Brak wyników

Zainspiruj się

31 października 2019

NR 8 (Październik 2019)

Jak chatboty wspierają sprzedaż w sklepie internetowym?

0 606

Jednym z głównych trendów w e-commerce jest automatyzacja. Umożliwia ona nie tylko optymalizację czasu pracy pracowników, ale także kosztów. Oprócz procesów logistycznych czy działań marketingowych, automatyzacja zaczęła obejmować również obsługę klienta, w wyniku czego pojawiły się chatboty. Wykorzystywane są one przede wszystkim do komunikacji z klientem, a także do wsparcia sprzedaży.

Czym są chatboty? To, najprościej mówiąc, aplikacje w komunikatorach internetowych, których zadaniem jest zastąpienie człowieka w zakresie podstawowej obsługi klienta. Mają odpowiadać na najczęściej pojawiające się pytania, rozwiązywać proste problemy klientów, a także wspierać ich w podjęciu decyzji zakupowych. 
Popularność i możliwości technologiczne chatbotów sprawiają, że są one nieustannie rozwijane z wykorzystaniem machine learning i AI (artificial intelligence). Chociaż w Polsce chatboty tworzy się głównie na aplikację Facebook Messenger, na świecie wdrażane są one również do takich komunikatorów, jak WeChat, Kik czy Slack. 

Rodzaje chatbotów dla e-commerce

Chatboty kategoryzujemy głównie ze względu na stawiany przed nimi cel. Wyróżniamy zatem m.in. boty informacyjne (np. chatbot w sklepie Katalogmarzen.pl stworzony na okres świąt), które powiadamiają klienta o nowościach, promocjach lub np. opóźnieniach w wysyłce towaru. Z kolei boty narzędziowe (np. chatbot w sklepie internetowym Avon) mają na celu doprowadzenie użytkownika do konkretnej akcji. Mogą to być np. boty sprzedażowe, które doradzą klientowi, jaki rower kupić na górskie wycieczki, a następnie przeprowadzić go przez cały proces transakcyjny, który odbywa się w komunikatorze. Istnieją również chatboty łączące funkcje informacyjne i sprzedażowe, jak np. chatbot sklepu Komputronik.pl. 

Korzyści z wdrożenia chatbota:

  • Optymalizacja czasu pracy działu obsługi klienta 
  • Usprawnienie zakupów 
  • Zwiększenie przepustowości infolinii
  • Wzrost zadowolenia klienta z powodu sprawnego rozwiązania problemu
  • Pomoc w podjęciu decyzji zakupowej i finalizacji transakcji
  • Zbieranie danych o preferencjach klientów, które można wykorzystać do dalszych działań marketingowych
  • Podtrzymywanie relacji z klientem
  • Dodatkowy kanał marketingowy

Przykłady chatbotów w sklepach internetowych

Komputronik.pl wdrożył chatbot w aplikacji Facebook Messenger, który jest wirtualnym doradcą.

Rys. 1. Chatbot w sklepie Komputronik.pl jako doradca prezentowy w okresie świątecznym
Rys. 2 i 3. Chatbot sklepu Avon.pl umożliwia zakupy bez opuszczania aplikacji
Rys. 4. Chatbot sklepu Aerie pomagający dobrać rozmiar stanika
Rys. 5. Chatbot sklepu Katalogmarzen.pl jako doradca prezentowy

Pomaga zarówno w kwestii wyboru produktu, jak i uzyskania informacji dotyczących reklamacji, zwrotu towaru czy lokalizacji najbliższego sklepu stacjonarnego. Dodatkowo bot w okresie przedświątecznym wspierał klientów w dopasowaniu prezentu do obdarowywanego. 
Bot sklepu Avon.pl również jest aplikacją wdrożoną w Messengerze i podobnie jak w przypadku serwisu Komputronik.pl pomaga zarówno wybrać produkt, jak i dokonać transakcji. Klient, który nie do końca wie, jaki zapach perfum będzie do niego pasować, przechodzi przez serię pytań, a na podstawie odpowiedzi do...

Artykuł jest dostępny w całości tylko dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz bezpłatne konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałow pokazowych.
Załóż bezpłatne konto Zaloguj się

Przypisy

    Agata Chmielewska

    achmielewska.com 
    e-commerce & on-line marketing consultant

    Od 11 lat związana z e-commerce. Swoje doświadczenie zdobywała w pracy zarówno po stronie klienta, jak i agencji, współpracując m.in. z takimi firmami jak Praktiker, Willsoor, LokalnyRolnik.pl czy SuperKoszyk.pl. Wciąż się uczy i uwielbia dzielić się zdobytą wiedzą oraz doświadczeniem. Po pracy zapalona blogerka, która edukuje na www.achmielewska.com i prowadzi podcast FIRMA ON-LINE.