Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

6 października 2018

NR 1 (Kwiecień 2018)

W jaki sposób wpłynąć na decyzje zakupowe konsumentów?

511

Social proof, czyli społeczny dowód słuszności, to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu wyodrębnionych przez Robert Beno Caldini. Dowody społeczne to zjawisko psychologiczne, w którym przyjmujemy, że działania innych osób są poprawne, i zaczynamy te zachowania naśladować.

Mamy tendencję do przejmowania zachowań i poglądów, które obserwujemy w grupie innych ludzi. Można przyjąć, że w dobie szeroko rozwiniętego marketingu każdy z nas padł „ofiarą” dowodu społecznego.

Wykorzystanie tej koncepcji pozwala budować większe zaufanie użytkowników do marki, produktu, i tym samym pomaga zwiększać sprzedaż, ale źle zastosowana może przynieść również odwrotne skutki. 

Jak wykorzystać social proof (społeczne dowody słuszności) w sklepach internetowych

  • Pokazujemy opinie i recenzje produktowe.
  • Pokazujemy zachowania innych użytkowników, co robią, co oglądają oraz jakie produkty kupują. Pomaga to innym podjąć odpowiednie decyzje zakupowe.
  • Wykorzystujemy ambasadora marki. Znana osoba wpływa pozytywnie na odbiór marki w oczach klientów.
  • Budujemy zaufanie przed zakupem – certyfikat SSL itp.
  • Wzbudzamy poczucie pilności – produkt zostanie wyprzedany za 24 godziny czy promocja ograniczona czasowo.

W tym artykule pokażę Ci, jak wdrożyć social proof w swoim biznesie, jakich użyć narzędzi oraz jak zrobić to dobrze. Pamiętaj, że robisz to dla swoich użytkowników, dlatego najpierw musisz poznać ich zachowania, problemy i przyzwyczajenia. W każdej dziedzinie naszego życia potrzebny jest umiar, w tych aspektach również. 

Poniżej opisałem trzy wybrane rozwiązania, które rekomenduję do wdrożenia na początku. Dlaczego tylko trzy? Ponieważ na tej podstawie będziesz mógł szybko wyciągnąć wnioski oraz twarde dane, jak zwiększenie sprzedaży i konwersji. Im więcej rozwiązań zastosujesz, tym trudniej będzie Ci wyciągnąć poprawne wnioski. Zacznij od moich rekomendacji, a z czasem sam będziesz testować inne 
rozwiązania. 

1. Opinie i recenzje produktowe

W 2014 roku firma Nielsen M.V przeprowadziła badania1, z których wynika, że 92% respondentów na całym świecie zaufało rekomendacjom przyjaciół i rodziny dotyczącym zakupu produktów czy usług. Dodatkowo 70% z nich oceniło internetowe opinie konsumenckie jako drugie najbardziej wiarygodne źródło informacji. To pokazuje, jak ważne są rekomendacje i opinie użytkowników oraz w jaki sposób mogą podnosić zaufanie użytkowników do Twojej marki. 

W jaki sposób zbierać takie opinie? Zrób konkurs! Zobacz, jak RTV EURO AGD zachęcało swoich klientów do pozostawienia opinii po dokonanych zakupach. Jest to metoda prosta i skuteczna (rys. 1).

Weź pod uwagę, że jak zaczynasz swoją przygodę w e-commerce, to pozyskanie jakiejkolwiek opinii jest trudne i czasochłonne. Im większy ruch UU (unikalnych użytkowników) generujesz w swoim sklepie, tym rośnie liczba zamówień i zastosowanie takiego konkursu ma większy sens. Pozwoli Ci to praktycznie bardzo szybko zebrać wartościowe opinie. 

Jeżeli jednak masz mniejszy ruch w swoim sklepie, to warto napisać osobisty e-mail do klienta, że Ty jako właściciel dziękujesz za zakupy i prosisz użytkownika o wystawienie opinii o produkcie czy sklepie. Oferujesz za to np. 5% rabatu na kolejne zakupy. W ten sposób zyskujesz nową opinię oraz szansę, że klient skorzysta z przydzielonego rabatu i ponownie dokona zakupów w Twoim sklepie (rys. 2). 

Jak napisałem wyżej, rób to osobiście. Automatyczne wiadomości mają mniejszą skuteczność (rys. 3). 

Efekt biznesowy: Amazon.com dodał przycisk „Czy ta recenzja była pomocna”, aby umożliwić konsumentom sortowanie opinii o najwyższej jakości. Wynik? Przychód rzędu 2,7 mld dolarów, ponieważ konsumenci postrzegają recenzje jako bardziej godne zaufania, gdy są poparte opiniami partnerów. 

Wskazówka

  1. Zadbaj, aby użytkownicy zostawiali opinie o Twoich produktach, bo mają one znaczny wpływ na zachowania nowych użytkowników, których koszty akwizycji są wysokie.
  2. Pozwól innym użytkownikom oceniać inne dodane opinie, aby jeszcze zwiększyć zaufanie i dowód społeczny.
  3. Optymalizuj ten proces, rób inaczej, wyróżnij się – to właśnie klucz do sukcesu!

2. Powiadomienia pokazujące zachowania użytkowników

Drugim rozwiązaniem, które zdecydowanie polecam, jest pokazywanie zachowań innych użytkowników. Kupując w internecie, nie wiemy, co oglądają, kupują oraz jak zachowują się inni podobni do nas klienci.

Dzięki przedstawionym poniżej narzędziom możemy przenieść zakupy offline do sklepu online. Jest wielu użytkowników, którzy potrzebują dodatkowego bodźca na etapie decyzji zakupowej, a pokazanie, że pięciu użytkowników kupiło ten produkt w ciągu 5 minut, może w tym zdecydowanie pomóc. 

Prekursorem tego typu powiadomień jest portal Booking.com (rys. 4).

Obecnie mamy na rynku dwa rozwiązania:

  • //proofly.io/
  • //trustisto.com/pl

Głównym zadaniem przedstawionych powyżej narzędzi jest śledzenie zachowań użytkowników w sklepach internetowych (zakupy, wyświetlenia produktów, zapisy do newslettera czy wyświetlenie opinii) – na tej podstawie system tworzy powiadomienia i wyświetla je konkretnym użytkownikom, aby pomóc im w podjęciu decyzji zakupowej (rys. 5). 
Social proof w formie powiadomień ma jeszcze jedną przewagę nad opiniami, wiesz, jaką? Łatwo jest zmierzyć skuteczność takiego narzędzia, robiąc testy A/B na pewnej grupie użytkowników. 

Amazon.com po dodaniu przycisku na karcie produktu – „Czy ta recenzja była pomocna”, wygenerował dodatkowy przychód rzędu 2,7 mld dolarów.

Efekt biznesowy: Wzrost sprzedaży o ponad 18% przy wykorzystaniu tylko jednego narzędzia!

Przedstawione narzędzia umożliwiają łatwe mierzenie skuteczności, poprzez zastoso...

Artykuł jest dostępny w całości tylko dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałow pokazowych.
Załóż konto Zaloguj się

Przypisy