklep internetowy, będzie uzyskiwać się dane osobowe klientów. W celu ich ochrony trzeba zgłosić się do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych (GIODO). 

Częstym problemem jest rozpoczynanie przygody z e-handlem bez przygotowania regulaminu sklepu internetowego. Regulamin jest ważny – pozwala na uniknięcie nieporozumień, a także zabezpiecza sklep oraz klienta. Należy zawrzeć w nim informacje dotyczące zasad obowiązujących w e-sklepie. Warto umieścić w nim wszelkie informacje dotyczące tego, jakie możliwości ma klient np. w przypadku zwrotów i reklamacji. Tak, aby uniknąć nieporozumień w przyszłości. 

– Regulamin e-Sklepu, jasna informacja o warunkach zwrotu i reklamacji pozwolą poprawić komunikację z klientem i uniknąć nieporozumień. Komplet takich informacji nadaje również wiarygodności sklepowi internetowemu i sprawia, że kupujący nabierze więcej zaufania. Podczas tworzenia regulaminów i ogólnych warunków korzystania ze sklepu internetowego warto zasięgnąć pomocy u firm, które specjalizują się w tworzeniu takich treści oraz są na bieżąco z przepisami prawa. Przykładem może być firma Prokonsumencki specjalizująca się w tworzeniu takich treści – informuje Karolina Trela.

 

3. Postaw na funkcjonalności i szablony dostępne na platformach sprawdzonych dostawców zamiast zaczynać od zera.

Po załatwieniu niezbędnych formalności można przejść do kwestii technicznych. Jeśli nie masz gotowej koncepcji i konkretnego planu działań e-commerce, nie warto projektować e-sklepu od podstaw, wydawać znacznych kwot na programistę i projektanta. Nie trzeba wyważać otwartych drzwi, ponieważ dobry dostawca platformy zapewnia gotowe funkcjonalności, szablony i prostą konfigurację e-sklepu. Warto zaufać firmom, które oferują gotowe rozwiązania. 

– Warto pomyśleć nad rozwiązaniem, które zapewni kompleksową obsługę całego biznesu: od sklepu internetowego poprzez system do fakturowania i zarządzania gospodarką magazynową. Dobrym kierunkiem może być wybór rozwiązań oferowanych przez jednego producenta. Takie rozwiązania funkcjonują wówczas w jednym ekosystemie i mają naturalną gwarancję stabilności oferowaną przez dostawcę. Przykładem takiego rozwiązania są oferowane przez Comarch systemy klasy ERP oraz Comarch e-Sklep, który jest ich integralną częścią. Sklep internetowy jest w tym przypadku zasilany towarami z systemu ERP, zamówienia z e-Sklepu są automatycznie wysyłane do systemu ERP, gdzie sprzedawca może w prosty sposób wystawić dokument sprzedażowy i zrealizować zamówienie, a następnie nadać je do kupującego. W takim modelu sprzedawca ma również kontrolę nad stanami magazynowymi nie tylko tymi oferowanymi w sklepie internetowym, ale również tymi, które są przypisane do sklepów stacjonarnych sprzedawcy – podkreśla Karolina Trela.

4. Stwórz sklep przyjazny dla klientów, zadbaj o intuicyjną nawigację, mobilność strony.

Niejeden początkujący właściciel e-sklepów nie przejmuje się prostotą zakupów i komfortem klientów, czyli sferą UX (User Experience) sklepu internetowego. Przykładowo nie oferuje schowka na towary, które klient chciałby kupić, ale nie w danej chwili, bo liczy na promocję produktu lub czeka na wypłatę. 

Tendencją wielu niedoświadczonych internetowych sprzedawców jest również pozostawianie drogi kupujących – od wyszukiwania towaru do zakupu – przypadkowi. Należy zadbać o intuicyjną nawigację po witrynie, tak aby klienci bez trudności odnaleźli się w sklepie. Dlatego tak ważne są, niedoceniane przez niedoświadczonych e-sprzedawców, kategorie towarowe. Błędem jest np. przygotowanie bardzo szerokich kategorii bez podziału na podkategorie. Wtedy ciężko jest wyszukać produkt, nie znając konkretnej nazwy rekordu. Ogół wrażeń i doświadczeń, jakich doznał użytkownik, który przebywał w e-sklepie, to element, który ma wpływ na to, że potencjalny klient zdecyduje się na zakup produktu i powróci do sklepu w przyszłości. 

– Wybierając sklep internetowy, warto zwrócić uwagę, w jaki sposób wspiera on  sprzedawcę w budowaniu dobrych doświadczeń zakupowych klienta. Czy posiada odpowiednie narzędzia które zautomatyzują niektóre działania, przykładowo wyślą wiadomość do klienta w momencie, w którym nie dokończył on zakupów lub powiadomią automatycznie o tym, kiedy obserwowany towar ponownie będzie dostępny – wymienia Karolina Trela.

