Dołącz do czytelników
Brak wyników

Analityka

8 lipca 2019

NR 6 (Czerwiec 2019)

Pięć kluczowych KPI dla e-commerce

0 67

Jednym z bardziej popularnych powiedzeń w biznesie jest „jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tym zarządzać”. Szczerze mówiąc, nie do końca się z tym zgadzam – jest całe mnóstwo rzeczy, którymi zarządzamy w firmie na co dzień, nie określając do nich jakichś konkretnych parametrów. Zdecydowanie łatwiej jednak zarządza się mierzalnymi rzeczami i jeśli jesteś w stanie zbudować wskaźniki, których wartości opowiedzą Ci o Twoim biznesie, koniecznie powinieneś to zrobić.

Branża e-commerce jest wdzięczna, jeśli chodzi o wszelkiego rodzaju pomiary. Mamy do dyspozycji tak dużo narzędzi, że przy odpowiednim wykorzystaniu możemy analizować właściwie wszystko. To prawdziwy raj dla każdego, kto lubi numerki i dashboardy. 
W artykule doradzam, które wskaźniki powinny stać się Twoimi KPI i na stałe zagościć w raportach.

Co to właściwie jest KPI i czemu jest takie ważne?

KPI (Key Performance Indicator) to, jak sama nazwa wskazuje, kluczowy wskaźnik (niekoniecznie finansowy), którym mierzysz, jak szybko i efektywnie docierasz do celów określonych przez biznes. Firmy chętnie korzystają z KPI, bo można je przyłożyć zarówno do strategicznych działań operacyjnych, jak i mniejszych procesów. Dodatkowo, skoro są to wskaźniki mierzalne, można porównywać je w jednostkach czasowych (np. miesięcznie, kwartalnie, co rok i tak dalej), a także ustalać wartości krytyczne, które powinny być alarmujące.
 

KPI powinny dotyczyć: 

  • jakości obsługi klienta,
  • marży ze sprzedaży,
  • odsetka zadowolonych klientów,
  • efektywności pracowników,
  • szybkości obsługi itd.,
  • czyli elementów, które realnie mówią o tym, jak sobie radzisz.


KPI a wskaźnik

Czym się różnią? Najbardziej istotne jest tutaj słowo „kluczowe”. Każdą czynność, działanie i proces można mierzyć na sto różnych sposobów, ale jeśli efektem jest tylko liczba, która niekoniecznie przekłada się na Twoje cele biznesowe, nie powinieneś myśleć o takim wskaźniku jako KPI.

  • Po co w takim razie mierzyć inne rzeczy? 
  • Kiedyś te liczby mogą Ci się przydać.
  • Możesz znacznie pogłębić analizę i wyciągnąć wnioski, które poprawią Twoje KPI.
  • Jeśli nie wiesz, co można mierzyć i czy to jest ważne – skąd wiesz, że nie pominąłeś jakiegoś KPI?

Które wskaźniki to KPI w e-commerce?

Przechodzimy do e-commerce. Tak jak wspomniałem, sam fakt, że jesteś w internecie, pozwala mierzyć bardzo, bardzo dużo. Możesz zapisywać ścieżki klientów, klikalność poszczególnych elementów, próbować zestawiać dane z decyzją o porzuceniu koszyka, mierzyć czas spędzony na konkretnych podstronach i tak dalej. Lista nie ma końca i jeśli spojrzy się na lejek sprzedażowy, to na każdym etapie pojawią się atrakcyjne wskaźniki.

To bardzo dobra informacja, bo rzeczywiście przy odpowiedniej analityce i wnioskowaniu możesz znacząco poprawić swoją sytuację. Wybrałem kilka wskaźników, które w mojej ocenie są absolutnie kluczowe i to wokół nich powinien się kręcić Twój świat sprzedaży elektronicznej.

1. Customer Lifetime Value (CLV)

Średnia wartość z klienta daje Ci obraz tego, co zanotujesz po stronie przychodów w momencie pozyskania nowego odbiorcy w Twoim sklepie (w całym czasie trwania Waszej relacji).

Istnieje kilka metod obliczania CLV, które biorą pod uwagę wiele różnych czynników, natomiast najprościej obliczyć wartość ze wzoru:

CLV = (średnia wartość zamówienia) × (średnia liczba zamówień) × (średni czas życia klienta)

Zauważ, że nie biorę tutaj pod uwagę średniego kosztu pozyskania użytkownika. Przemyśl, czy ta zmienna nie powinna być dla Ciebie istotna.
 

Przykład: 

Powiedzmy, że sprzedajesz podręczniki szkolne. Średnio klienci zamawiają u Ciebie raz w roku (przed rozpoczęciem roku szkolnego), zostawiają średnio 350 zł i kupują przez 3 lata (bo mniej więcej tyle wynosi cykl wydawniczy).
Łatwo policzyć, że CLV wynosi: CLV = 350 × 1 × 3 = 1050 zł
Każdy więc nowy klient to dla Ciebie (średnio) dodatkowe 1050 zł w portfelu.


2. Średnia wartość zamówienia (AOV)

Chyba nie trzeba tu zbyt wiele tłumaczyć. Oczywiście chodzi o:

AOV = (wartość zamówień w okresie)/(liczba zamówień w okresie) 

Nie powinno również budzić wątpliwości, że ten KPI jest dość prosty w interpreta...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy