Jednym z bardziej popularnych powiedzeń w biznesie jest „jeśli nie możesz tego zmierzyć, nie możesz tym zarządzać”. Szczerze mówiąc, nie do końca się z tym zgadzam – jest całe mnóstwo rzeczy, którymi zarządzamy w firmie na co dzień, nie określając do nich jakichś konkretnych parametrów. Zdecydowanie łatwiej jednak zarządza się mierzalnymi rzeczami i jeśli jesteś w stanie zbudować wskaźniki, których wartości opowiedzą Ci o Twoim biznesie, koniecznie powinieneś to zrobić.
Branża e-commerce jest wdzięczna, jeśli chodzi o wszelkiego rodzaju pomiary. Mamy do dyspozycji tak dużo narzędzi, że przy odpowiednim wykorzystaniu możemy analizować właściwie wszystko. To prawdziwy raj dla każdego, kto lubi numerki i dashboardy.
W artykule doradzam, które wskaźniki powinny stać się Twoimi KPI i na stałe zagościć w raportach.
Co to właściwie jest KPI i czemu jest takie ważne?
KPI (Key Performance Indicator) to, jak sama nazwa wskazuje, kluczowy wskaźnik (niekoniecznie finansowy), którym mierzysz, jak szybko i efektywnie docierasz do celów określonych przez biznes. Firmy chętnie korzystają z KPI, bo można je przyłożyć zarówno do strategicznych działań operacyjnych, jak i mniejszych procesów. Dodatkowo, skoro są to wskaźniki mierzalne, można porównywać je w jednostkach czasowych (np. miesięcznie, kwartalnie, co rok i tak dalej), a także ustalać wartości krytyczne, które powinny być alarmujące.
KPI powinny dotyczyć:
- jakości obsługi klienta,
- marży ze sprzedaży,
- odsetka zadowolonych klientów,
- efektywności pracowników,
- szybkości obsługi itd.,
- czyli elementów, które realnie mówią o tym, jak sobie radzisz.
KPI a wskaźnik
Czym się różnią? Najbardziej istotne jest tutaj słowo „kluczowe”. Każdą czynność, działanie i proces można mierzyć na sto różnych sposobów, ale jeśli efektem jest tylko liczba, która niekoniecznie przekłada się na Twoje cele biznesowe, nie powinieneś myśleć o takim wskaźniku jako KPI.
- Po co w takim razie mierzyć inne rzeczy?
- Kiedyś te liczby mogą Ci się przydać.
- Możesz znacznie pogłębić analizę i wyciągnąć wnioski, które poprawią Twoje KPI.
- Jeśli nie wiesz, co można mierzyć i czy to jest ważne – skąd wiesz, że nie pominąłeś jakiegoś KPI?
Które wskaźniki to KPI w e-commerce?
Przechodzimy do e-commerce. Tak jak wspomniałem, sam fakt, że jesteś w internecie, pozwala mierzyć bardzo, bardzo dużo. Możesz zapisywać ścieżki klientów, klikalność poszczególnych elementów, próbować zestawiać dane z decyzją o porzuceniu koszyka, mierzyć czas spędzony na konkretnych podstronach i tak dalej. Lista nie ma końca i jeśli spojrzy się na lejek sprzedażowy, to na każdym etapie pojawią się atrakcyjne wskaźniki.
To bardzo dobra informacja, bo rzeczywiście przy odpowiedniej analityce i wnioskowaniu możesz znacząco poprawić swoją sytuację. Wybrałem kilka wskaźników, które w mojej ocenie są absolutnie kluczowe i to wokół nich powinien się kręcić Twój świat sprzedaży elektronicznej.
1. Customer Lifetime Value (CLV)
Średnia wartość z klienta daje Ci obraz tego, co zanotujesz po stronie przychodów w momencie pozyskania nowego odbiorcy w Twoim sklepie (w całym czasie trwania Waszej relacji).
Istnieje kilka metod obliczania CLV, które biorą pod uwagę wiele różnych czynników, natomiast najprościej obliczyć wartość ze wzoru:
CLV = (średnia wartość zamówienia) × (średnia liczba zamówień) × (średni czas życia klienta)
Zauważ, że nie biorę tutaj pod uwagę średniego kosztu pozyskania użytkownika. Przemyśl, czy ta zmienna nie powinna być dla Ciebie istotna.
Przykład:
Powiedzmy, że sprzedajesz podręczniki szkolne. Średnio klienci zamawiają u Ciebie raz w roku (przed rozpoczęciem roku szkolnego), zostawiają średnio 350 zł i kupują przez 3 lata (bo mniej więcej tyle wynosi cykl wydawniczy).
Łatwo policzyć, że CLV wynosi: CLV = 350 × 1 × 3 = 1050 zł
Każdy więc nowy klient to dla Ciebie (średnio) dodatkowe 1050 zł w portfelu.
2. Średnia wartość zamówienia (AOV)
Chyba nie trzeba tu zbyt wiele tłumaczyć. Oczywiście chodzi o:
AOV = (wartość zamówień w okresie)/(liczba zamówień w okresie)
Nie powinno również budzić wątpliwości, że ten KPI jest dość prosty w interpreta...
Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów
- 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
- Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
- Dostęp do czasopisma w wersji online
- Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
- ...i wiele więcej!