Dołącz do czytelników
Brak wyników

Otwarty dostęp , Obsługa klienta

5 listopada 2018

NR 3 (Październik 2018)

Wsparcie procesu obsługi posprzedażowej w e-commerce – zarządzanie i automatyzacja procesu serwisowania

422

Obecnie firmy rywalizują o klientów, budując swoją przewagę konkurencyjną coraz rzadziej samym produktem, cechami czy ceną. Biznesy prowadzone online większą uwagę przykładają do budowania strategii CX (customer experience), czyli świadomego kreowania jak najlepszych doświadczeń klienta w każdym punkcie styku z firmą, w każdym momencie procesu dostarczania produktu.

Poprawianie jakości istniejących lub wprowadzanie dodatkowych usług świadczonych przed, w trakcie i po sprzedaży produktu to jeden ze sposobów skutecznego budowania wartości dodanej bez obniżania jego ceny poniżej ustalonej przez konkurencję. 

Porada:

Opieranie strategii e-commerce na polityce najniższej ceny jest działaniem krótkowzrocznym i bez przyszłości. To słaba broń, niedająca długofalowej przewagi na konkurencyjnym rynku.

Skuteczne budowanie przewagi konkurencyjnej

Widzisz zatem, iż wyścig zbrojeń z orężem w postaci najniższej ceny zdany jest z góry na przegraną. Zastanów się nad propozycją innych wartości, które możesz zaoferować swoim klientom. 

Te wartości będą prawdziwym i trwałym powodem, dla którego klienci wybiorą Twoją ofertę, a nie konkurencji. 

Jak w praktyce możesz szybko wprowadzić je do swojego biznesu? Zadaj sobie następujące pytania:

  1. Jaką wartość tworzysz obecnie dla swoich klientów?
  2. Jakiego rodzaju problemy rozwiązują oferowane przez Ciebie produkty/usługi?
  3. Które potrzeby klientów zaspokajasz?
  4. Czy są problemy i potrzeby, których obecnie nie zaspokajasz oferowanymi produktami/usługami?

Szczególnie ostatnie pytanie powinno pokierować Cię w stronę odnalezienia pomysłów na wprowadzenie innowacji, usług, zmian, które zbudują nową wartość dodaną docenioną przez klientów.

Porada:

Osiągnięcie satysfakcji klienta i przekonanie go do zakupu właśnie w Twoim sklepie internetowym wymaga zmiany tradycyjnych schematów myślenia. 

Co jest kluczowe do zwiększania liczby transakcji, zadowolenia klientów i chęci dokonania ponownych zakupów?

Są to innowacje w sposobie analizy zachowania użytkowników, budowaniu kampanii marketingowych, funkcjonalnościach platformy sprzedaży, obsługi przed- i posprzedażowej.

 

Co tworzy wartość dodaną w sklepie internetowym

Przed sprzedażą i w trakcie niej:

  1. Wysoka dostępność towaru, krótki czas dostawy, wiele opcji płatności, zakupy na raty: obecnie to standard i trudno doszukiwać się tu przewagi konkurencyjnej. Jeśli jednak oferujesz jedynie płatność przelewem i dostawę pocztą, zastanów się, czy nie rozszerzyć dostępnych w sklepie opcji.
  2. Pomoc w dopasowaniu produktu: kreatory, ankiety, AR (augmented reality – rzeczywistość rozszerzona) – czyli np. aplikacja wizualizująca, jak oglądany kredens będzie wyglądał w pokoju klienta. Wszystkie te narzędzia pomagają klientowi dokonać trafnego wyboru produktu.
  3. Marketing treści (content marketing) – czyli dostarczanie cennych informacji o produkcie, jego zastosowaniu, metodach rozwiązania problemów z jego wykorzystaniem. 
  4. Dodatkowe usługi, takie jak: ubezpieczenie, rozszerzona gwarancja lub usługi serwisowe premium. Te, mimo że oferowane w trakcie sprzedaży, mają bezpośredni wpływ na proces posprzedażowy i zadowolenie klienta podczas użytkowania zakupionego produktu.

Po sprzedaży:

  1. Wszelkie metody retencji, czyli stosowanie technik i narzędzi wspomagających utrzymanie klienta i zachęcających do ponownego zakupu. Są to działania takie jak: programy lojalnościowe, zniżki, bony, darmowa dostawa w trakcie kolejnych zakupów.
  2. Odpowiednie warunki zwrotu towarów: jak długo po dokonaniu zakupu klient może zwrócić towar, jakie są warunki zwrotu. Proces zwrotu powinien być jak najbardziej zrozumiały i przyjazny dla klienta. Rozważ wprowadzenie możliwości zamówienia kuriera na Twój koszt, zamiast zmuszać klienta do samodzielnego pakowania i wysyłki towaru.
  3. Dbanie o odpowiednie doświadczenia klienta również po sprzedaży, polegające m.in. na: zapewnieniu wysokiej jakości obsługi serwisu gwarancyjnego, opieki konsultanta w przypadku bardziej zaawansowanych produktów czy zapewnieniu sprzętu zastępczego na czas naprawy usterki.

W jaki sposób możesz wpływać na zadowolenie klienta po sprzedaży?

Proces obsługi serwisowej jest jednym z wielu, który może pozytywnie wpływać na Twoje relacje z klientami. Odpowiednie zaprojektowanie go, wdrożenie zmian optymalizacyjnych oraz uruchomienie narzędzi wspomagających komunikację z klientem wpływa pozytywnie na jego zadowolenie. 

Porada:

Zajmij się uporządkowaniem procesu obsługi zgłoszeń serwisowych jak najwcześniej, zanim odbierzesz pierwszy telefon od niezadowolonego klienta. Im wcześniej to zrobisz, tym łatwiej będzie Ci uniknąć trudnego do rozwiązania problemu w przyszłości. 

Jedną z najczęstszych sytuacji powodujących frustrację klienta jest brak możliwości uzyskania rzetelnej informacji o przebiegu naprawy oraz przedłużający się czas usunięcia usterki.

 

Optymalizacja obsługi posprzedażowej to również wdrożenie odpowiednich narzędzi wspomagających zarządzanie i automatyzujących obsługę serwisową. Narzędzia takie, zintegrowane z platformami 
e-commerce, pomogą skutecznie poprawić jakość obsługi,  zwiększyć zadowolenie kupujących i docelowo zwiększą przewagę konkurencyjną Twojego biznesu.

Niestety, właściciele sklepów internetowych wciąż zbyt często zapominają o kliencie chwilę po dokonaniu transakcji. Obsługa posprzedażowa postrzegana jest jako generator niechcianych kosztów. Może w tym być sporo prawdy: niewłaściwie zorganizowany proces może pochłonąć sporo czasu, pieniędzy i nikomu niepotrzebnych nerwów. 

Komu potrzebne jest wykonywanie wielu nieprzyjemnych rozmów telefonicznych, odpowiadanie na maile od niezadowolonych klientów? 

Porada:

Im mniej uporządkowany i zautomatyzowany jest proces obsług serwisowej, tym większe są koszty jego utrzymania. Brak zarządzania obiegiem informacji o reklamacjach i realizowanych zgłoszeniach gwarancyjnych powoduje bezpośrednio: wydłużenie czasu realizacji zgłoszeń, rosnące niezadowolenie klienta, wzrost kosztów obsługi, zmniejszenie przychodów ze sprzedaży do klientów, którzy rozczarowali się poziomem obsługi.

 

Czynniki decydujące o jakości obsługi serwisowej:

  • Wysoka jakość komunikacji z klientem: 
  1. możliwość szybkiego uzyskania informacji w dowolnym dostępnym kanale komunikacji (telefon, mail, chat, wiadomość wysłana za pomocą formularza w sklepie), 
  2. jakość i spójność przekazywanych informacji przez wszystkie osoby biorące udział w procesie obsługi.
  • Dotrzymywanie zobowiązań: 
  1. dbałość o dotrzymanie ustalonych warunków naprawy, 
  2. nieprzekraczanie deklarowanego czasu naprawy.
  • Logistyka: 
  1. maksymalne ułatwienie logistyki zgłoszenia i dostarczenia wadliwego/zepsutego towaru,
  2. w niektórych przypadkach i w zależności od zobowiązania zapewnienie sprzętu zastępczego. 

Porada:

Poziom gwarancji i jakość obsługi serwisowej jest coraz częściej elementem decydującym o wyborze dostawcy. O ile nie jesteś producentem, nie masz bezpośredniego wpływu na jakość produktów. Możesz...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy