Dołącz do czytelników
Brak wyników

Zainspiruj się

31 października 2019

NR 8 (Październik 2019)

Jak chatboty wspierają sprzedaż w sklepie internetowym?

0 35

Jednym z głównych trendów w e-commerce jest automatyzacja. Umożliwia ona nie tylko optymalizację czasu pracy pracowników, ale także kosztów. Oprócz procesów logistycznych czy działań marketingowych, automatyzacja zaczęła obejmować również obsługę klienta, w wyniku czego pojawiły się chatboty. Wykorzystywane są one przede wszystkim do komunikacji z klientem, a także do wsparcia sprzedaży.

Czym są chatboty? To, najprościej mówiąc, aplikacje w komunikatorach internetowych, których zadaniem jest zastąpienie człowieka w zakresie podstawowej obsługi klienta. Mają odpowiadać na najczęściej pojawiające się pytania, rozwiązywać proste problemy klientów, a także wspierać ich w podjęciu decyzji zakupowych. 
Popularność i możliwości technologiczne chatbotów sprawiają, że są one nieustannie rozwijane z wykorzystaniem machine learning i AI (artificial intelligence). Chociaż w Polsce chatboty tworzy się głównie na aplikację Facebook Messenger, na świecie wdrażane są one również do takich komunikatorów, jak WeChat, Kik czy Slack. 

Rodzaje chatbotów dla e-commerce

Chatboty kategoryzujemy głównie ze względu na stawiany przed nimi cel. Wyróżniamy zatem m.in. boty informacyjne (np. chatbot w sklepie Katalogmarzen.pl stworzony na okres świąt), które powiadamiają klienta o nowościach, promocjach lub np. opóźnieniach w wysyłce towaru. Z kolei boty narzędziowe (np. chatbot w sklepie internetowym Avon) mają na celu doprowadzenie użytkownika do konkretnej akcji. Mogą to być np. boty sprzedażowe, które doradzą klientowi, jaki rower kupić na górskie wycieczki, a następnie przeprowadzić go przez cały proces transakcyjny, który odbywa się w komunikatorze. Istnieją również chatboty łączące funkcje informacyjne i sprzedażowe, jak np. chatbot sklepu Komputronik.pl. 

Korzyści z wdrożenia chatbota:

  • Optymalizacja czasu pracy działu obsługi klienta 
  • Usprawnienie zakupów 
  • Zwiększenie przepustowości infolinii
  • Wzrost zadowolenia klienta z powodu sprawnego rozwiązania problemu
  • Pomoc w podjęciu decyzji zakupowej i finalizacji transakcji
  • Zbieranie danych o preferencjach klientów, które można wykorzystać do dalszych działań marketingowych
  • Podtrzymywanie relacji z klientem
  • Dodatkowy kanał marketingowy

Przykłady chatbotów w sklepach internetowych

Komputronik.pl wdrożył chatbot w aplikacji Facebook Messenger, który jest wirtualnym doradcą.

Rys. 1. Chatbot w sklepie Komputronik.pl jako doradca prezentowy w okresie świątecznym
Rys. 2 i 3. Chatbot sklepu Avon.pl umożliwia zakupy bez opuszczania aplikacji
Rys. 4. Chatbot sklepu Aerie pomagający dobrać rozmiar stanika
Rys. 5. Chatbot sklepu Katalogmarzen.pl jako doradca prezentowy

Pomaga zarówno w kwestii wyboru produktu, jak i uzyskania informacji dotyczących reklamacji, zwrotu towaru czy lokalizacji najbliższego sklepu stacjonarnego. Dodatkowo bot w okresie przedświątecznym wspierał klientów w dopasowaniu prezentu do obdarowywanego. 
Bot sklepu Avon.pl również jest aplikacją wdrożoną w Messengerze i podobnie jak w przypadku serwisu Komputronik.pl pomaga zarówno wybrać produkt, jak i dokonać transakcji. Klient, który nie do końca wie, jaki zapach perfum będzie do niego pasować, przechodzi przez serię pytań, a na podstawie odpowiedzi do...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "E-commerce Polska"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy

    Agata Chmielewska

    achmielewska.com 
    e-commerce & on-line marketing consultant

    Od 11 lat związana z e-commerce. Swoje doświadczenie zdobywała w pracy zarówno po stronie klienta, jak i agencji, współpracując m.in. z takimi firmami jak Praktiker, Willsoor, LokalnyRolnik.pl czy SuperKoszyk.pl. Wciąż się uczy i uwielbia dzielić się zdobytą wiedzą oraz doświadczeniem. Po pracy zapalona blogerka, która edukuje na www.achmielewska.com i prowadzi podcast FIRMA ON-LINE.