0
1270
Jak stworzyć doświadczenie zakupu, które sprawi, że klienci przywiążą się i zaangażują w relację ze sklepem? W pewnych punktach można to porównać do uwodzenia... Idąc tym śladem, poniżej kilka podpowiedzi.
1. Spełniaj oczekiwania, nawet jeśli najpierw musisz edukować
W e-commerce wygląd ma ogromne znaczenie – fotografia produktowa is the key. Kupujemy impulsywnie, pod wpływem chwili, zwłaszcza jeśli ceny są przystępne i nie powodują konieczności głębszej analizy. Wrażenie wywołane przez odpowiednio zaaranżowane zdjęcie odzieży, na którym występuje atrakcyjny model lub modelka potrafi skłonić do natychmiastowego zakupu.
Problem pojawia się zwykle po dostarczeniu towaru. Produkt nie przypomina tego ze zdjęcia lub jeśli przypomina, to jakość znacząco rożni się spodziewanej. Oczywiście klient powinien uwzględnić niską cenę towaru i ograniczyć oczekiwania, jednak często w takiej sytuacji pojawia się uczucie zawodu, które może doprowadzić do zwrotu towaru. Powodem rozczarowania może być nie tylko jakość, ale np. niewłaściwy fason lub źle dobrany rozmiar.
By nie rozczarować klienta warto dobrze opisać skład produktu i dodać wskazówki dotyczące na przykład typu sylwetki, dla której produkt w określonym fasonie będzie odpowiedni. Omawianym przykładem jest odzież, ale materiały poradnikowe, ułatwiającej klientowi właściwy dobór produktu są cenione przez klientów w wielu innych kategoriach e-zakupów. Dla sklepu stanowią dodatkową korzyść, ponieważ wspierają jego widoczność w sieci, a klientom pomagają wybrać wariant produktu najlepiej dopasowany do ich oczekiwań.
2. Dotrzymuj złożonych obietnic
To ważne. Traktuj to szerzej, niż tylko realizację punktów z regulaminu sklepu.
Jeśli ważnym elementem DNA swojego sklepu jest ekologia i walka z zanieczyszczeniem środowiska plastikiem, czynisz z tego obietnicę. Osoby zamawiające produkty z takiego sklepu to świadomi klienci, gotowi zapłacić więcej by pozostać w zgodzie z wyznawanymi wartościami.
W takim przypadku zwracaj uwagę na wszystkie elementy procesu realizacji zamówienia. Nie wysyłaj biodegradowalnych jednorazowych naczyń w kartonie, w którym do wypełnienia i ochrony produktu wykorzystano styropianowe kulki. Ekologicznych i biodegradowalnych środków higienicznych nie wysyłaj w foliowych woreczkach – po jednym dla każdej sztuki towaru.
Niedociągnięcia mogą sprawić, że stracisz wiarygodność i mimo najlepszych produktów klienci nie wrócą. I mowa tu nie tylko o przypadku ekologicznych radykałów.
3. Nie spóźniaj się!
Jeśli produkt ma być dostarczony do klienta kolejnego dnia, to nie wysyłaj go z tygodniowym opóźnieniem. Niewiele rzeczy denerwuje tak bardzo, jak oczekiwanie na zamówienie, które już dawno powinien dotrzeć do adresata, a nie ma po nim śladu ( ani e-maila z wyjaśnieniami).
Jeśli już pojawił się problem, który uniemożliwił wysyłkę towaru, postaraj się uprzedzić o tym klienta. Nie pozostawiaj go bez informacji.
4. Niuanse mają znaczenie
Dzisiejsi e-konsumenci korzystają z zakupów internetowych regularnie....
