Dołącz do czytelników
Brak wyników

Temat numeru

31 października 2019

NR 8 (Październik 2019)

Ukryta strona omnichannel, czyli jak odzyskiwać koszyki zakupowe i lojalizować klientów

0 16

Wydawać by się mogło, że o omnichannel powiedziano już właściwie wszystko. Każdy przedsiębiorca działający w branży e-commerce powinien zdawać sobie sprawę z tego, że zintegrowana sprzedaż wielokanałowa to klucz do pozyskiwania nowych klientów, a także świetna strategia utrzymywania przy sobie tych, którzy już nam zaufali. Czy jednak zastanawiałeś się kiedyś nad technicznym aspektem omnichannel? Jak duże znaczenie ma tutaj przebieg procesu płatności? Jakie widżety możesz wdrożyć, by zachęcić użytkownika do wykonania zakupu? A może Twoim problemem są porzucane koszyki zakupowe i nie bardzo wiesz, jak je uratować? Jeśli te problemy choć trochę przypominają Twoje, pozwól, że pomogę Ci je rozwiązać.

Po pierwsze analityka

Podejdź do klienta, jak do swojego młodzieńczego crusha – bądź stalkerem! Im więcej informacji o nim zdobędziesz, tym większe prawdopodobieństwo, że trafisz w jego potrzeby. Używaj narzędzi analitycznych do obserwacji jego ścieżki zakupowej: w którym momencie się zatrzymał, na co zwrócił uwagę, kiedy postanowił porzucić koszyk. To niezbędne informacje, które pozwolą Ci poprawić swoją witrynę, tak by była maksymalnie przyjazna dla użytkowników. 
Zwróć też uwagę na to, czym interesują się Twoi potencjalni klienci. Posegmentuj swój target na kilka grup, które mają określone wspólne cechy i kieruj maksymalnie spersonalizowany przekaz. Personalizacja to zdecydowanie klucz do sukcesu!

Przydatne narzędzia analityczne

  • Google Analytics  
  • Google Search Console
  • Ahrefs 
  • Majestic
  • Semstorm

Na ratunek porzuconym koszykom!

Powinieneś mieć świadomość, że omnichannel to nie tylko komunikacja dopasowana do odbiorcy i marketing, ale także (a może przede wszystkim) techniczne aspekty e-commerce. Bardzo ważne jest, aby umiejętnie przeprowadzić klienta przez cały proces zakupowy. Wysyłka maila z przypomnieniem o niedokończonym koszyku to jedno, ale jeśli nie zawrzesz w nim linka do momentu zakupowego, w którym użytkownik znajdował się ostatnio (a co za tym idzie będzie musiał przechodzić cały proces zakupowy od początku), nie przyniesie to zbyt wielu korzyści. Takie działanie może skutecznie zniechęcić go, nie tylko do tego konkretnego zakupu, ale także do każdego kolejnego odwiedzenia Twojej witryny. 
Co zrobić? Przede wszystkim postaw na automatyzację. Wybierz rozwiązanie, które nie tylko wyśle maila z przypomnieniem o niedokończonej transakcji Twojemu potencjalnemu klientowi, ale także, za pośrednictwem linka, przekieruje go do momentu, w którym może on od razu opłacić zamówienie – bez konieczności ponownego przechodzenia przez cały proces zakupowy. Takie rozwiązanie oferuje np. operator płatności Tpay, który jako jeden z nielicznych na rynku, pozwala na powrót do zakupów dokładnie w tym momencie, w którym użytkownik przerwał zakupy.
W praktyce wygląda to tak: klient porzucił koszyk w momencie finalizacji zakupu. System automatycznie wysyła mu maila z zapytaniem, czy chciałby dokończyć zamówienie. Jeśli tak, to nie musi on przechodzić przez proces jeszcze raz. Wystarczy, że kliknie w link wysłany przez Tpay i znajdzie się dokładnie w tym miejscu, w którym zakończył zakupy podczas poprzedniej wizyty w sklepie. To przydatne narzędzie, nie tylko w momencie, gdy użytkownik świadomie porzucił koszyk, ale także w sytuacji, gdy z powodów technicznych (np. brak sieci) zakup nie mógł zostać przez niego sfinalizowany.

Nie lekceważ płatności

Omnichannel nie kojarzy Ci się z płatnościami, prawda? A zdecydowanie powinien! Dokonywanie płatności to przecież bardzo ważny moment zakupowy. To właśnie wtedy dochodzi do największej liczby porzuceń koszyka. Skoro to tak ważny dla klienta moment, to w Twoim interesie jest, by przebiegał jak najprzyjemniej. 
Niestety, mam wrażenie, że wielu przedsiębiorców często ignoruje ten jakże istotny aspekt i zwraca uwagę wyłącznie na wysokość stawki proponowanej przez operatora i sprawność systemu. Pomijają przy tym wiele niezwykle ważnych dla użytkownika kwestii, takich jak różnorodność metod płatności, intuicyjność systemu, łatwość finalizacji zakupu, liczba niezbędnych kroków zakupowych itd. Te czynniki są jednak niezwykle istotne z perspektywy użytkownika1.
Dla Twojego klienta z pewnością najważniejsze będzie to, by mógł wykonać zakupy jak najmniejszym wysiłkiem (czytaj: skracając ścieżkę zakupową do minimum), a także za pomocą swojej ulubionej metody płatności. Wybierając operatora, zwróć więc uwagę na to, jakie metody płatności on oferuje2
Z pewnością znasz BLIKA, czyli sześciocyfrowy kod, który możesz wygenerować w aplikacji mobilnej banku i zapłacić niemalże błyskawicznie. Ten polski system to jedna z najpopularniejszych metod płatności w ostatnim czasie3, nie tylko z uwagi na szybkość wykonywania zakupów za jego pomocą, ale także prywatność i bezpieczeństwo. Korzystając z BLIKA, klient nie musi podawać na stronie sklepu żadnych wrażliwych danych, a jedynie wpisać jednorazowy kod i potwierdzić go w swojej aplikacji bankowej.

Lojalizacja klientów przez BLIK lvl 0 na stronie

Masz już określoną bazę klientów, którzy posiadają konta w Twojej witrynie? A co gdybym Ci powiedziała, że możesz im umożliwić kupno produktu jednym kliknięciem, bez przechodzenia do kolejnej podstrony? Brzmi dobrze, prawda? Ale po kolei…
Wdrożenie, o którym piszę to BLIK lvl 0, zaszyty bezpośrednio na konkretnej stronie. Taką implementację Tpay wykonał, np. na stronie National Geographic (rys. 1). Płatność w tym przypadku ogranicza się właściwie do jednego kliknięcia i akceptacji transakcji w aplikacji bankowej przez klienta. Możliwość pomocy finansowej (w tym przypadku dla sóweczki – najmniejszej sowy występującej w Europie) została zaszyt...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy