0
986
Handel transgraniczny business-to-business (B2B) kusi coraz więcej przedsiębiorstw. Zwiększony popyt na towary i usługi e-commerce od czasu pandemii napędza zainteresowanie, obiecując ogromne zyski. W związku z tym wyłaniają się nowe wymagania, które wywrą znaczący wpływ na e-handel B2B w 2023 roku i później. Jakie trendy pomogą merchantom dostosować się do ciągle zmieniającego się rynku i wykorzystać szansę na rozwój?
Internet Retailing, magazyn internetowy, a także ośrodek badań handlu elektronicznego i wielokanałowego handlu detalicznego, oszacował, że wartość transgranicznego e-commerce z początkiem 2023 roku przekroczy wartość 2,1 bln dolarów i będzie to wzrost z ok. 1,9 bln w 2022 roku. Z kolei według Boston Consulting Group w ubiegłym roku globalne przychody z płatności transgranicznych miały wzrosnąć o prawie 10 procent rok do roku w porównaniu z szacunkami zawartymi w zeszłorocznym raporcie, które mówiły o 7 procent. Ze względu na szybkie tempo zmian, platformy zakupowe i sklepy internetowe poszukują rozwiązań, które będą wspierać ich sprzedaż. Na czym zatem warto skupić uwagę w 2023 roku?
Szybkie dostawy, wygoda transakcji
Klienci zawsze przywiązywali dużą wagę do szybkich i bezproblemowych dostaw kupowanych przez nich produktów. Nic zatem dziwnego, że niemal 70 proc. z nich twierdzi, że na skutek niespodziewanej opóźnionej dostawcy mogą zrezygnować z zakupów u danego sprzedawcy. Dlatego, zwłaszcza w przypadku handlu transgranicznego, tak ważne jest zintegrowanie sklepu internetowego czy marketplace’u z odpowiednimi rozwiązaniami technologicznymi, które zapewnią wywiązanie się z obietnicy dostawy na czas. Co więcej, odkąd Amazon ustanowił wysokie standardy w tym zakresie, klienci zaczęli oczekiwać szybkiej wysyłki bez dodatkowych kosztów.
Stabilność dostaw jest dodatkowo ważna w czasach globalnego kryzysu gospodarczego, który staje kością w gardle firmom handlowym na całym świecie. W nadchodzących latach sprzedawcy detaliczni będą się musieli zatem wykazać elastycznością i zdolnością adaptacji. Tymczasem ok. 40 proc. właścicieli e-sklepów, według badania Technology for E-commerce, uznało integrację systemów i danych za swój największy problem biznesowy. 61 proc. z nich wskazało, że oczekuje wsparcia od dostawców w zarządzaniu usługą sprzedaży, a 56 proc. stwierdziło, że oczekuje współpracy z partnerami na wszystkich poziomach. Jest to ważne, ponieważ kiedy dane sprzedawcy detalicznego są zsynchronizowane z danymi hurtownika, klienci mogą otrzymywać na bieżąco aktualizacje dotyczące ich zamówień, co pozwala im monitorować miejsce pobytu paczek. Dzięki temu kupujący jest pod opieką podczas całego procesu zakupowego, co znacząco wpływa na jego satysfakcję.
Aby rozwiązać ten problem, wiele firm korzysta z oprogramowania do zarządzania informacjami o produkcie, tzw. Product Information Management (PIM). Dzięki PIM marki, producenci, dystrybutorzy i sprzedawcy mogą przechowywać wszystkie informacje o produktach w jednym wygodnym miejscu, jako że oprogramowanie steruje nimi w ramach platformy.
Sieć fulfillmentowa
Odpowiedzią na problemy logistyczne jest także sieć fulfillmentowa, czyli dostęp do usług świadczonych przez wielu dostawców logistycznych w ramach jednego podmiotu partnerskiego. W praktyce oznacza to, że firmy B2B mogą szybciej reagować na potrzeby swoich klientów, współpracując z firmami, które w imieniu merchanta, zajmują się logistyką i realizacją zamówień. Co więcej, sieć fulfillmentowa jest rozwiązaniem bardziej elastycznym i prostszym biznesowo – obejmuje jedną umowę, jedną fakturę, a także pełny wgląd w zamówienia i zapasy magazynowe – dzięki platformie, która gromadzi wszystkie usługi w jednym miejscu. Fulfillment pozwala rozwiązać także inne potencjalne problemy, poza typowo logistycznymi: zapewnia bezpieczeństwo transakcji czy wspomniane wsparcie obsługi klienta.
Omnichannel
Omnichannel był dotychczas kanałem zdominowanym przez detalistów B2C, ale zaczęły go zauważać także firmy B2B. Powód? Według badań przeprowadzonych przez McKinsey & Company klienci chcą mieć jeszcze więcej możliwości interakcji z firmą za pośrednictwem różnych kanałów, zanim podejmą decyzję o zakupie usługi. Sektor B2B ma wiele punktów kontaktu z klientem, takich jak strony internetowe, marketplace’y czy aplikacje mobilne, a klienci oczekują, że jeśli przed kontaktem z przedstawicielem firmy wejdą w interakcję z jej aplikacją mobilną lub stroną internetową, to przedstawiciel będzie wiedział o ich wcześniejszej aktywności. Istotne jest także takie zintegrowanie kanałów, aby wszystkie istotne informacje były dla odbiorców łatwo dostępne. Mając tę wiedzę, można przyciągnąć przyszłego partnera, przedstawiając mu konkurencyjną ofertę.
Aby dowiedzieć się, gdzie są twoi idealni klienci, warto najpierw dowiedzieć się o nich więcej Następnie należy zadbać o sprawną komunikację, aby nie tracić leadów sprzedażowych, czyli osób gotowych do zakupu danej usługi, z powodu braku działania.
Zrównoważony rozwój
Nadchodzi era „zielonego handlu”. Po epidemii COVID-19 52 proc. klientów zaczęło przykładać większą wagę do zrównoważonego rozwoju. Nawet w czasach nieprzewidywalności ekonomicznej kupujący są coraz bardziej gotowi wyłożyć dodatkową gotówkę na zakup towarów przyjaznych środowisku. Warto nadmienić, że również tutaj świetnie się sprawdza sieć fulfillmentowa jako bardziej ekologiczne rozwiązanie – lokalne dostawy to mniejszy ślad węglowy.
Obsługa klienta 24/7 i personalizacja
W 2023 roku obsługa klienta stanie się kluczowym elementem dla firm zajmujących się handlem elektronicznym, zwłaszcza tych, które obsługują klientów z różnych stref czasowych na całym świecie. Aby konkurować z firmami business-to-consumer (B2C), firmy B2B muszą wdrożyć personalizację w handlu internetowym. Jak pokazują dane McKinsey, większość klientów B2B chce i oczekuje zindywidualizowanych doświadczeń handlowych i zmieni dostawcę usług, jeśli ich nie otrzyma.
Spersonalizowane ścieżki zakupowe, oparte na relacjach, wymagają kompleksowej komunikacji. Jedną z nich są tzw. działania Account Based Marketing, czyli strategia komunikacji marketingowej B2B, która polega na ukierunkowaniu reklamy do ściśle określonych odbiorców, aby precyzyjnie trafiać w ich potrzeby – np. w formie ofert. Inną jest np. upselling, czyli możliwość korzystania przez klienta z usługi premium. Zapewniając klientom usprawnione i spersonalizowane doświadczenia na każdym etapie podróży, od wstępnego kontaktu do wsparcia po zakupie, platforma B2B może znacznie wpłynąć na ich lojalność.
Sztuczna inteligencja
Wykorzystanie sztucznej inteligencji w biznesie internetowym gwałtownie wzrosło i jest ważnym elementem personalizacji. Większość najnowocześniejszych firm sięga już po rozwiązania AI, takie jak czatboty, narzędzia umożliwiające dopasowanie produktów do odbiorcy czy wyszukiwanie głosowe. Gartner, amerykański think tank, który prowadzi badania i publikuje raporty na temat technologicznych rozwiązań problemów biznesowych, przewiduje, że do 2027 roku 25 proc. firm będzie w dużym stopniu polegać na czatbotach jako na podstawowej metodzie obsługi klienta. Warto nadmienić, że aż 70 proc. właścicieli sklepów internetowych uważa, że AI w handlu elektronicznym pozwala im dostosować swoje strony internetowe do potrzeb klientów, co doprowadzi do poprawy doświadczeń zakupowych.
Wracając zatem do poprzedniego punktu, aby poznać lepiej klienta, SI może monitorować ich aktywność w sieci i mediach społecznościowych, aby lepiej przewidywać, jaką usługę będą chcieli kupić. Tu również świetnie sprawdzają się czatboty, Jako opłacalna alternatywa dla pracowników obsługi klienta, czatboty pozwalają firmom lepiej obsługiwać klientów, komunikować się z nimi na wielu kanałach jednocześnie, być dostępnymi przez całą dobę, a także rozwijać się na skalę międzynarodową przy minimalnej liczbie dodatkowych pracowników.
Płatności transgraniczne
W przypadku transakcji internetowych kluczowe znaczenie ma natychmiastowa płatność. Właściciel sklepu internetowego musi zapewnić swoim klientom możliwość jak najszybszego dokonania zakupu, bez konieczności zmiany platformy lub zakładania konta. Dlaczego? Taka metoda zwiększa prawdopodobieństwo, że transakcja przebiegnie bezproblemowo. W 2023 roku, gdy sprzedawcy będą usprawniać proces dokonywania zakupów, coraz więcej konsumentów będzie wybierać bezproblemową kasę za pomocą jednego kliknięcia.
Dlatego bez odpowiedniego partnera w dziedzinie płatności transgranicznych, który weryfikuje partnerów, budowanie relacji biznesowych z dostawcami na całym świecie może być trudne. Z tego powodu większość międzynarodowych firm przetwarzających płatności przeznacza środki na opracowanie nowych procedur, które mają chronić sprzedawców internetowych przed oszustwami i kwestiami AML związanymi z płatnościami dla dostawców. Dlatego przewiduje się, że aby pomóc firmom z branży e-commerce w rozwoju i wejściu na nowe rynki w 2023 roku, wzrośnie liczba współpracy fintech tworzonych przez dostawców płatności transgranicznych.
Podsumowując, nowe trendy na rynku e-handlu B2B to wyzwania, ale lecz duże szanse na firm na wyznaczenie wysokich standardów obsługi. Odpowiednia strategia z nastawieniem na zysk klienta (tzw. customer success) pozwoli nie tylko ugruntować lojalność aktualnych partnerów czy pozyskać nowych, lecz także znacznie wyróżnić się wśród konkurencji. A od tego już tylko jeden krok do zdobycia rynków zagranicznych.
Tomasz Cincio, prezes Droplo, platformy e-commerce dla B2B, która łączy zweryfikowanych dostawców wysokomarżowych produktów i sprzedawców z całej UE. Firma dostarcza sklepom internetowym produkty bezpośrednio od producentów z całej Europy i integruje je ze wszystkimi platformami e-commerce na świecie.
