E-sklep to logistyka

Logistyka wpływa dzisiaj na funkcjonowanie prawie wszystkich sektorów rynku. Jednym z głównych obszarów jest handel, a przede wszystkim eksplodujący z powodu pandemicznych ograniczeń – e-commerce. Wartość polskiego rynku e-commerce w 2019 r. wyniosła 50 mld zł. Ubiegłoroczne prognozy mówiły, że na koniec 2020 r. będzie to nawet o 20 mld zł więcej¹. Pandemia koronawirusa i spowodowane przez nią ograniczenia w handlu tradycyjnym sprawiły, że w końcowym rozrachunku sektor e-commerce prawdopodobnie zyska jeszcze więcej. Handel w sieci jest nie do zatrzymania. Polacy niezależnie od sytuacji związanej z COVID-19 będą stale korzystać z zakupów online. Najlepszych przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową wyróżnia sposób komunikowania się z klientami, a także potrzeba dbania o pozytywne doświadczenia zakupowe klientów. Pozytywne emocje związane z zakupem skłaniają co trzeciego polskiego internautę do ponownego skorzystania z usług e-sklepu.²Obsługa klienta pozostaje kluczowym czynnikiem przyciągającym konsumentów. W dobie cyfryzacji zmieniają się jednak oczekiwania i potrzeby. Klienci są bardziej świadomi, zaangażowani i wymagający. Potrzebują stałego kontaktu, pozytywnych emocji oraz rzetelnych informacji. Współczesny konsument ma do dyspozycji media społecznościowe, porównywarki czy fora z opiniami o produktach i jakości obsługi. Dokonuje więc świadomego wyboru oczekując przy tym szczerej i ciągłej komunikacji z marką, możliwości podzielenia się opinią, zwrócenia uwagi na problemy. Zakup to dopiero początek relacji, a nie jej koniec. Jednym z najważniejszych czynników mających wpływ na opinie klientów jest logistyka. Towar zakupiony w e-sklepie musi jak najszybciej dotrzeć w nienaruszonej formie do kupującego.

Serce e-sklepu

Sklepy internetowe oferują klientom kilka podstawowych modeli odbioru zakupów. Paczkę może m.in. przywieźć kurier, możemy odebrać ją z automatu czy w placówce nadawczo-odbiorczej. Aby zapanować nad dostawami i różnorodnością oczekiwanych przez klientów modeli dowozów, e-sklepy wykorzystują zaawansowane systemy informatyczne. Zarówno do zarządzania samym procesem sprzedaży, jak i magazynem, ale także logistyką.

– W przedsiębiorstwach handlujących w internecie systemy IT mogą obsługiwać nie tylko procesy sprzedaży, logistyczne i zakupowe. Systemy ERP odpowiadają za bardzo szerokie spektrum procesów. Począwszy od typowo wewnątrzfirmowych, jak np. zarządzanie kadrami, środkami trwałymi i rozrachunkami, poprzez obsługę obiegu zadań i dokumentów, kończąc na obsłudze procesów zaopatrzenia i sprzedaży nie tylko za pomocą sklepu internetowego, ale również sklepów stacjonarnych, sprzedaży za pomocą przedstawicieli mobilnych oraz elektronicznej wymiany dokumentów z kontrahentami – mówi Piotr Kurowski, product manager systemu Comarch WMS.

