Dołącz do czytelników
Brak wyników

Otwarty dostęp , Obsługa klienta

5 listopada 2018

NR 3 (Październik 2018)

Wsparcie procesu obsługi posprzedażowej w e-commerce – zarządzanie i automatyzacja procesu serwisowania

0 217

Obecnie firmy rywalizują o klientów, budując swoją przewagę konkurencyjną coraz rzadziej samym produktem, cechami czy ceną. Biznesy prowadzone online większą uwagę przykładają do budowania strategii CX (customer experience), czyli świadomego kreowania jak najlepszych doświadczeń klienta w każdym punkcie styku z firmą, w każdym momencie procesu dostarczania produktu.

Poprawianie jakości istniejących lub wprowadzanie dodatkowych usług świadczonych przed, w trakcie i po sprzedaży produktu to jeden ze sposobów skutecznego budowania wartości dodanej bez obniżania jego ceny poniżej ustalonej przez konkurencję. 

Porada:

Opieranie strategii e-commerce na polityce najniższej ceny jest działaniem krótkowzrocznym i bez przyszłości. To słaba broń, niedająca długofalowej przewagi na konkurencyjnym rynku.

Skuteczne budowanie przewagi konkurencyjnej

Widzisz zatem, iż wyścig zbrojeń z orężem w postaci najniższej ceny zdany jest z góry na przegraną. Zastanów się nad propozycją innych wartości, które możesz zaoferować swoim klientom. 

Te wartości będą prawdziwym i trwałym powodem, dla którego klienci wybiorą Twoją ofertę, a nie konkurencji. 

Jak w praktyce możesz szybko wprowadzić je do swojego biznesu? Zadaj sobie następujące pytania:

  1. Jaką wartość tworzysz obecnie dla swoich klientów?
  2. Jakiego rodzaju problemy rozwiązują oferowane przez Ciebie produkty/usługi?
  3. Które potrzeby klientów zaspokajasz?
  4. Czy są problemy i potrzeby, których obecnie nie zaspokajasz oferowanymi produktami/usługami?

Szczególnie ostatnie pytanie powinno pokierować Cię w stronę odnalezienia pomysłów na wprowadzenie innowacji, usług, zmian, które zbudują nową wartość dodaną docenioną przez klientów.

Porada:

Osiągnięcie satysfakcji klienta i przekonanie go do zakupu właśnie w Twoim sklepie internetowym wymaga zmiany tradycyjnych schematów myślenia. 

Co jest kluczowe do zwiększania liczby transakcji, zadowolenia klientów i chęci dokonania ponownych zakupów?

Są to innowacje w sposobie analizy zachowania użytkowników, budowaniu kampanii marketingowych, funkcjonalnościach platformy sprzedaży, obsługi przed- i posprzedażowej.

 

Co tworzy wartość dodaną w sklepie internetowym

Przed sprzedażą i w trakcie niej:

  1. Wysoka dostępność towaru, krótki czas dostawy, wiele opcji płatności, zakupy na raty: obecnie to standard i trudno doszukiwać się tu przewagi konkurencyjnej. Jeśli jednak oferujesz jedynie płatność przelewem i dostawę pocztą, zastanów się, czy nie rozszerzyć dostępnych w sklepie opcji.
  2. Pomoc w dopasowaniu produktu: kreatory, ankiety, AR (augmented reality – rzeczywistość rozszerzona) – czyli np. aplikacja wizualizująca, jak oglądany kredens będzie wyglądał w pokoju klienta. Wszystkie te narzędzia pomagają klientowi dokonać trafnego wyboru produktu.
  3. Marketing treści (content marketing) – czyli dostarczanie cennych informacji o produkcie, jego zastosowaniu, metodach rozwiązania problemów z jego wykorzystaniem. 
  4. Dodatkowe usługi, takie jak: ubezpieczenie, rozszerzona gwarancja lub usługi serwisowe premium. Te, mimo że oferowane w trakcie sprzedaży, mają bezpośredni wpływ na proces posprzedażowy i zadowolenie klienta podczas użytkowania zakupionego produktu.

Po sprzedaży:

  1. Wszelkie metody retencji, czyli stosowanie technik i narzędzi wspomagających utrzymanie klienta i zachęcających do ponownego zakupu. Są to działania takie jak: programy lojalnościowe, zniżki, bony, darmowa dostawa w trakcie kolejnych zakupów.
  2. Odpowiednie warunki zwrotu towarów: jak długo po dokonaniu zakupu klient może zwrócić towar, jakie są warunki zwrotu. Proces zwrotu powinien być jak najbardziej zrozumiały i przyjazny dla klienta. Rozważ wprowadzenie możliwości zamówienia kuriera na Twój koszt, zamiast zmuszać klienta do samodzielnego pakowania i wysyłki towaru.
  3. Dbanie o odpowiednie doświadczenia klienta również po sprzedaży, polegające m.in. na: zapewnieniu wysokiej jakości obsługi serwisu gwarancyjnego, opieki konsultanta w przypadku bardziej zaawansowanych produktów czy zapewnieniu sprzętu zastępczego na czas naprawy usterki.

W jaki sposób możesz wpływać na zadowolenie klienta po sprzedaży?

Proces obsługi serwisowej jest jednym z wielu, który może pozytywnie wpływać na Twoje relacje z klientami. Odpowiednie zaprojektowanie go, wdrożenie zmian optymalizacyjnych oraz uruchomienie narzędzi wspomagających komunikację z klientem wpływa pozytywnie na jego zadowolenie. 

Porada:

Zajmij się uporządkowaniem procesu obsługi zgłoszeń serwisowych jak najwcześniej, zanim odbierzesz pierwszy telefon od niezadowolonego klienta. Im wcześniej to zrobisz, tym łatwiej będzie Ci uniknąć trudnego do rozwiązania problemu w przyszłości. 

Jedną z najczęstszych sytuacji powodujących frustrację klienta jest brak możliwości uzyskania rzetelnej informacji o przebiegu naprawy oraz przedłużający się czas usunięcia usterki.

 

Optymalizacja obsługi posprzedażowej to również wdrożenie odpowiednich narzędzi wspomagających zarządzanie i automatyzujących obsługę serwisową. Narzędzia takie, zintegrowane z platformami 
e-commerce, pomogą skutecznie poprawić jakość obsługi,  zwiększyć zadowolenie kupujących i docelowo zwiększą przewagę konkurencyjną Twojego biznesu.

Niestety, właściciele sklepów internetowych wciąż zbyt często zapominają o kliencie chwilę po dokonaniu transakcji. Obsługa posprzedażowa postrzegana jest jako generator niechcianych kosztów. Może w tym być sporo prawdy: niewłaściwie zorganizowany proces może pochłonąć sporo czasu, pieniędzy i nikomu niepotrzebnych nerwów. 

Komu potrzebne jest wykonywanie wielu nieprzyjemnych rozmów telefonicznych, odpowiadanie na maile od niezadowolonych klientów? 

Porada:

Im mniej uporządkowany i zautomatyzowany jest proces obsług serwisowej, tym większe są koszty jego utrzymania. Brak zarządzania obiegiem informacji o reklamacjach i realizowanych zgłoszeniach gwarancyjnych powoduje bezpośrednio: wydłużenie czasu realizacji zgłoszeń, rosnące niezadowolenie klienta, wzrost kosztów obsługi, zmniejszenie przychodów ze sprzedaży do klientów, którzy rozczarowali się poziomem obsługi.

 

Czynniki decydujące o jakości obsługi serwisowej:

  • Wysoka jakość komunikacji z klientem: 
  1. możliwość szybkiego uzyskania informacji w dowolnym dostępnym kanale komunikacji (telefon, mail, chat, wiadomość wysłana za pomocą formularza w sklepie), 
  2. jakość i spójność przekazywanych informacji przez wszystkie osoby biorące udział w procesie obsługi.
  • Dotrzymywanie zobowiązań: 
  1. dbałość o dotrzymanie ustalonych warunków naprawy, 
  2. nieprzekraczanie deklarowanego czasu naprawy.
  • Logistyka: 
  1. maksymalne ułatwienie logistyki zgłoszenia i dostarczenia wadliwego/zepsutego towaru,
  2. w niektórych przypadkach i w zależności od zobowiązania zapewnienie sprzętu zastępczego. 

Porada:

Poziom gwarancji i jakość obsługi serwisowej jest coraz częściej elementem decydującym o wyborze dostawcy. O ile nie jesteś producentem, nie masz bezpośredniego wpływu na jakość produktów. Możesz...

Artykuł jest dostępny dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałów.
Załóż konto Zaloguj się

Przypisy