Droga do celu - jak zaprojektować ścieżkę zakupową klienta?

Jak mówi raport “Porzucony Koszyk” opublikowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej tylko, co 3 koszyk jest opłacany od razu! Nic więc dziwnego, że podejście realistów, w tym wypadku będzie bardziej uzasadnione.

Osiągnięcie okrągłego 100% finalizacji zakupów oczywiście nie jest możliwe, ale warto pracować nad tym, by ścieżka zakupowa była zaprojektowana tak, by to ułatwić.

Customer Journey Map

Ci, którzy swoją przygodą zaczęli od właściwego miejsca, czyli marketingu na pewno znają pojęcie Customer Journey Map. Dla niewtajemniczonych to pojęcie może wydawać się dość zagadkowe. Poprawnie zaprojektowana mapa podróży klienta (najlepiej dla wszystkich Twoich person), pozwala określić, jak wygląda obecna sytuacja sklepu oraz w jakim kierunku powinien się rozwijać.

Dla przypomnienia Customer Journey Map dzielimy na fazy:

Awareness- budowanie świadomości klienta,

Interest- zainteresowanie ofertą,

Decision- proces decyzyjny,

Action- gotowość do zakupu.

W zależności od potrzeb możesz dodać kolejną fazę.

Dla przykładu uzupełnimy wspólnie fazę Action, bo to właśnie w niej dokonuje się faktycznego zakupu.

Jakie działania wykonuje klient?

• porównuje koszty dostawy
• przelicza koszty
• sprawdza opinie o sklepie

Jakie klient może mieć przemyślenia?

• czy produkt przyjdzie na czas
• czy można zapłacić blikiem
• czy produkt będzie zgodny z opisem

Na jakie problemy może natrafić klient

• ukryte koszty dostawy
• niedostosowanie do urządzenia mobilnego

niezrozumiały proces zakupowy

• brak odpowiednich metod płatności

Na jakie problemy może natrafić klient?

• ukryte koszty dostawy
• niedostosowanie do urządzenia mobilnego
• niezrozumiały proces zakupowy
• brak odpowiednich metod płatności

Jakie są słabe strony sklepu?

• niedostosowanie do urządzeń mobilnych

Oczywiście, to tylko przykładowe dane, które w zależności od Twojego biznesu mogą się różnić.

Garść cennych porad

Każdy sklep i grupa docelowa jest inna, dlatego bez konkretnych badań ciężko jest powiedzieć “musisz robić dokładnie to żeby się rozwijać”. Niemniej jednak przygotowałem dla Ciebie listę dobrych praktyk ścieżki zakupowej, które na pewno będą miały pozytywny wpływ na doświadczenia zakupowe Twoich klientów.

Zobaczysz tutaj elementy, które znajdziesz we wspomnianym już przeze mnie raporcie, jako najczęstsze i główne powody porzuceń koszyka:

1. brak określonej metody płatności za zakupy,
2. płatny zwrot produktów,
3. droga dostawa,
4. brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu zamówienia przed finalizacją,
5. skomplikowany proces zakupowy,
6. znalezienie produktów taniej w innym e-sklepie,
7. skomplikowana polityka zwrotów,
8. brak opinii o sklepie lub produktach,
9. brak kontaktu z obsługą sklepu,
10. długi czas dostawy.

Klienci, chcąc dokonać zakupu przez internet, chcą czuć komfort i bezpieczeństwo. Nic więc dziwnego, że jeśli przemówi przez nich zagubienie lub brak zaufania po prostu uciekają.

Jawne i przejrzyste koszty

Zatajenie kosztów nigdy nie spotka się z przychylnością konsumentów. Dodatkowe sumy wynikające np. z transportu, o których mówisz dopiero na ostatniej prostej zamówienia, to zła praktyka przynajmniej z dwóch powodów.

Okazja, wynikająca z ceny może przestać nią być. A nie zapominajmy, że aspekt “taniej”, to główny argument przemawiający za dokonaniem zakupu. Klient poczuje się oszukany. Narażasz się nie tylko na porzucenie koszyka, ale na negatywną opinię o sprzedawcy.

Płatność i dostawa

Podążać za trendami, musisz na każdym kroku. W ostatnim czasie, wśród metod płatności króluje BLIK. Jeśli Twoi klienci, zrezygnują z zakupu u Ciebie, przez brak możliwości zapłaty tą metodą, trudno będzie ich odzyskać. Podobnie sprawa wygląda przy dostawie. Oczekujemy możliwość odbioru w momencie i miejscu dla nas dogodnym. Dlatego paczkomaty oraz paczki w ruchu cieszą się takim zainteresowaniem. Wni...