Najważniejszą częścią sklepu internetowego jest, niewidoczny z zewnątrz dla klientów, magazyn. Posiadanie własnego magazynu to chyba najbardziej oczywiste rozwiązanie. Właściciel e-sklepu sprzedaje wyłącznie to, co fizycznie ma we własnym magazynie. Plusem takiego rozwiązania jest, że ma całkowity wpływ na realizację zamówienia. Towar może wysłać błyskawicznie, co na pewno przełoży się na zadowolenie klienta. Minusem jest, że zakup towaru wymaga zwykle sporych nakładów finansowych. Oczywiście możliwe są także inne modele internetowej logistyki. Popularny jest just-in-time. Polega on na udostępnieniu na stronie sklepu pełnej oferty dostawców. Towar zamawiamy jednak w hurtowni czy u dystrybutora dopiero gdy klient złoży zamówienie. Model ten wymaga integracji z bazą produktów dostawcy, tak aby w naszym sklepie automatycznie wyświetlały się jedynie dostępne produkty. Z kolei fulfillment to pełen outsourcing logistyki magazynowej. W tym modelu prowadzenie magazynu zlecamy firmie zewnętrznej. Taki outsourcing usług logistycznych, poza samym składowaniem, obejmuje też przyjmowanie dostaw, a także pakowanie i wysyłkę zamówień. Jednak nad każdym z przyjętych przez e-sklep modeli powinien panować system informatyczny.

Niezbędny element

Wiele osób, które są dopiero na starcie przygody z e-commerce, uważa, że program magazynowy nie jest im potrzebny. Jeśli jednak sklep się rozwija, rosnące obroty i asortyment sprawiają, że bez odpowiedniego systemu magazynowanie większej ilości towaru może prowadzić do wielu problemów. Dobry program klasy WMS (ang. Warehouse Management System, system do zarządzania magazynem) pozwoli utrzymać porządek i w pełni kontrolować stany magazynowe.

– Rozwiązanie tego typu, zintegrowane z systemem ERP i platformami e-commerce, pozwala na sprawną organizację wysyłek towarów do odbiorców. Możliwości automatyzacji przepływu informacji pomiędzy e-commerce a WMS pozwalają na przekazanie informacji do magazyniera o potrzebie wydania towaru z zamówienia w kilka chwil po jego potwierdzeniu i opłaceniu w sklepie internetowym. Zaawansowane systemy WMS pozwalają również na łączenie kilku zamówień w jedno zadanie dla magazyniera. Dzięki temu pracownik podczas jednego przejścia przez magazyn może przygotować kilka paczek dla różnych klientów. Ważnym elementem jest też integracja z systemami kurierskimi, która z jednej strony pozwala na rezerwację transportu już w momencie potwierdzenia zamówienia przez klienta, a z drugiej zapewnia natychmiastowe przekazanie informacji do kuriera po skompletowaniu paczki przez magazyniera. W ten sposób czas obsługi zamówień znacznie się skraca – tłumaczy Piotr Kurowski.

Klienci oczekują niskiej ceny, ale także szybkiej dostawy zamówionego towaru. Z jednej strony wymusza to konieczność utrzymywania stanów magazynowych najczęściej kupowanych towarów, z drugiej zaś – utrzymywanie wysokich zapasów dla szerokiego asortymentu towarów powoduje zamrożenie znacznych środków finansowych. W planowaniu zakupów i poziomu stanów magazynowych największym wsparciem jest dobrze zaprojektowany system informatyczny, który nie tylko dostarcza informacji o bieżącym stanie magazynów, ale przede wszystkim wspiera symulację różnych scenariuszy oraz prognozowanie.

– Systemy informatyczne mogą wspierać procesy prognostyczne, biorąc pod uwagę wiele czynników. Mogą to być m.in. dane o sezonowości towarów, dane dotyczące promocji, które mogą wpływać na zwiększony popyt, czy zmieniające się trendy. Często w przedsiębiorstwach stosowane są matematyczne modele prognostyczne, np. modele Browna, Holta i Wintersa. Ich zastosowanie pozwala na wsparcie oszacowania planowanego popytu. Nowoczesne systemy IT idą jeszcze dalej, opierając prognozowanie na algorytmach nauczania maszynowego i sztucznej inteligencji, które w swoich założeniach mają samoczynnie poprawiać swoje przewidywania, dążąc do precyzyjnego szacowania popytu w przyszłości – wylicza Piotr Kurowski.