5. Daj klientowi wybór sposobu dostawy, pozwól mu korzystać z tego, co lubi.

Kolejnym etapem budowania sklepu internetowego jest wybranie sposobu dostawy towarów. Nie należy tej kwestii zostawiać przypadkowi. Częstym błędem jest zawężanie dostępnych w sklepie usług logistycznych do niewielkiej liczby wariantów. Być może niedostępność np. obioru osobistego na stacji benzynowej spowoduje, że klient zrezygnuje z zakupów? Może w mniejszych miejscowościach dostęp do popularnych w miastach paczkomatów nie jest najwygodniejszy, gdyż wymaga kilku kilometrowej podróży? Dlatego wielu przedsiębiorców decyduje się na wszystkie dostępne na rynku opcje, ponieważ klienci chwalą sobie możliwość wyboru.

Większość dobrych sklepów internetowych ma wiele różnych sposobów dostawy takich jak np. kurierzy, paczkomaty, punkty odbioru, szybkie dostawy do 2h, czy odbiory osobiste. Warto sprawdzić dostępne w panelu e-sklepu opcje i pamiętać o tym, że „więcej” czasem faktycznie znaczy „lepiej”.

 

6. Ulubione płatności, pomogą klientowi dokonać zakupu.

Jeśli klient zaakceptuje sposób dostawy towaru, przyszedł czas na płatność. Często początkujący e-przedsiębiorcy zawężają sposoby płatności np. do przelewu i pobrania. A to może zniechęcić kupujących aktywnie korzystających z elektronicznej bankowości. 

Tymczasem gotowe sklepy internetowe mają wbudowane mechanizmy wielu popularnych wśród klientów płatności elektronicznych. BLIK, Apple Pay, płatności odroczone czy portfele elektroniczne już dawno przestały kojarzyć się klientom z kosmiczną technologią, a stały częścią codzienności. Warto mieć to na względzie również we własnym e-sklepie.
 

7. Wykorzystuj informacje, które zostawiają klienci, sprawdzaj i wyciągaj wnioski ze zbieranych danych

Uruchamiając gotowy sklep internetowy, nie można zapomnieć o systemie do zbierania statystyk. Umożliwi on pozyskanie istotnych danych, m.in. kim są odbiorcy, skąd przyszli, ile czasu spędzili w sklepie. Na tej podstawie można wyciągać przydatne wnioski, bezpośrednio przekładające się na wzrost sprzedaży. Do najpopularniejszych rozwiązań tego typu należy darmowe narzędzie Google Analytics. To ogólnodostępne rozwiązanie jest niezbędne, by zobaczyć, jakie efekty przynoszą Twoje wysiłki i co możesz zrobić, by przynosiły lepsze. Bez analityki, Twój biznes będzie rozwijał się po omacku. 

Żeby utworzyć konto Google Analytics, potrzebne jest jedynie podstawowe konto Google. Następnie należy przejść przez prosty proces konfiguracji i można poznawać odpowiedzi na pytania typu: ile osób odwiedza moją stronę internetową? Gdzie mieszkają użytkownicy i z jakich urządzeń korzystają? Które podstrony są najpopularniejsze? Ilu użytkowników zapisuje się na newsletter albo dokonuje zakupu?

 

8. Pamiętaj o dobrym kontakcie z klientem, czyli programy lojalnościowe, komunikacja przy reklamacjach i zwrotach.

Na samym rozpoczęciu działalności e-commerce praca się nie kończy. To dopiero początek. Niejeden przedsiębiorca nie dba o komunikację z klientem na etapie zwrotów i reklamacji. Nie daje klientom możliwości wyrażania opinii i komunikacji po zakupach. A to bardzo ważne do utrzymania klienta i skłonienia go do powrotu do sklepu.

– Warto zadbać o ciągłą komunikację z klientem. Początek sklepu internetowego to taki moment, w którym sprzedawca może otrzymać najwięcej informacji od swoich kupujących, co można poprawić, czego klientowi brakuje w sklepie internetowym. Jest to czas, który zdecydowanie warto wykorzystać na zebranie opinii i informacji od swoich pierwszych klientów. Jak poprowadzić taką komunikację? Można poprosić klienta o wyrażenie opinii o e-sklepie, zachęcić kuponem rabatowym na kolejne zakupy w zamian za podzielenie się swoimi doświadczeniami lub zachęcić do kolejnych zakupów prostymi zasadami programu lojalnościowego. Zebrane opinie pozwolą łatwo zweryfikować potrzeby klientów i wprowadzić ulepszenia, które ułatwią kolejne zakupy w e-sklepie – zauważa Karolina Trela.

 

9. Prowadź właściwe działania marketingowe, wykorzystuj synergię SEM i SEO.

Sklep internetowy wymaga działań marketingowych. Nie należy o nich zapominać i liczyć, że baza klientów będzie samoistnie się rozrastała. Tymczasem wielu początkujących właścicieli e-sklepów inwestuje w SEM (Search Engine Marketing, czyli marketing w wyszukiwarkach internetowych), a zapomina o SEO.

Dlatego właśnie warto podjąć działania optymalizujące stronę, czyli SEO (Search Engine Optimization), oraz połączyć je z działaniami płatnymi. 

– Wykorzystanie dwóch usług, czyli SEO oraz Google Ads, może przynieść bardzo owocne rezultaty. Wielokanałowe ścieżki konwersji mogą stanowić większość konwersji, jakich klienci dokonują na naszych witrynach. Dowodzi to założenia, że użytkownicy korzystają z różnych ścieżek dotarcia. Raz docierają do nas z kampanii płatnych, raz z organicznych wyników wyszukiwania. Słowa kluczowe, które ciężko jest wypozycjonować, na początku będą miały lepsze efekty w kampaniach SEM, za to frazy z długim ogonem (frazy precyzujące zamiary użytkownika, zwykle składające się z więcej niż trzech słów) mogą przyciągać użytkowników z wyników organicznych. Dodatkowo odpowiednio zaplanowane działania na obu tych płaszczyznach pozwalają na optymalizację kosztów zarówno jednej, jak i drugiej usługi. Chcąc zoptymalizować koszty oraz wyniki działań marketingowych, warto skonsultować się ze specjalistami z branży e-commerce, którzy z pewnością stworzą skuteczną i optymalną strategię dla twojej strony. Opracują działania łączące usługi w wyszukiwarkach w jedną całość, uzyskując efekt synergii – wyjaśnia Klara Anna Witkowska, specjalistka SEO, analityk i pozycjoner stron w Grupa iCEA.
 

10. Zadbaj o bezpieczeństwo sklepu, o certyfikat SSL, bezpieczny serwer, backupy.

Cyberprzestępczość to obecnie plaga. Niestety, osoby zakładające e-sklepy często zapominają o bezpieczeństwie swojego biznesu. Nie instalują np. certyfikatu SSL, który zapewnia poufność transmisji danych między stroną a odbiorcą.

– Bezpieczeństwo to podstawa. Rozpoczynając sprzedaż online, należy pamiętać o bezpieczeństwie kupujących oraz bezpieczeństwie gromadzenia danych. Certyfikat SSL zabezpieczający strony internetowe to w dzisiejszych czasach podstawa, dająca zaufanie klientom odwiedzającym e-sklep. Warto zwrócić uwagę, czy rozwiązanie sklepu internetowego wspiera proces instalacji takiego certyfikatu. Takie rozwiązanie ma Comarch e-Sklep, gdzie z poziomu panelu administracyjnego można w prosty sposób zamówić certyfikat i monitorować jego ważność – informuje Karolina Trela.

Innym błędem pierwszych kroków e-biznesie jest niewykonywanie backupów i kopii zapasowych danych. A to przecież może doprowadzić do utraty firmy. Tymczasem rozwiązanie jest proste – dostawcy e-sklepów zapewniają także tego typu usługi i rozwiązania.

– W sklepie internetowym gromadzonych jest mnóstwo cennych danych związanych zarówno z oferowanymi produktami, jak i klientami. Brak dostępu do niektórych z nich grozi całkowitym sparaliżowaniem procesu sprzedaży online, co może negatywnie wpłynąć na doświadczenie zakupowe klienta a zatem i na wizerunek firmy. Korzystając z rozwiązania do wykonywania automatycznych kopii bezpieczeństwa, przykładowo Comarch IBARD, zabezpieczysz się przed tym ryzykiem. Z poziomu aplikacji w łatwy sposób skonfigurujesz tworzenie kopii zapasowej bazy danych e-sklepu, która przechowywana będzie w certyfikowanej chmurze Comarch. Backup będzie wykonywał się automatycznie, w cyklu dostosowanym przez użytkownika, dzięki czemu w razie potrzeby bezpiecznie odtworzysz wszystkie dane sklepu internetowego z posiadanej kopii zapasowej – wyjaśnia Roksana Mucha, product manager, Comarch IBARD.

 

Tworzenie sklepu internetowego wymaga czasu, pracy i cierpliwości. Decydując się na wkroczenie na rynek, warto skorzystać z narzędzi i usług oferowanych przez sprawdzonych dostawców, doświadczeń innych właścicieli e-sklepów oraz pomocy specjalistów. I choć żaden artykuł nie zastąpi wieloletniego doświadczenia ekspertów, droga do zostania e-przedsiębiorcą powinna stać się prostsza, gdy wiesz już, jak uniknąć 10 podstawowych błędów początkującego internetowego sprzedawcy.