Elastyczność i funkcjonalność

Co powinien oferować program mający wesprzeć pracowników magazynu sklepu internetowego? Na podstawie jakich parametrów go wybrać? Dla sprawnego funkcjonowania sklepu online istotna jest możliwość integracji z oprogramowaniem sklepu internetowego. Dzięki temu stany magazynowe będą automatycznie i na bieżąco aktualizowane wraz z realizacją kolejnych zamówień w sklepie internetowym. Automatyczne uzupełnianie zapasów to funkcja pomocna w przypadku szerokiego asortymentu produktów. Taka funkcjonalność programu magazynowego pozwala na automatyczne tworzenie listy produktów, które osiągają niskie stany magazynowe. Dzięki temu dużo łatwiej przygotować zamówienie u dostawcy. Jeśli dodatkowo prowadzimy sprzedaż w punkcie stacjonarnym, musimy sprawdzić, czy program magazynowy umożliwia również integrację z tym kanałem sprzedaży. Program do magazynu powinien oferować również możliwość intuicyjnego generowania dokumentów magazynowych. Szybka i dokładna inwentaryzacja z poziomu programu magazynowego to kolejne duże ułatwienie dla właścicieli sklepów internetowych. W przypadku działalności na bardzo szeroką skalę i dużych magazynów oprogramowanie powinno też ułatwiać fizyczną lokalizację produktu, także z uwzględnieniem konkretnych partii, dat ważności lub innych cech towarów.

– Wybór odpowiedniego systemu to najczęściej długotrwały proces. Podczas wyboru nie należy żałować czasu na rozmowy, wizyty referencyjne i analizy procesów biznesowych. Inwestycja czasu na etapie wyboru systemu i później jego wdrożenia zwróci się z nawiązką w momencie uruchomienia systemu, który wyeliminuje błędy i przyspieszy procesy logistyczne – radzi Piotr Kurowski.

Zadowolenie i lojalność klientów

Sprawna realizacja zamówień stanowi ważny element zarządzania sklepem internetowym. Powody, dla których ten obszar biznesu ma tak kluczowe znaczenie, są dwa: zadowolenie klientów i rentowność firmy. Zespół obsługi magazynu powinien bezbłędnie spakować zamówiony przez klienta towar i przekazać firmie kurierskiej/logistycznej. Jednak codzienna praktyka wskazuje, że poszukiwania „zagubionych” towarów, pomyłki w pakowaniu powodują, że przy wzroście liczby zamówień przekazanie paczek do wysyłki nie jest łatwe.

Sklep internetowy wspierany przez system informatyczny zyskuje wyższą wydajność pracy w magazynie. Towary umieszczone są w taki sposób, aby skracać czas kompletacji zamówień. System może dynamicznie zarządzać kolejką zadań dla magazynierów w taki sposób, by jak najszybciej mogli oni kompletować zamówienia. Zamówienia mogą być dzielone na kilku magazynierów celem przyspieszenia jego kompletacji albo jeden magazynier może realizować kilka zamówień jednocześnie.

Klienci, zamawiając coś, chcą być informowani o statusie zamówienia, o tym, czy zostało przyjęte do realizacji, kiedy będzie przygotowane i przekazane kurierowi i kiedy mogą spodziewać się doręczenia. Właściciela sklepu internetowego może w tym wspomóc system informatyczny zaprojektowany w ten sposób, że według życzenia zamawiającego przekazuje informacje o statusie przesyłki lub pozwala samodzielnie sprawdzić status zamówienia. Jednocześnie znajomość statusu każdego zamówienia pozwala pracowników zespołu obsługi klientów udzielić precyzyjnej informacji na każde zapytanie klienta, a także diagnozować problemy i przyczyny ich powstania.

Odpowiedni dopasowany i zintegrowany z e-sklepem program magazynowy jest bardzo dużym ułatwieniem w e-biznesie. Dostawa zamówionych produktów jest jednym z podstawowych elementów procesu sprzedaży przez internet. Często jednak prowadzący e-biznesy nie zdają sobie sprawy, jak bardzo jest ważna i że znacząco wpływa na decyzje zakupowe klientów. Warto więc zadbać, aby procesy związane z wysyłką zamówień w sklepie były na jak najwyższym poziomie. Pomoże w tym odpowiednio dobrane oprogramowanie.